VSP tuottaa arvoa joka kohtaamisella
VSP on yksi Suomen johtavista ulkoistetun asiakaspalvelun tuottajista sekä merkittävä yritysten IT- ja tietoliikennepalvelujen toimittaja Länsi-Suomessa. Yhtiön liikevaihto on lähes 22 miljoonaa euroa, ja se työllistää 470 työntekijää seitsemällä paikkakunnalla.
Yhtiö on tuottanut ulkoistettua asiakaspalvelua yli 21 vuotta, ja moni liiketoiminnan pitkäaikaisista asiakkuuksista on oman toimialansa johtavia brändejä. Yhtiö tuottaa ulkoistettua asiakaspalvelua jo neljällä paikkakunnalla lähes 400 ammattilaisen voimin.
VSP toimii proaktiivisena kehittäjäkumppanina, joka auttaa asiakkaitaan muotoilemaan asiakaspalvelunsa keskeiseksi liiketoiminnan vauhdittajaksi.
Jätä yhteydenottopyyntö!
Tavoitteena kasvattaa VSP:n asiakaspalvelun digivalmiuksia
VSP tarjoaa yrityksille kattavat ja kehittyneet asiakaspalvelun ulkoistamisratkaisut myynnillisestä asiakaspalvelusta hälytys- ja vikapäivystykseen, tilaus- ja ajanvarauspalveluista puhelunvälitykseen ja helpdeskistä toimiston taustatöihin.
“Tuotamme ulkoistettua asiakaspalvelua tällä hetkellä yli 70 toimeksiantajalle, ja siihen liittyvät asiakaspalvelualustat ovat keskeisessä roolissa toiminnassamme. Toimintaympäristömme on haastava, koska palvelemme useita toimeksiantajia samalla palvelualustalla, ja tietojen ja prosessien on pysyttävä erillään toisistaan”, VSP:n liiketoimintajohtaja Jyri Pouttu kertoo.
Tähän haasteeseen ratkaisuksi VSP halusi lähteä kartoittamaan uutta, nykyaikaisempaa asiakaspalvelualustaa, joka mahdollistaisi palveluiden automatisoinnin ja tukisi siihen liittyviä integraatioita, tavoitteena kasvattaa VSP:n digivalmiuksia.
Luonteva valinta hankintaprosessin konsultiksi
“Tavoitteenamme oli löytää markkinoilta nykyaikainen ja kustannustehokas teknologiaratkaisu, joka palvelisi tarpeitamme ainakin seuraavat viisi vuotta eteenpäin. Koska tämän tyyppiset hankintaprosessit ovat aina raskaita, ei alustoja tietenkään haluta joka vuosi vaihdella”, liiketoimintajohtaja avaa prosessin taustoja.
First Goal olikin luonteva valinta hankintaprosessin asiantuntijaksi.
“First Goal oli meille jo entuudestaan tuttu, ja heillä on uskottavat asiantuntijat tukemaan meitä hankinnassa ja teknisissä vertailuissa”, Jyri Pouttu toteaa.
First Goalin asiantuntijoiden rooli hankintaprosessissa
Hankkeen aikana kartoitettiin ulkoistetun asiakaspalvelun toimintamalli sekä kilpailutettiin ja otettiin käyttöön konseptiin soveltuva monikanavainen contact center -ratkaisu. First Goal toimi konsulttina koko hankkeen ajan ja oli merkittävässä roolissa tarjokkaiden rajauksesta aina sopimusneuvotteluihin saakka.
“Hanke alkoi tarvemäärittelyllä, hankinta-asiakirjojen laatimisella ja tarjokkaiden kontaktoinnilla, josta edettiin vaihtoehtojen karsintaan, finaaliin valittujen demojen testaamiseen ja lopulta sopimuksen tekoon valitun palveluntarjoajan kanssa”, Pouttu kertaa.
“Teknisen alustan hankinnan lisäksi projektiin kytkeytyi myös paljon tietoliikennettä, niiden kustannusanalyysia sekä ICT-arkkitehtuuria. Hankkeen aikana tehtiin myös digitaalisen asiakaspalvelun kehityssuunnitelma, joka tavallaan kuvaa koko meidän palvelukokonaisuutemme. Siinä oli siis monta monessa, ja kaiken kaikkiaan First Goal oli matkassa mukana peräti toista vuotta.”
Entistä enemmän tehoa ja sujuvuutta monikanavaiseen asiakaspalveluun
VSP:n liiketoimintajohtaja on tyytyväinen prosessiin ja sen myötä käyttöön otettuun uuteen asiakaspalvelujärjestelmään.
“First Goalin panos hankkeessa oli ihan oleellinen. Ei meillä olisi ollut itsellä resursseja hoitaa asiaa halutulla aikataululla. Heidän kokemuksensa vastaavista hankkeista mahdollisti meille sekä sujuvamman etenemisen että paremman lopputuloksen. Ratkaisu sujuvoittaa palveluiden käyttöä ja nostaa tehokkuutta tarjoten eri palvelukanavien sujuvan yhteiskäytön”, summaa liiketoimintajohtaja.
“Yhteistyö First Goalin asiantuntijan kanssa oli välitöntä, ja hän oli osa organisaatiotamme projektin ajan – hän on asiantunteva, teki hyviä nostoja ja kantoi huolta puolestamme. Eli vahva suositus First Goalista, he tekevät työtään antaumuksella, ottavat vastuuta ja hoitavat hommansa.”
