Business Finland auttaa yrityksiä kasvamaan ja kehittämään tulevaisuuden ratkaisuja
Business Finland on suomalainen julkinen toimija, joka auttaa asiakasyrityksiään kasvamaan globaalisti ja uudistamaan rohkeasti liiketoimintaansa. Se tarjoaa innovaatiorahoitusta ja kansainvälistymispalveluita sekä edistää matkailua ja investointeja Suomeen.
Organisaation tavoitteena on kehittää Suomesta maailman vetovoimaisinta innovaatioympäristöä ja houkuttelevinta investointikohdetta keskittyen kolmeen ydinalueeseen: talouden kasvuun, kestävään kehitykseen ja kilpailukyvyn vahvistamiseen.
Business Finlandissa työskentelee 760 asiantuntijaa 40 toimipisteessä maailmalla ja 16 toimipaikassa Suomessa.
Jätä yhteydenottopyyntö!
Asiakaspalveluprosessien ja -järjestelmien asiantuntija avuksi hankintaprosessiin
Vuonna 2021 Business Finlandin asiakaspalveluorganisaation puhelinjärjestelmän sopimus oli umpeutumassa ja se päätettiin kilpailuttaa uudestaan. Hankintaprosessiin kaivattiin avuksi ulkopuolista asiantuntijaa.
Business Finlandin kymmenhenkinen asiakaspalveluorganisaatio vastaa muun muassa kahdesta eri puhelinlinjasta, joista toinen keskittyy palveluihin ja toinen auttaa asiakkaita rahoituksen sähköisen asioinnin järjestelmään liittyvissä kysymyksissä.
“Halusimme kilpailutukseen ulkopuolista apua ensinnäkin siksi, etteivät Call Center -järjestelmät ole meidän omaa ydinosaamistamme”, aloittaa Customer Care -osaston Senior Director Anna Alasmaa.
“Toinen vähintään yhtä tärkeä syy oli kuitenkin se, että halusimme löytää – jos vain suinkin mahdollista – sellaisen Call Center -järjestelmän, joka olisi mahdollista integroida suoraan olemassa olevaan Microsoft Dynamics CRM -järjestelmäämme”, Alasmaa jatkaa.
First Goalilta löytyi asiantuntemusta näistä molemmista – sekä Call Center- että CRM-puolelta – , ja myös asiakaskokemukseen ja asiakaspolkuihin liittyvä vahva osaaminen oli merkittävä tekijä valinnassa.
CRM-alustaan integroitava Call Center -järjestelmä kokoaa asiakashistorian yhteen paikkaan
“Tiesimme, ettei puhelinjärjestelmän integroiminen CRM-alustaan ole mitenkään tavanomaista, mutta halusimme katsoa sen kortin. Toiveena meillä oli, että kaikki asiakaspalvelun puhelut ja muut kontaktit saataisiin jatkossa kiinnitettyä suoraan CRM:ään ja koko asiakkuushistoria löytyisi sieltä”, Alasmaa kertaa hankinnan tavoitteita.
Projektissa lähdettiin liikkeelle nykytila- ja tarvekartoituksella, josta edettiin asiakaspalvelun kehityssuunnitelmaan sekä sitä tukevan puhekanavajärjestelmän kilpailutusprosessiin.
“Oli tosi tärkeää, että First Goal sai mahdollisimman nopeasti kokonaiskuvan meidän asiakaspalvelumme nykytilanteesta, johon uusi Call Center haluttiin tuoda. Kilpailutuksessa hyödynsimme markkinavuoropuhelua, jossa oli eduksi, että meillä oli First Goalin kautta syvällinen ymmärrys sekä CRM:stä että Call Center -järjestelmästä ja pystyimme riittävällä syvyydellä keskustelemaan potentiaalisten palveluntarjoajien kanssa”, asiakaspalvelujohtaja sanoo.
Lopulta Business Finland päätyi MS Dynamicsiin integroitavaan Genesys Call Center -järjestelmään.
Yhteistyön helppous ja mutkattomuus on tehnyt vaikutuksen
Nyt CRM-järjestelmään integroitava puhekanavajärjestelmä on loppusilausta vaille valmis tuotantoon. First Goal on edelleen mukana asiantuntijatukena CRM- ja Call Canter -integraation operatiivisten toimintamallien suunnittelussa sekä käyttöönottokoulutuksissa.
“Tässä vaiheessa voin jo sanoa, että First Goalista on ollut suuri hyöty ja apu sekä kilpailutuksessa että käyttöönotossa. En tiedä, miten olisin ilman heitä saanut projektin maaliin. Olen ollut tosi tyytyväinen siihen, miten mutkatonta yhteistyö heidän kanssaan on ollut aivan alkumetreiltä lähtien. Meillä on hyvä, luottamuksellinen kumppanuussuhde”, Alasmaa summaa.
“He eivät katso pelkästään teknistä puolta, vaan myös sitä, miten valinnat vaikuttavat asiakaskokemukseen.”
