Fortumin Consumer Solutions vastaa sähkön myynnistä ja laskutuksesta Pohjoismaissa
Fortum on Pohjoismaiden suurin sähkön vähittäismyyntiyhtiö, jolla on noin 2,4 miljoonaa asiakasta ja useita eri tavaramerkkejä Suomessa, Ruotsissa, Norjassa, Puolassa ja Espanjassa. Yhtiö tarjoaa erilaisia sähkötuotteita sekä niihin liittyviä lisäarvopalveluita ja digitaalisia ratkaisuja.
Fortumin Consumer Solutions vastaa sähkön ja kaasun vähittäismyynnistä Pohjoismaissa, Puolassa ja Espanjassa, mukaan lukien asiakaspalvelun ja laskutuksen.
First Goal on tehnyt Consumer Solutionsin kanssa yhteistyötä useiden erilaisten asiakaspalvelun kehittämishankkeiden parissa vuosien ajan.
Jätä yhteydenottopyyntö!
Fokus on aina ollut asiakaspalvelun kehittämisessä
“Olemme tehneet yhteistyötä First Goalin kanssa jo todella pitkään. Fokus on aina ollut asiakaspalvelutoimintojen kehittämisessä, ja projektit ovat liittyneet erilaisiin asiakaspalvelun selvitys- ja kehitystöihin, joihin olemme kaivanneet heidän laajaa osaamistaan ja näkemystään”, kehityspäällikkö Markku Vihavainen kertoo.
First Goal on ollut Fortumin tukena muun muassa Contact Center -ratkaisujen ja -raportoinnin kehittämisessä sekä erilaisissa pienkehitysprojekteissa, kuten asiakastyytyväisyyskyselyiden kehittämisessä, sankaluuritoimittajien valinnassa ja IVR-valikkouudistuksessa sekä työvuorosuunnittelun päivitysprojektissa.
”Contact Center -esiselvityksessä First Goal esimerkiksi kartoitti meidän Contact Centerimme nykytilanteen ja tulevaisuuden tarpeet sekä esitti niiden pohjalta CC-ratkaisut, jotka parhaiten vastaavat Fortumin tarpeita pohjoismaisella tasolla”, Vihavainen selvittää.
Monipuolisia nykytila- ja tarvekartoituksia
First Goal on toteuttanut Consumer Solutionsin johdolle myös operatiivisen toiminnan nykytilaraportin kaikista Fortumin asiakaspalveluyksiköistä Suomessa ja muualla Pohjoismaissa.
“He analysoivat ja vertailivat puolueettoman asiantuntijan näkökulmasta Fortumin asiakaspalvelun toimintoja ja osaamistasoa sekä toivat esille omat ehdotuksensa niiden kehittämiseen”, kehityspäällikkö kertaa.
”Kaikki raportit he ovat tarvittaessa pystyneet toimittamaan meille sekä kohdemaan kielellä että englanniksi.”
Tuorein selvitystyö liittyy Fortumin asiakaspalvelun puhelutallenteiden hallinnointijärjestelmään.
“Halusimme selvittää, miten saisimme kaikki nauhoitteet tallennettua järkevästi yhteen paikkaan – myös esimerkiksi siinä tapauksessa, jos vaikka puhelinjärjestelmä vaihtuisi. First Goal kartoitti nykyiset järjestelmämme ja teki meille esityksen kolmesta vaihtoehdosta, joiden avulla puhelutallenteiden ylläpito ja haku onnistuu vaivattomasti ja GDPR-asetuksen mukaisesti”, Vihavainen kertoo.
Luottopakki asiakaspalvelun kehittämishankkeissa
Fortumin kehityspäällikön mukaan kaikkia First Goalin asiantuntijoiden kanssa tehtyjä projekteja on yhdistänyt tarve ulkopuolisen asiantuntijan näkemykselle ja kokemukselle siitä, mitkä olisivat kulloiseenkin tarpeeseen parhaat käytännöt.
“First Goalilla on ollut näissä hankkeissa merkittävä rooli asiantuntijana, joka on pystynyt tuottamaan meille arvokasta lisätietoa juuri niistä aiheista, joista sitä on tarvittu. Siinä on ollut eduksi heidän vahva tekninen osaamisensa sekä laaja kokemuspohjansa”, Vihavainen summaa.
“Olemme luottaneet heihin jo tosi monia vuosia, ja yhteydenpito meidän välillämme on aina ollut positiivista. On mukava tehdä yhteistyötä asiantuntijoiden kanssa, jotka tietävät ja tuntevat meidän toimintamallimme ja prosessimme entuudestaan, eikä mitään tarvitse alusta alkaen selittää.”
