Helsingin seudun ympäristöpalvelut – HSY on Suomen suurin julkinen ympäristöalan toimija
HSY tuottaa jäte- ja vesihuoltopalveluita yli miljoonalle pääkaupunkiseudun asukkaalle. Lisäksi se huolehtii jäsenkuntien ilmansuojelusta ja seudullisesta tietoyhteistyöstä sekä edistää kaupunkiseudun yhteistä ilmasto- ja kiertotaloustyötä.
HSY on voimakkaasti kehittämässä tietohallinnon toimintaa panostamalla esimerkiksi yhteisiin alusta- ja teknologiavalintoihin kuten Azure, MuleSoft ja Salesforce.
Jätä yhteydenottopyyntö!
Toimittajariippumatonta hankintakonsultointia
HSY:n tavoitteena on ollut modernisoida asiakaspalvelun työkalujaan uudella huipputeknologialla, ja siksi myös uuden puhelinjärjestelmän hankkiminen tuli ajankohtaiseksi vuonna 2020. Puhelinjärjestelmän kilpailuttamiseen ja käyttöönottamiseen kaivattiin kuitenkin ulkopuolista erityisosaamista.
“Tarvitsimme hankintaprosessiin teknisen projektipäällikön, jolla olisi kokemusta ja teknistä osaamista erilaisista asiakaspalvelu- ja puhelinjärjestelmistä sekä asiakaspalveluosaamista”, hankintaprosessissa projektipäällikkönä toiminut HSY:n Raisa Visti kertoo.
Tarvittava osaaminen ja kokemus vastaavista hankkeista löytyi First Goalilta.
“Asiantuntijan valinnassa meille olivat tärkeitä paitsi markkinatuntemus myös teknologiariippumattomuus”, HSY:n digikehityspäällikkö Jari Matero kuvailee valintaan vaikuttaneita tekijöitä.
“Useinhan konsultit edustavat jotain tiettyjä tuotteita, mutta First Goal pystyi ottamaan kantaa kaikkiin tuotteisiin ja kaikki niistä olivat myös samalla lähtöviivalla.”
Ratkaisuja, jotka aidosti tukevat HSY:n asiakaspalvelua
First Goal oli mukana kilpailutuksen alusta lähtien aina järjestelmien käyttöönottoon saakka: laatimassa kilpailutusmateriaalia, neuvottelemassa toimittajien kanssa ja pisteyttämässä tarjouksia sekä laatimassa sopimuksia.
“First Goalin asiantuntija haastoi rohkeasti paitsi järjestelmien toimittajia myös meidän omia prosessejamme ja työtapojamme. Hän halusi aidosti tuntea toimintaympäristömme, ja vaikka prosesseissamme oli paljon omaksuttavaa, sai niistä myös nopeasti kiinni”, kertoo Raisa Visti.
“Oli todella hyödyllistä, että ulkopuolinen asiantuntija oli mukana kirjaamassa käyttötapauksia ja tekemässä vaatimusmäärittelyitä. Muuten olisimme saattaneet tehdä olettamuksia sen perusteella, miten esimerkiksi vanha tikettijärjestelmä oli toiminut. Nyt saatiin varmistettua, että vaatimusmäärittelyt tukevat teknisesti asiakaspalvelumme tarpeita.”
Apua asiakaspalvelullisen CRM-järjestelmän hankintaan
Puhelinjärjestelmän kanssa samaan aikaan kilpailutettiin myös asiakaspalvelujärjestelmä, johon uusi puhelinjärjestelmä oli määrä integroida.
“Vaikka First Goalin rooli projektissa liittyi etenkin puhelinjärjestelmän hankintaan, saatiin sieltä paljon apua myös asiakaspalvelujärjestelmän kilpailuttamiseen ja käyttöönottoon. Nämä kaksi järjestelmää ovat kuitenkin niin tiukasti kytköksissä toisiinsa”, kertaa Matero.
Valinta kohdistui lopulta CRM-alustana tunnettuun Salesforceen sekä Enreach-puhelinjärjestelmään, jotka yhdessä tarjoavat erinomaiset edellytykset monipuoliseen asiakkuuksien hallintaan ja asiakaspalveluun.
“Tavallisestihan Salesforcea hyödynnetään esimerkiksi myyntiin, mutta meillä Salesforcea ja siihen integroitua Enreach-puhelinjärjestelmää käytetään eri kontaktikanavien kautta tulevien asiakasyhteydenottojen ja niistä syntyvien selvitystehtävien käsittelyyn”, Visti selventää.
Teknistä osaamista ja sujuvaa yhteistyötä
HSY:llä koettiin, että hankintaprosessissa hyötyä oli paitsi First Goalin laajasta markkinatuntemuksesta ja puolueettomuudesta myös teknisestä osaamisesta ja taidosta kehittää prosesseja.
“Emme me ilman First Goalia olisi selvinneet tästä näin hyvin. Heidän asiantuntijansa tekninen osaaminen sekä puhelin- että asiakaspalvelujärjestelmien osalta oli todella merkittävässä roolissa. Me kerroimme prosesseistamme, ja hän kertoi rohkeasti omat näkemyksensä siitä, millaiset valinnat palvelisivat parhaiten meidän tarpeitamme”, Visti kiittelee.
“Eikä hän vain kertonut, miten asiat tulisi tehdä, vaan kääri myös omat hihansa, auttoi tasaamaan resursseja ja kantoi vastuuta siitä, että projekti saatiin kunnialla maaliin.”
“First Goalin asiantuntijalla oli sekä projekti- että ohjausryhmän silmissä kiistaton asiantuntemus. Todella pidetty tyyppi, jonka kanssa oli mukava, helppo ja hyvä tehdä töitä”, Matero lisää lopuksi.
