Asiakaspalvelu 2030 – Älykästä, ennakoivaa ja inhimillistä
Asiakaspalvelu vuonna 2030 ei ole enää pelkkä tukifunktio – se on asiakkaan arkea tukeva, ennakoiva ja yksilöllinen palvelukokemus.
Teknologian kehitys, erityisesti tekoälyn, datan ja automaation yhteistyö, on mahdollistanut uudenlaisen palvelumallin, jossa asiakas kohdataan yksilönä tilanteessa kuin tilanteessa. Voit unohtaa ylimääräiset tunnistautumiset ja asioiden uudelleenkertomiset.
Tämä ei ole enää kaukainen visio. Monet organisaatiot ovat jo matkalla – ja kehitys kiihtyy. Ota tästä kirjoituksesta vinkit ja vertailukohtia oman asiakaspalvelun kehittämiseen.
Alustus Asiakaspalvelu 2030 -visioon
Asiakaspalvelu 2030 -hyrrä auttaa visualisoimaan ja suunnittelemaan tulevaisuuden asiakaspalvelua jo tänä päivänä. Hyrrään kuuluu kahdeksan eri osa-aluetta, jotka on avattu alla olevissa kappaleissa.
1. Asiointiapuri – asiakkaan oma digikumppani
Suurimmalla osalla asiakkaista tulee olemaan oma asiointiapuri – tekoälyavusteinen palvelurobotti, joka toimii asiakkaan puolesta.
Asiakas voi määritellä säännöt ja luvitukset, joiden puitteissa apuri toimii. Tämä mahdollistaa esimerkiksi automaattiset yhteydenotot ja jopa asioiden hoitamisen ilman asiakkaan omaa aktiivista osallistumista.
2. Asiakkaan hyperpersonointi – oikea kanava, oikeaan aikaan
Asiointi toimii saumattomasti eri kanavissa: verkkoviestissä, puheluissa, chatissa, videossa ja mitä uusia kanavia vuonna 2030 onkaan.
Se tuntee asiakkaan tilanteen, historiatiedot ja mieltymykset sekä vertaisasiakkaiden käyttäytymisen – ja toimii sen mukaisesti. Näin saadaan asiakkaasta kokonaiskuva seuraavia vaiheita varten.
3. Älykäs reititys – oikea kanava, oikeaan aikaan
Asiakaspalvelun ytimessä on älykäs reititys. Tunnistettu asiakas ohjataan automaattisesti organisaation kannalta oikeaan palvelukanavaan – olipa kyseessä itsepalvelu, AI-avusteinen chat, videopuhelu tai henkilökohtainen concierge-palvelu.
Reititys ei perustu pelkästään asiakkaan valintaan, vaan myös hänen tilanteeseensa, tunnetilaan, aiempaan käyttäytymiseen sekä siihen mitä muut vastaavassa tilanteessa olevat asiakkaat ovat hoidettu tehokkaimmin.
Asiakkaalla on jatkossakin valintamahdollisuus mieluisasta kanavasta, mutta se on rajattu organisaation oman toiveen ja asiointidatan mukaan dynaamisesti.
4. Itsepalvelu 2.0 – tekoälyn rikastama kokemus
Vuonna 2030 itsepalvelu on tekoälyn tukemaa, keskustelevaa ja oppivaa. Se ei ole enää yksinäinen taival verkkosivujen lomakkeissa.
Asiakas voi hoitaa asioita puheella, chatilla tai viestillä – ja tekoälyavustaja ymmärtää kontekstin, ehdottaa ratkaisuja ja oppii jokaisesta vuorovaikutuksesta. Tavoitteena, että asia hoituu ennen kuin tarvitsee olla yhteydessä edes organisaatioon, tässä ovat apuna AI-apurit tai tiimi AI-apureita.
Ratkaisuaste itsepalvelussa voi nousta jopa 50 prosenttiin, mikä vapauttaa asiakaspalvelijat keskittymään monimutkaisempiin ja arvoa tuottaviin tapauksiin.
5. Itsepalvelu 2.1 – AI-hovimestareiden uusi aika
Vuoteen 2030 mennessä itsepalvelua tukemaan on tullut lisäkerros, joka toimii hovimestarin tavoin. AI-hovimestarit hyödyntävät niille organisaation antamia “rajota ja rakkautta”, joiden puitteissa he voivat tehdä hyvin kohdistettua asiointia alusta loppuun.
AI-hovimestarit tuovat lisää inhimillisyyttä ja tilannetajua asiakkaan monimutkaisempiin asioihin. Tällä toiminnolla on mahdollista ratkaista vielä 30% asioinneista ennen kuin olisi tarvinnut ohjata asiointia ihmisasiakaspalvelijalle.
Tärkeässä roolissa AI-hovimestareissa on miten asiakaspalvelijat tukevat ja opastavat heitä, jotta inhimisyys kasvaa ja ratkaisuaste nousee.
6. Asiakaspalvelijan hyperpersonointi – Tunnistettu asiakas oikealle asiakaspalvelijalle
Samaan tapaan kuin asiakkaat hyperpersonoidaan, niinmyös asiakaspalvelijat hyperpersonoidaan, jotta soveltuvimmat asiakaspalvelijat hoitavat parhaiten soveltuvimmat asiakkaat. Näin asiakkaan tilanteeseen sopivat ja osaavimmat henkilöt hoitavat asioinnin, jolloin toistettavuus ja tehokkuus nousevat uudelle tasolle asiakkaan ja organisaation näkökulmasta.
6.1. Concierge-palvelut – inhimillinen kosketus säilyy
Vaikka teknologia on keskiössä, inhimillinen palvelu ei katoa. Päinvastoin – se korostuu. Ihmisten toimittamat concierge-palvelut hoitavat monimutkaiset ja arvoa tuottavat asiakastilanteet.
Asiointi on tässä erittäin tehokasta, koska asiakas ja asiakkaan asia on hyvin tiedossa heti yhteydenoton alussa. Asiakaspalvelija saa tuekseen tukiälyn, joka analysoi asiakkaan tilanteen, ehdottaa ratkaisuja ja vapauttaa asiakaspalvelijan keskittymään vuorovaikutukseen tiedon etsimisen sijaan.
Tämä toiminto hoitaa loput 20% asioinneista ammattilaisesti, huomioiden lisämyynnin ja asiakkuuden kokonaistilanteen myös pitkälle tulevaisuuteen.
7. Tekoälyraportointi – jatkuva parantaminen
Kaikki asiakaskohtaamiset tuottavat dataa, jota analysoidaan tekoälyn avulla. Raportointi ei ole enää taaksepäin katsovaa, vaan ennakoivaa. Se tunnistaa trendejä, pullonkauloja ja kehityskohteita – ja ehdottaa toimenpiteitä reaaliajassa.
Raportteja ei enää vuonna 2030 erikseen tehdä tai kasata monista eri raporteista. Raportin käyttäjät pystyvät itse AI-apurin avulla keskustelemaan datan kanssa muodostaen haluamiaan muotoja, malleja ja esitystapoja eri aikaväleistä raakadatasta.
Näin päästään aiemmin pullonkaulana olleista raportin muodostamisesta tiedon analysointiin ja hyödyntämiseen.
8. Proaktiivisuus – palvelu ennen kuin asiakas ehtii pyytää
Ehkä suurin muutos on proaktiivisuus. Asiakaspalvelu ei odota yhteydenottoa vaan se ennakoi tilanteet ja tarpeet.
Jos asiakas kohtaa ongelman, asiointiapuri voi jo olla ratkaisemassa sitä ja kenties vain informoi asiakasta, että tilanne on ratkaistu. Jos asiakas on tyytymätön, järjestelmä voi ehdottaa hyvitystä ennen kuin reklamaatiolle on edes tarve.
On mahdollista, että yrityksen ja asiakkaan AI-avustimet keskustelevat keskenään, mikäli asiakas näin on antanut luvan ja määrittänyt näin. Tulemme siis näkemään merkittävän muutoksen asiakaspalvelussa ja asioinnissa, joka tulee tehostumaan todella paljon.
Yhteenveto – perusta kuntoon nyt, tulevaisuus rakentuu siitä
Matka kohti Asiakaspalvelu 2030 -visiota, alkaa tekemällä tylsät perusasiat kuntoon.
Tämä ”perusta kuntoon” -vaihe on kaiken mahdollistaja – ja hetken päästä asiat kirkastuvat, uskokaa vain. Ne organisaatiot, jotka näistä osa-alueista leipovat yhtenäisen kokonaisuuden, ovat tulevaisuuden voittajia.
Rohkeasti katse kohti tulevaisuutta – hyvä tästä tulee!
Tutustu myös tähän artikkeliin:
Miten tekoäly auttaa asiakaspalvelussa – AIKAHVIT webinaarin antia 2025
