Asiakaspalvelu – kuluerä vai kilpailuetu?
Mitä olikaan monikanavainen asiakaspalvelu? Monelle tulevat mieleen asiakaspuhelut, sähköpostit ja chatit, joiden hoitaminen on työllistävää ja kallista hommaa. Tämä synnyttää paineen vääntää asiakaspalvelun tehot tappiin. Jos ajatuksesi on tämä, organisaatiosi asiakaspalvelu on takuuvarmasti jämähtänyt sekä toimintona että asiakas- ja työntekijäkokemuksena takavuosien tasolle.
Tämän päivän asiakaspalvelussa keskiössä ovat digitaaliset itsepalvelut ja automaatio, joista on saumaton siirtymä henkilöavusteiseen palveluun, sekä kaikkikanavaisuus. Tärkeää on myös se, että data ja mittaaminen eivät tavoittele pelkkää tehoa, vaan fokus on hyvän asiakas- ja työntekijäkokemuksen kehittämisessä sekä asiakastyytyväisyydessä, jotka luovat kestävän pohjan liiketoiminnan jatkuvalle kasvulle. Hyvä asiakaskokemus ja -palvelu mielletään yrityksen keskeiseksi funktioksi – mutta myös siten, että asiakaspalvelua tekevät kaikki työntekijät, eivät vain asiakaspalvelurooliin nimetyt ihmiset.
Kummassa päässä aikajanaa yrityksesi asiakaspalveluajattelu menee: takavuosien tehot tappiin ajattelussa vai näettekö hyvän asiakas- ja työntekijäkokemuksen yrityksenne kestävän kasvun moottorina ja kilpailuetuna?
Oma tuntumani on se, että digitalisaatiosta on kiinnostunut jo käytännössä jokainen yritys. Markkinointi ja usein myyntikin on jo viety digiaikakauteen, ja esimerkiksi verkko-ostamisen sujuvuuteen on jo käytetty pitkä penni.
Usein silti vasta tässä vaiheessa herätään siihen, että myymme ja markkinoimme sujuvasti kellon ympäri, mutta asiakkaat saavat palvelua arkisin kello 8–17. Myös asiakaspalvelun pitäisi kyetä vastaamaan samoihin ajallisiin ja laadullisiin vaatimuksiin. Jos asiakaspalvelu on yhä ”arkisin kello 8-17” -aikakaudella, se saattaa tappaa digitaalisen liiketoiminnan jo ennen kuin uusi ja uljas digiliikevaihto on päässyt parhaalle kasvukäyrälleen.
Asiakaspalvelun jämähtäminen pelkkään ”kustannustasopeliin” tulee loppujen lopuksi kalliiksi:
- Asiakastyytyväisyys laskee ja uusasiakashankinta vaikeutuu. Tutkimusten mukaan 42–82% on jättänyt yrityksen huonon asiakaskokemuksen vuoksi.
- Työntekijätyytyväisyys laskee ja henkilöstön vaihtuvuus kasvaa. Tyytyväiset ja sitoutuneet työntekijät ovat 21% tuottavampia. Tyytyväiset työntekijät voivat lisätä liikevoittoa jopa 50%.
- Riski jäädä kilpailijoista ratkaisevasti jälkeen kasvaa. Uusien asiakkaiden voittaminen on tutkitusti noin 5 kertaa kalliimpaa kuin lisämyyntï̈ nykyisille asiakkaille.
“Asiakaspalvelu ei ole vain asiakaspalveluyksikön vastuulla oleva toiminto”
Hyvä uutinen on se, että hyvä asiakaskokemus ja -palvelu nähdään yhä useammassa yrityksessä keskeisenä strategisena tavoitteena, eikä suunnan kääntäminen tätä kohti yleensä vaadi mahdottomia, kunhan uskalletaan luopua yksisilmäisestä tehokkuusajattelusta. Polku kilpailuetua kohti ei ole ihan suora, eikä lyhytkään, mutta onnistumisen resepti on listattavissa selkeästi. Näillä neljällä tukijalalla rakentuu kilpailuetua tuottava asiakaskokemus ja -palvelu:
- Asiakaskokemuksen ja -palvelun kehittäminen tuodaan osaksi koko organisaation toimintaa.
- Suunnitellaan asiakkaille ja talon sisälle tehokkaat palvelupolut ja –prosessit
- Asiakaspalvelujärjestelmät ja asiakasdata saadaan pelaamaan yhteen
- Kehitysprojekteissa tähdätään osallistavaan ja systemaattiseen vaiheittaiseen toteutusmalliin
Keskeisen tärkeää olisi muistaa, että asiakaspalvelu ei ole vain asiakaspalveluyksikön vastuulla oleva toiminto, vaan jotain, mitä useimmiten koko yritys tavalla tai toisella on yhdessä toteuttamassa. Siten myöskään asiakaspalvelutoimintojen tai siihen liittyvien järjestelmien kehittäminen ei voi tapahtua organisaatiosiiloissa, vaan hyvä asiakaskokemus rakentuu yhteisponnistuksena myynnissä, markkinoinnissa, huollossa, laskutuksessa, kehitystiimissä, it:ssä jne. – ja tietysti myös siellä varsinaisessa asiakaspalveluyksikössä.
Lataa asiakaspalvelun kehittäjän opas
First Goalin asiantuntijoiden laatima kattava, maksuton opas kertoo asiakaspalvelusi tilan ja auttaa viemään sen uudelle tasolle.
Johdon tilannekuva jäsentää ja auttaa priorisoimaan
First Goal tekee järjestelmä- ja toimittajariippumatonta asiakaspalvelun kehitystyötä vuosikymmenten kokemuksella. Moni uusi asiakkaamme on tuskaillut asiakaspalvelun kehittämisen kanssa: Asiakaspalveluteknologioiden lukumäärä ja kehitysvauhti hengästyttää ja järjestelmätoimittajat toisensa perään lupaavat kuuta taivaalta. Samalla tiedostetaan, että ei uudet järjestelmät yksistään riitä vaan toimintamallit ja prosessitkin tulisi muuttaa digitaalisiksi, mutta järjestelmätoimittajat puhuvat vain toimittamiensa järjestelmien hienoista uusista ominaisuuksista.
Kevyt ja nopea startti kokonaisuuden taklaamiselle on johdon tilannekuvaprojekti, joka kartoittaa asiakaspalvelusi nykytilanteen ja kehitystarpeet ja antaa yrityksellesi suuntaviivat ja suositukset asiakaskokemuksen ja -palvelun nostamiseksi kilpailueduksi. First Goal puolueettomana ja kokeneena asiakaspalvelun kehittämisen ammattilaisena ei tuputa yrityksellesi uusia järjestelmiä vaan tuo pöytään 360-näkökulmista tarkastellun kokonaisvaltaisen suunnitelman asiakaskokemuksesi ja -palvelusi kehittämiseen.
Johdon tilannekuva sisältää
Johdon haastattelut
Tiiminvedon haastattelut
Asiakasneuvojien työnseuranta
IT:n haastattelu
Yhteenveto, ratkaisuvaihtoehdot ja suositukset
Raportin läpikäynti
Aikataulu: noin 2 kalenterikuukautta
Työmäärä: 10 htp
Tutustu palveluihin
- Kehityssuunnitelmat: Yrityksellenne ammattilaisen laatima konkreettinen suunnitelma asiakaspalvelun kehittämiseen
- Kilpailutukset: Etsimme ja kilpailutamme yrityksellenne parhaiten soveltuvat asiakaspalveluratkaisut
- Käyttöönotot: Autamme yrityksiä asiakaspalvelujärjestelmien käyttöönottoprojekteissa
- Muut palvelut: Sparraus, koulutus, konseptoinnit, auditoinnit, asiakkaiden palvelupolut, prosessikehitys, integraatiot, selvitykset
