Digitaalinen asiakaspalvelu: siirtymä kohti parempaa asiakaskokemusta
Digitaalisen asiakaspalvelun lupaus merkitsee asiakkaalle vaivatonta asiointia ympärivuorokautisesti ja yritykselle tehokasta asiakaspalvelutoimintaa. Kuulostaa hyvältä, mutta mitä tämä tarkoittaa käytännössä ja miten digitaaliseen asiakaspalveluun kannattaa siirtyä?
Digitaalisella asiakaspalvelulla lisätään itsepalvelukyvykkyyksiä eri kanavissa, erityisesti verkko- ja mobiilipalveluissa: Työkaluina ovat esimerkiksi asiakasportaalit, asiakkaan omat sivut, chatbotit, tietämyskannat ja ratkaisuapurit. Lisäksi sisäistä tehokkuutta nostetaan esimerkiksi automaation keinoin: Työkaluina ovat esimerkiksi ohjelmistorobotiikka (RPA) sekä erilaiset tekoäly- ja analytiikkasovellukset. Se kuinka pitkälle itsepalveluissa ja automaatiossa kannattaa mennä, vaatii organisaatiokohtaista harkintaa.
Digitaalisen asiakaspalvelun hyödyt ovat ilmeiset: Asiakkaat saavat apua eri kanavien itsepalvelusta ajasta riippumatta ja asiakkaisiin ollaan yhteydessä myös proaktiivisesti esimerkiksi lähestyvän vuosihuollon tiimoilta, asiakaspalvelijat pääsevät ratkomaan vaativimpia asioita rutiinien sijaan, toiminta tehostuu automaation myötä.
Digitaalinen asiakaspalvelu vaatii kanavariippumatonta kontaktienhallintaa
Henkilökohtaisen asiakaspalvelun kanavien, kuten puheluiden, sähköpostien ja chatin, tulee saumattomasti tukea asiakkaiden itsepalveluita verkko- ja mobiilipalveluissa, ja asiakaspalvelijat keskittyvät ratkaisemaan vaativimpia ja/tai enemmän arvoa tuottavia asiakaskontakteja. On myös muistettava, että tietyt asiakasprofiilit haluavat todennäköisesti jatkossakin suosia henkilökohtaisen asiakaspalvelun kanavia itsepalveluiden sijaan.
Henkilökohtaisen asiakaspalvelun tulisi myös siirtyä enemmän proaktiivisen kontaktoinnin suuntaan, jossa asiakkaaseen otetaan yhteyttä esimerkiksi vuosihuollon tai määräaikaisen sopimuksen päättymisen lähestyessä tai vaikka pitkäaikaisen asiakkaan palkitsemiseen. Proaktiivisen kontaktoinnin avulla tulisi ensisijaisesti hoitaa asiakassuhdetta, joka mahdollistaa myös lisämyynnin asiakkaalle – tässä on merkittävä ero perinteiseen ”puhelinluukutusmyyntiin.”
Henkilökohtaisessa asiakaspalvelussa tarvitaan usein tukea yrityksen tuoteasiantuntijoilta, kenttähuollolta ja niin edelleen. Puheluiden siirron ja sähköpostien sijaan kannattaa harkita tehtävienhallintaratkaisua, jonka avulla asiakaskontaktiin liittyvät jatkoselvitystyöt saadaan systemaattisesti hoidettua ja myös raportoitua, mikä todennäköisesti paljastaa tärkeitä kehityskohtia yrityksen sisällä.
Toimiva digitaalinen asiakaspalvelu edellyttää, että siilomaiset järjestelmät laitetaan keskustelemaan keskenään joko integraatioiden avulla tai hankkimalla uusi yhtenäisempi kontaktien- tai asiakkuuksienhallinta-alusta. Lisäksi on erittäin suositeltavaa käyttää digitaalisten asiointipalveluiden suunnittelussa palvelumuotoilua, jotta digipalvelut toteutetaan asiakaslähtöisesti huomioiden myös työntekijänäkökulma.
Lue lisää
- Asiakaspalvelun kehitysprojekti: kehitystukea, koulutusta, sparrausta, auditointia ja konseptointia
- Asiakaspalvelun itsepalvelu: Mitkä menetelmät soveltuvat yritykseni verkko- ja mobiilipalveluihin?
- McKinsey & Companyn artikkeli digitaalisesta asiakaspalvelusta
Lataa asiakaspalvelun kehittäjän opas
First Goalin asiantuntijoiden laatima kattava, maksuton opas kertoo asiakaspalvelusi tilan ja auttaa viemään sen uudelle tasolle.
