Salesforce Agentforce Service Summit 2025 – Miten tekoälyapurit muuttavat asiakaspalvelua?
4. maaliskuuta 2025, Clarion, Ruoholahti
Salesforce Agentforce Service Summit 2025 kokosi yhteen noin 150 asiantuntijaa eri toimialoilta keskustelemaan asiakaspalvelusta. Pääteemana oli agenttimaisuuden nousu: kuinka tekoälyapurit voivat tehostaa palveluprosesseja ja muuttaa asiakaspalvelun toimintamalleja.
Mutta mitä tämä tarkoittaa asiakaspalvelujohtajalle, joka ei ollut paikalla? Miten tämä liittyy sinun organisaatioosi?
Tässä katsauksessa käyn läpi:
- Miten tekoälyapurit voivat tehostaa asiakaspalvelua ja tuoda säästöjä?
- Miten yritykset, kuten Vestas, jo hyödyntävät tekoälyapureita käytännössä?
- Mitä asiakaspalvelujohtaja voi tehdä seuraavaksi?
Tekoälyapurien maturiteettitasot ja ratkaisuasteet
Tekoälyapurit eivät ole enää pelkkiä yksinkertaisia chatbotteja, vaan kehittyneitä järjestelmiä, jotka voivat toimia itsenäisesti, ratkaista monimutkaisempia ongelmia ja tehdä yhteistyötä muiden järjestelmien kanssa. Ne voivat myös oppia ja mukautua, mikä mahdollistaa entistä paremman asiakaspalvelun ja tehokkaammat liiketoimintaprosessit. Lisäksi tekoälyapurit voidaan jakaa eri tukitasoille sen perusteella, kuinka suuren osan asiakaspalvelupyynnöistä ne voivat hoitaa itsenäisesti.
Tekoälyapurit voivat myös tuoda merkittäviä kustannussäästöjä. Salesforce arvioi, että tekoälyapurien käyttöönotto voi tuottaa 25 % kustannussäästöt kolmannen käyttövuoden jälkeen vähentämällä manuaalista työtä, nopeuttamalla palveluprosesseja ja tehostamalla resurssien käyttöä.
Tekoälyapurit voidaan jakaa eri maturiteettitasoihin niiden kyvykkyyden perusteella:
| Taso | Toiminnallisuus | Hyöty |
| 1. Sääntöpohjainen automaatio | Yksinkertaiset tehtävät, kuten tiketöinti ja FAQ-vastaukset | Vähentää manuaalista työtä |
| 2. Tietoa hakevat tekoälyapurit | Data-avusteinen päätöksenteko, kuten asiakasdatan nouto | Nopeuttaa asiakaspalvelua |
| 3. Itsenäiset tekoälyapurit | Suorittavat tehtäviä ilman ihmistä, kuten varastonhallinta | Lisää tehokkuutta, vähentää kuluja |
| 4. Moni tekoälyapurin yhteistyö | Useat tekoälyapurit toimivat yhdessä järjestelmien välillä | Mahdollistaa edistyneen automaation |
Lisäksi tekoälyapurit voidaan jakaa tukitasojen mukaan sen perusteella, kuinka suuren osan asiakaspalvelupyynnöistä ne voivat ratkaista:
| Tukitaso | Ratkaisuaste tekoälyapureilla |
| Ensimmäinen tukitaso (Tier 1) | 90-100 % palvelupyynnöistä voidaan ratkaista itsenäisesti |
| Toinen tukitaso (Tier 2) | 60-80 % palvelupyynnöistä voidaan ratkaista tekoälyapureilla, loput vaativat asiantuntijan käsittelyä |
| Kolmas tukitaso (Tier 3) | Noin 10 % palvelupyynnöistä voidaan automatisoida, loput vaativat asiantuntijan käsittelyä |
Vestaksen tapaus – miten tekoälyapuri muutti toimintamallia?
Vestas, yksi johtavista tuulivoimayhtiöistä, esitteli tapahtumassa konkreettisen esimerkin siitä, miten tekoälyapurit voivat mullistaa asiakaspalvelun ja operatiiviset prosessit.
Toimialan haaste: Tuulivoima-alan kasvu on räjähdysmäistä, ja vuoteen 2027 mennessä ala tarvitsee arviolta 574 000 uutta teknikkoa. Tämä ei ole realistista toteuttaa pelkällä rekrytoinnilla, joten automaation merkitys kasvaa.
Tekoälyapureiden hyödyntäminen: Vestas on ottanut käyttöön tekoälyapurin kenttähuollossa. Kenttähuoltoteknikot voivat nyt itsenäisesti tarkistaa varaosien saatavuuden ja sijainnin ilman, että asiakaspalvelun tai varaston täytyy erikseen käsitellä pyyntöjä.
Automaation hyödyt: Ennen varaosapyyntö kulki asiakaspalvelun, dispatcherin ja varastohallinnan kautta, mikä saattoi kestää tunteja tai jopa päiviä. Nyt tekoälyapuri tarkistaa varastosaldot, tekee siirtopyynnöt ja päivittää varastotiedot minuutissa.
Tulokset:
- Nopeampi huoltoprosessi – varaosien saatavuus ja toimitus ovat nyt suoraan teknikoiden hallinnassa.
- Vähemmän manuaalista työtä – toimistohenkilöstöltä poistuu rutiinitehtäviä, ja työntekijät voivat keskittyä kriittisempiin tehtäviin.
- Parantunut palvelu – nopeat ratkaisut vähentävät seisokkiaikoja ja parantavat asiakaskokemusta.
Alustan hyödyt: Koska Vestas oli jo rakentanut prosessinsa alustan päälle, tekoälyapurin lisääminen osaksi kenttähuollon toimintaa ei vaatinut suuria muutoksia, vaan se päästiin ottamaan käyttöön hallitusti ja tehokkaasti.
Olisin kaivannut enemmän keskustelua datasta
Vaikka data ja sen laatu ei olekaan niin säväyttävä ja trendikäs aiheena, olisin kaivannut syvällisempää keskustelua siitä ja sen merkityksestä yleisissä esityksissä.
Keynote puheenvuorossa sekä Vestaksen esityksessä datamallit, tietolähteet, flow prosessit ja integraatiot vilahtivat mutta näiden äärelle ei pysähdytty. Roadmapilla esiteltiin esimerkiksi, miten tietolähteitä ja tietoartikkelipankkeja voidaan jatkossa tuoda Salesforceen Enterprise Knowledge (entinen Unified knowledge) lisäosalla mutta itse pohjadatan laadun merkitys ei saanut arvoistaan huomiota tapahtumassa. Toki mainittiin että data on Data Cloudissa, mutta oletettiinko meiltä yleisöstä kaikkien tietävän, mitä tuo Agentforce tekoälyapureille tarkoittaa?
Ilman eheää, hyvää ja päivittyvää dataa mikään agentti tai tekoälyapuri ei pysty tuottamaan arvoa kovinkaan pitkään. Se jää yhden tai kahden asian siiloratkaisuksi, joka unohtuu pölyttymään jonnekin nurkkaan. Vielä en saanut tyhjentäviä vastauksia esimerkiksi siihen, mistä agentforce kehittäjä saa käyttäytymisdataan pohjautuvat tiedot mihin suuntaan tekoälyapuria kannattaisi kehittää? Ja miten näitä apureita oikeasti hallinnoidaan.
Ne yritykset, jotka ovat päässeet ensimmäisessä aallossa Agentforce apureita käyttämään, ovat jo aikaisemmin parantaneet datansa laatua tekoälyn avulla ja tekevät sitä jatkuvasti. Se, että kuka tahansa pystyy tekemään tekoälyapurin ääniohjattuna on kiva mutta pohjatyö eli laadukas data pitää olla käytettävissä nyt ja jatkossa.
Miten tekoälyapurit otetaan käyttöön?
- Määrittele tavoitteesi Ennen tekoälyapurien käyttöönottoa on tärkeää miettiä, mitä haluat saavuttaa. Onko tavoitteena asiakaspalvelun nopeuttaminen, kustannusten vähentäminen vai työntekijäkokemuksen parantaminen?
- Ideoi ja tunnista sopiva liiketoimintaprosessi Etsi yhdessä asiantuntijoiden ja tiimisi kanssa sellainen prosessi, jossa tekoälyapurit voisivat tuottaa eniten hyötyä. Prosessin tulee olla selkeä, mitattavissa ja toistuva.
- Tunnista asiakaspalvelusi maturiteettitaso Onko käytössä sääntöpohjainen automaatio vai jo itsenäisesti toimivat tekoälyapurit?
- Varmista datan laatu Tekoälyapurit toimivat tehokkaasti vain, jos data on eheää, ajantasaista, oikeaa, päivittyvää ja tekoälylle sopivassa muodossa. Parempi vähän hyvää dataa kuin paljon epätäsmällistä tietoa.
- Kartoita palveluprosessit, jotka voidaan automatisoida Mitä tehtäviä tekoälyapurit voisivat hoitaa itsenäisesti?
- Älä unohda integraatioita. Miten tekoälyapurit voivat toimia osana CRM- ja ERP-järjestelmiäsi? Miten voit yksinkertaistaa integraatioita?
- Tee business case / ROI-laskelma Mitä oletat saavuttavasi tekoälyapurien käyttöönotolla? Arvioi mahdolliset kustannussäästöt, asiakaskokemuksen parantuminen ja operatiivisen tehokkuuden kasvu.
- Tee ensimmäinen pilotti Testaa tekoälyapureiden hyötyjä pienellä skaalalla ennen laajempaa käyttöönottoa.
- Seuraa tuloksia ja optimoi Seuraa tehokkuusmittareita ja säädä automaatioita jatkuvasti.
Mitä suosittelemme seuraavaksi?
- Osallistu 10.4. pidettävään AI-kahvit asiakaspalvelun ytimessä webinaariin. Pääset kuulemaan ja keskustelemaan tekoälyn käyttötapauksista toisten vertaisten kanssa
- Aloita kokeilu rohkeasti!
Tekoälyapurit eivät ole enää tulevaisuuden teknologiaa – ne tuovat jo nyt merkittäviä hyötyjä asiakaspalveluun ja liiketoimintaan. Suosittelemme aloittamaan pienestä pilotista ja mittaamaan tuloksia. - Hyödynnä data ja integraatiot!
Parhaat tulokset saavutetaan, kun tekoäly toimii saumattomasti osana CRM- ja ERP-järjestelmiä. Huolehdi, että data on eheää ja tekoälylle sopivaa. - Keskustele asiantuntijan kanssa!
Jos mietit, miten tekoälyapurit voisivat toimia juuri sinun organisaatiossasi, ota yhteyttä. Autamme sinua kartoittamaan parhaat käyttötapaukset ja toteuttamaan onnistuneen käyttöönoton.
Nyt on oikea hetki siirtyä sanoista tekoihin!
