Asiakaspalvelun automaatio vapauttaa aikaa arvoa tuottavaan työhön
Miltä kuulostaisi, jos asiakaspalvelijoidesi nykyiset rutiinitehtävät hoituisivat automaattisesti 24/7 ja asiakaspalveluhenkilöstö pystyisi keskittymään vaikeampien sekä enemmän arvoa tuottavien asiakaskontaktien hoitamiseen? Asiakaspalveluprosessien automaatio kuulostaa varmasti hyödylliseltä, mutta samanaikaisesti ehkä myös vaikealta tai kalliilta.
Mihin kaikkeen asiakaspalvelun automaatio sopii?
Millaisia töitä contact centereissä ja help deskeissä on automatisoitu? Kohteet vaihtelevat luonnollisesti laidasta laitaan, mutta verkkolomakkeilta (tai muualta tulevien) asiakastietojen automaattinen päivittäminen eri järjestelmiin on yksi eniten käytetyimpiä automaatiokohteita.
Muita toteutuksia ovat esimerkiksi
- määrämuotoisten sähköisten asiakaskontaktien automaattinen sisällön analysointi ja käsittely (lomakkeet, hakemukset, jne.)
- automaattiset tiedonhaut tai -siirrot tai -päivitykset järjestelmien välillä asiakaskontaktien käsittelyyn liittyen
Automaation kohde voi olla myös hyvin pieni työvaihe, kuten hakemustietojen tarkastaminen tai täydentäminen määritetystä järjestelmästä automaattisesti, mikä nopeuttaa ja helpottaa asiakaspalvelijan työtä.
Mitä kannattaa huomioida ohjelmistorobotiikan käyttöönotossa?
Suosittelemme samaa lähestymistapaa, jonka olemme havainneet toimivaksi muissakin digitalisointihankkeissa: määritä ensin visio ja tavoitteet automaatiolle sekä askeleet kohti visiota. Tällöin pystyt hankkimaan oikeita teknologioita, jotka tukevat pidemmän aikavälin kehitysvisiotasi yksittäisten kokeilujen sijaan. Etene pienin askelin, jolloin näet hyödyt nopeasti ja kustannustehokkaasti ja keräät opit talteen seuraavia toteutusvaiheita varten. Erityisesti teknologiatoimittajan valinnassa tulee olla tarkkana, jotta välttyy yleensä kalliiksi käyvältä vaihdolta ensikokeilujen jälkeen.
On myös hyvä tiedostaa, että ohjelmistorobotit ovat vielä hyvin rajoittuneita eli koneoppiminen on vielä lapsenkengissä, vaikka myyjä saattaa muuta väittää. Lisäksi ohjelmistorobotteja täytyy valvoa, ”kouluttaa” ja ylläpitää järjestelmien muuttuessa (esim. versiopäivitykset).
Kokemuksemme mukaan ohjelmistorobotiikan (RPA, robotic process automation) käyttö Suomessa on vielä varsin vähäistä, mutta puhetta ja suunnitelmia on paljon. Tulevaisuuden näkymät ovat kuitenkin erittäin lupaavat. Esimerkiksi Gartnerin analyytikot ennustavat, että vuoteen 2024 mennessä organisaatiot alentavat toimintakustannuksia 30 prosentilla yhdistämällä automaatiotekniikat uusittuihin toimintaprosesseihin (lähde: Gartner Predicts 2020: RPA Renaissance Driven by Morphing Offerings and Zeal for Operational Excellence).
Lue lisää
- Ohjelmistorobotiikan sovelluskohteita: AIMultiple on listannut 60 erilaista käyttötapausta, ja sivustolta löytyy paljon muutakin hyödyllistä infoa tekoälyn hyödyntämiseen.
- Asiakaspalvelun kehitysprojekti: kehitystukea, koulutusta, sparrausta, auditointia ja konseptointia
Lataa asiakaspalvelun kehittäjän opas
First Goalin asiantuntijoiden laatima kattava, maksuton opas kertoo asiakaspalvelusi tilan ja auttaa viemään sen uudelle tasolle.
