First Goalin asiakaspalveluarkkitehti ja yhtiökumppani Arto Koponen motivoituu siitä, kun projekteilla päästään parantamaan asiakaspalveluhenkilöstön työtyytyväisyyttä ja loppuasiakkaiden tyytyväisyyttä. Juttusarja esittelee First Goalin asiantuntijoita.

Kerrotko aluksi työhistoriastasi?

Olen 52-vuotias asiakaspalvelun kehittämisen ”konkari”, jolla on 28 työvuotta mittarissa contact centereiden, helpdeskien ja vastaavien asiakaspalvelukeskusten kehittämisestä. Työura alkoi IVR-palveluiden ohjelmointitöistä vuonna 1994, ja työvuosiin mahtuu esimerkiksi tuotteistuksen, tuotemarkkinoinnin, myynnin, tuotekehityksen, projektinvedon, esimiestyön ja konsultoinnin tehtäviä eri yrityksissä.

Aina olen toiminut asiakaspalvelun operatiivisen toiminnan kehittämisen ja asiakaspalveluratkaisuiden parissa. Noin 21 ensimmäistä työvuotta olin teknologiatoimittajan roolissa kehittämässä, myymässä ja toimittamassa asiakaspalveluratkaisuita ja viimeiset noin 7 vuotta olen ollut “asiakkaiden puolella pöytää” asiantuntijan ja konsultin roolissa.

Kerrotko lyhyesti nykyisestä työstäsi?

Nykyisessä roolissani kehitän ja digitalisoin asiakasyritystemme asiakaspalvelutoimintoja. Käytännössä siis kartoitan nykytilan ja kehitystarpeet esimerkiksi haastattelemalla asiakkaan avainhenkilöstöä, ja tietoa täydennetään erilaisilla verkkokyselylomakkeilla. Tiedonkeruun pohjalta luon asiakkaalle alustavan ehdotuksen asiakaspalvelun kehitystoimenpiteistä toiminnallisella, teknisellä ja muutoshallinnan tasoilla. Alustavaa ehdotusta sitten pyöritellään asiakkaan kanssa yhdessä, minkä myötä asiakaspalvelun kehityssuunnitelma hioutuu kasaan.

Kehityssuunnitelman kanssa siirrytään toteutukseen, joka voi myös sisältää tarvittavien asiakaspalveluteknologioiden kilpailutuksen asiakkaalle. Käyttöönottoprojekteissa toimin yleensä asiakkaan projektipäällikkönä, asiantuntijana tai sparraajana riippuen millaista asiantuntijatukea asiakkaamme tarvitsee. Koen tärkeäksi, että olen mukana ”kädet savessa” asiakkaidemme käyttöönottoprojekteissa, jotta osaan laatia uusissa asiakkaidemme kehitysprojekteissa realistisen, mutta kunnianhimoisen kehityssuunnitelman. Asiakasprojektien lisäksi teen erilaisia First Goalin kehittymistä tukevia tehtäviä.

Mikä sinua motivoi nykyisessä työssäsi?

Asiakaspalvelun kehitysvauhti on ollut huimaa tähän asti ja vauhti näyttää vain kiihtyvän. Eli koko ajan saa ja joutuu oppimaan jotain uutta, ja se on yksi merkittävimmistä syistä, miksi olen tällä toimialalla viihtynyt. Veikkaanpa, että tulen viihtymään työurani loppuun saakka.

Suurin motivaationi lähde on kuitenkin päästä käyttämään omaa osaamista asiakasyritystemme asiakaspalvelun kehittämiseksi ja nähdä siinä onnistumisia. Kun onnistutaan parantamaan asiakkaidemme asiakaspalveluhenkilöstön työtyytyväisyyttä ja loppuasiakkaiden tyytyväisyyttä ja myös tehostamaan samalla asiakaspalvelutoimintaa, niin siinä on omat ja asiakkaamme fiilikset katossa.

Muita merkittäviä motivaation lähteitä ovat esimerkiksi erittäin ammattitaitoiset työkaverit ja työn vaihtelevuus, kun pääsee työskentelemään useiden eri asiakasprojektien kanssa. Työviihtyvyyttä edistää myös se, että on vapaus aikatauluttaa omat työaikansa itse (asiakkaan aikataulujen puitteissa) ja meillä ”pomona” on asiakas, jolle töitä tehdään – sisäistä byrokratiaa ei siis ole.

Entäs sitten mielenkiintosi kohteet töiden ulkopuolella?

Perheeseeni kuuluvat vaimo ja kaksi lasta, joista nuorempi kirjoitti ylioppilaaksi tänä vuonna ja vanhempi on jo ”karannut” opiskelemaan Tampereen yliopistoon. Perhe on tärkeä, sen parissa viihdyn erinomaisesti. Yritän myös liikkua aktiivisesti, ja ykkösharrastukseni on tennis, joskin golf on viime vuosina alkanut uhkaamaan tenniksen kiistatonta ykkösasemaa. Muita satunnaisempia harrastuksia ovat esimerkiksi hiihto, laskettelu, kalastaminen, moottoripyöräily, kuntosali, jumpat ja mikä vaan, missä tulee hiki pintaan. Metsässä liikkuminen ja sienestäminen ovat myös mieluisia tapoja viettää vapaa-aikaa.

Onko vielä jotain muuta, jota haluaisit kertoa itsestäsi?

Tällä viikolla täytyy valmistautua firman golf-mestaruuskisoihin puolustamaan viimevuotista (tuuri)voittoa. Heinäkuussa lomaillaan ja elokuussa muutetaan firma uusiin toimistotiloihin ja jatketaan töitä eri asiakasprojektien merkeissä. Mukavia asioita on siis edessä!

Lue lisää

Asiantuntijoiden yhteystiedot
Kaikki asiantuntijaesittelyt