Asiakaspalvelun kehitysprojekti – varmista nämä viisi näkökulmaa
Tässä kirjoituksessa ei käsitellä syvemmin palikoita tai koreja. Keskitytään ratkaisuiden näkökulmasta asiakaspalvelukokonaisuuteen. Mikä on ratkaisun ydin ja mitä kerroksia onnistunut kokonaisuus vaatii ympärilleen?
Todella moni organisaatio lähtee edelleen rakentamaan asiakaspalvelua perinteisesti contact center -ratkaisun kulmalla. Se ei ole yhtään huono suunta. On mietittävä tarpeita asiakkaiden ja työntekijöiden näkökulmasta, esimiehiä ja palvelupäälliköitä unohtamatta sekä tietenkin aina liiketoimintatarpeet ja -tavoitteet edellä. Ensin työpöydälle asiakaspolut, kanava- ja käyttöliittymä- sekä hallintapalveluiden suunnittelu ja tietenkin monitorointi ja raportointi – toki paljon muutakin.
Vahva suositus on silti ensin miettiä laajempaa kokonaisuutta eli sitä, mitä kaikkea sisältyy asiakaspalvelun ja asiakaskohtaamisen toimintaan liiketoiminnan ja ratkaisun näkökulmasta.
Aiemmin asiaa katsottiin aika pitkälti kolmesta eri kärkikolmion vinkkelistä: Kolmion huippukärkenä olivat verkko- ja mobiilipalvelut asiakkaille, vasempana kolmion tukikärkenä contact center -palvelu ja oikeana kärkenä CRM-kokonaisuus. Tämä kolmio kun saadaan liiketoiminnan näkökulmasta toimimaan hyvin, jokaiselle löydetään oma roolinsa ja teknologiaratkaisut integroitua, lopputulos on monelle jo ihanteellinen.
Älä unohda analysointia ja raportointia
Tähän hyvään kärkikolmio-ajatteluun haluaisin lisätä vielä muutaman kulman eli kokonaisuudesta tuleekin viisikulmio. Vasempaan yläkulmaan laitetaan markkinointiautomaatio ja oikeaan yläkulmaan asiakastyytyväisyyden mittaaminen. Markkinointiautomaatio tekee hallitusti ja suunnitellusti asiakkaille markkinointia keräten siitä samalla faktaa muuhun jatkokäyttöön. Asiakastyytyväisyyttä mitataan viisikon yläkärjestä eli verkko- ja mobiilipalveluista sekä eri lähteistä kertyneillä lähtötiedoilla muista kanavista. Asiakastyytyväisyyden keräämisessä, kuten muissakaan asioissa, ei kannata unohtaa tuloksien analysointia, raportointia ja niiden mukaisia jatkotoimia.
- Ensin oli siis pallo: contact center
- Sen jälkeen kolmio: verkko- ja mobiilipalvelut & contact center & CRM
- Nyt on viisikulmio: verkko- ja mobiilipalvelut & markkinointiautomaatio & asiakastyytyväisyyden mittaus & contact center & CRM
Kokemuksemme asiakkaiden kanssa kertoo, että moni on ottanut palikat ja muodot hyvin haltuun. Joillakin palikkaa on yritetty työntää tiukasti väärään reikään ja lopulta se on löytänyt oikean kolosen. Työtä se on vaatinut ja vaatii edelleen.
Lue lisää
- Asiakaspalvelun kehitysprojekti: kehitystukea, koulutusta, sparrausta, auditointia ja konseptointia
Lataa asiakaspalvelun kehittäjän opas
First Goalin asiantuntijoiden laatima kattava, maksuton opas kertoo asiakaspalvelusi tilan ja auttaa viemään sen uudelle tasolle.
