Asiakaspalvelun organisointi: Asiantuntijatyötä oman työn ohessa vai oma yksikkö?
Jokainen yritys kohtaa haasteen, kun on aika optimoida organisaation asiakaspalvelumalli vastaamaan asiakkaiden muuttuneita tarpeita. Yksi keskeinen kysymys on: Tulisiko yrityksen tarjota asiakaspalvelua asiantuntijoiden toimesta vai perustaa keskitetty asiakaspalveluyksikkö palvelemaan asiakkaita? Olemme auttaneet useita organisaatiota tässä pohdinnassa ja muutoksen toteuttamisessa, viimeisimpänä Asumisen rahoitus- ja kehittämiskeskus ARA’a.
Eri vaihtoehdot asiakaspalvelun organisointiin
Asiantuntijoiden kaksoisrooli: Mahdollisuudet ja haasteet
Kun organisaatiosi tuote- ja palveluasiantuntijat vastaavat asiakkaiden kysymyksiin oman erikoisalansa työn ohessa, asiakaspalvelunne ratkaisuteho voi olla erinomaisella tasolla. Mutta kun yhteydenottoja alkaa kertyä, asiantuntijoidesi työtaakka voi kasvaa merkittävästi. Tällöin he saattavat kokea tilanteen ylitsepääsemättömän kuormittavaksi ja turhauttavaksi, mikäli heidän ensisijainen intohimonsa ja motivaationsa liittyvät nimenomaan heidän asiantuntijuuteensa. Seurauksena voi olla, että asiakaspalvelunne nopeus kärsii, asiantuntijatyön laatu heikkenee, ja työyhteisön ilmapiiri muuttuu kireäksi.
Keskitetyn asiakaspalvelun hyödyt ja kompastuskivet
Päättäessäsi perustaa keskitetyn asiakaspalveluyksikön, voit odottaa asiakkaiden saavan nopeampaa palvelua, joka on myös yhdenmukaista kaikille. Tämä malli voi tehostaa palveluprosesseja. Kuitenkin, kun kyseessä ovat monimutkaiset kysymykset, asiakasneuvojat joutuvat konsultoimaan asiantuntijoita saadakseen tarvittavat vastaukset. Eli keskitetyn asiakaspalvelun ratkaisukyky ei yllä asiantuntijapalvelun tasolle. Lisäksi, vaikka tämä malli voi pitkällä tähtäimellä osoittautua tehokkaaksi, se voi alkuun aiheuttaa suurempia kustannuksia, erityisesti asiakaspalveluhenkilöstön koulutukseen tehtävien investointien myötä.
Asiakaspalvelumallin arviontikriteerit
Asiakaspalvelun organisointi ei aina ole suoraviivaista. Tässä artikkelissa syvennyn näiden palvelumallien optimointiin. Keskityn siihen, miten voit arvioida nykyistä asiakaspalvelun toteutustasi ja tehdä strategisia päätöksiä joko asiantuntijoiden tarjoaman tuen jatkamisesta tai keskitetyn asiakaspalveluyksikön perustamisesta.
1. Asiakaskokemuksen analysointi
Hyvä asiakaspalvelu ja -kokemus tulee olemaan entistä tärkeämpi kilpailutekijä, kun digitalisaatio lisää asiakkaiden valinnanvaraa. Siksi aivan ensimmäisenä kannattaa analysoida, millaista asiakaspalvelua ja -kokemusta asiakkaasi arvostavat. Tässä on muutamia apukysymyksiä, joita pohtimalla voit hahmottaa, arvostavatko asiakkaasi enemmän asiantuntijoiden antamaa palvelua, vaikka se olisi hitaampaa vai arvostavatko asiakkaat keskityn asiakaspalvelun vastausnopeutta ja tasalaatuisuutta ja ovat valmiita odottamaan vastausta, jos asiakasneuvoja joutuu siirtämään asiakkaan asian tausta-asiantuntijalle:
- Mitkä ovat asiakkaittesi yleisimmät asiointitarpeet? Mieti asiakassegmenteittäin, jos olet segmentoinut asiakkaasi. Kuinka syvällistä osaamista tarpeiden ratkaiseminen tarvitsee, mukaan lukien eri palvelukielet?
- Millaisia 24/7 itsepalveluita asiakkaasi haluavat käyttää ja miten hoidetaan asiakkaat, joilla ei ole tarvittavia digitaitoja?
- Millä henkilökohtaisen palvelun kanavilla asiakkaasi haluavat asioida ja miten nämä kanavat hoidettaisiin joko asiantuntijoittesi tai keskitetyn asiakaspalveluyksikön toimesta?
- Arvostavatko asiakkaasi nopeita vastausaikoja ja tasalaatuista palvelua kanavasta riippumatta vai ovatko he valmiita jonottamaan kauemmin, jos saavat asiansa kuntoon yhteydenoton aikana?
2. Sisäisen tehokkuuden ja kustannusten arviointi
Arvioi, kuinka paljon aikaa ja resursseja asiantuntijat käyttävät asiakaspalvelutehtäviin verrattuna heidän päätehtäviinsä. Kuinka paljon asiakaspalvelutyö vie aikaa pois asiantuntijatyöstä, joka voisi tuottaa yritykselle enemmän arvoa? Voitko tehostaa asiakaspalvelu- ja asiantuntijatyötä uusilla järjestelmillä, kuten kontaktien- tai asiakkuudenhallintajärjestelmä ja mitä tämä kustantaisi?
Jos perustat keskitetyn asiakaspalveluyksikön, arvioi sen resursointitarvetta nykyisten asiakasyhteydenottojen määrien avulla. Huomioi myös, mitä eri kanavia haluat tarjota. Tarvitseeko yrityksesi palkata uusia työntekijöitä vai voitko hoitaa resursoinnin sisäisillä siirroilla? Miten keskitetty asiakaspalvelu muuttaa asiakkaiden palvelupolkuja ja sisäisiä prosesseja ja miten nämä muutokset toteutetaan? Tarvitsetko uuden asiakaspalvelujärjestelmän vai pärjäätkö nykyisillä ainakin aluksi?
Pyri arvioimaan tämän vaihtoehdon kustannukset ja saavutettavat hyödyt. Hyötyjen muuttaminen euroiksi voi olla vaikeaa, mutta pyri tekemään tämä arvio ainakin karkealla tasolla, niin joudut pohtimaan asioita syvemmin.
3. Teknologian ja automaation hyödyntäminen
Tutki, miten pitkälle pystyt automatisoimaan asiakaspalvelusi: Neuvontakyselyt, asiakastransaktiot, kuten tilaus, toimitus, peruutus, muutospyynnöt sisäiset tehtävät, ja niin edelleen. Itsepalvelun ja automaation työkaluja ovat esimerkiksi asiakasportaalit, chat- ja puhebotit, ohjesivustot, generatiivisen tekoälyn erilaiset sovellukset, virtuaaliassistentit, ohjelmistorobotiikka, tekoälypohjaiset sisältöanalyysit, ja niin edelleen.
Näitä teknologioita voi tietysti hyödyntää sekä asiantuntijoihin tai keskitettyyn asiakaspalveluyksikköön pohjautuvassa palvelumallissa, mutta hyötykerroin voi olla erilainen. Hyöty voi riippua esimerkisi siitä, että generatiivisen tekoälyn sovellukset voivat hyödyttää enemmän keskitetyn asiakaspalvelun asiakasneuvojia kuin asiantuntijoita. Toisaalta itsepalvelut ja automaatio voi keventää asiantuntijoihin pohjautuvaa asiakaspalvelutyötä sen verran, että pärjäätkin hyvin ainakin muutaman vuoden asiantuntijoihin pohjautuvalla palvelumallilla.
4. Strateginen linjaus ja kilpailukyky
Miten kumpikin malli tukee organisaatiosi strategisia tavoitteita ja kasvua? Onko erikoistunut asiakaspalveluyksikkö linjassa yrityksesi kasvutavoitteiden ja markkinaposition kanssa vai haluatko mieluummin korostaa yrityksesi asiantuntijuutta (toisaalta näiden ei tarvitse olla toisensa poissulkevia tekijöitä). Voiko keskitetty asiakaspalveluyksikkö tarjota parempaa palvelua ja siten vahvistaa yrityksesi markkina-asemaa?
5. Riskien ja mahdollisuuksien arviointi
Arvioi riskit, jotka liittyvät muutokseen asiakaspalvelun organisoinnissa. Mitkä ovat mahdolliset kompastuskivet uuden asiakaspalveluyksikön perustamisessa tai asiantuntijamallin säilyttämisessä?
Arvioi riskejä eri näkökulmista: Asiakkaat, yhteistyökumppanit, työntekijät, prosessit, järjestelmät ja niin edelleen, niin osaat huomioida nämä jatkosuunnittelussa.
Identifioi myös mahdollisuudet, joita erillinen asiakaspalveluyksikkö voisi tarjota, kuten parempi resurssien kohdentaminen, tehokkaampi palveluprosessi ja mahdollisuus keskittyä asiakaskokemuksen parantamiseen.
Yhteenveto
Tämän moniulotteisen arvioinnin jälkeen yritys voi paremmin ymmärtää, mikä palvelumalli palvelee parhaiten sekä asiakkaiden että yrityksen ja muiden sidosryhmien tarpeita. Päätös tulisi tehdä kattavan analyysin ja strategisen suunnittelun pohjalta, ottaen huomioon sekä lyhyen että pitkän aikavälin tavoitteet. Muista, että digitalisaatio nostaa jatkuvasti asiakas- ja työntekijäkokemuksen rimaa korkeammalle. Jos organisaatiosi kipuilee jo nyt asiakaspalvelun ja -kokemuksen kanssa, tätä selvitys- ja analyysityötä ei kannata lykätä tulevaisuuteen, jottet jää kilpailijoistasi ratkaisevasti jälkeen.
Lataa meidän opas niin pääset lukemaan, miten voit tehdä asiakaspalvelustasi kilpailuedun alla olevan viitekehyksen mukaisesti ja tilaa uutiskirjeemme.
Me First Goalilla puolueettomana digitaalisen ja monikanavaisen asiakaspalvelun asiantuntijana olemme auttaneet useita organisaatioita selvittämään, miten asiakaspalvelutoiminnot kannattaa organisoida. Yksi tuoreimmista esimerkeistä on ARA (Asumisen rahoitus- ja kehittämiskeskus) projekti, jossa autoimme ARAa parhaan asiakaspalvelumallin suunnittelussa sekä käyttöönotossa mukaan lukien asiakaspalvelujärjestelmien kilpailutus ja käyttöönotto.
Jos haluat sparrata aiheesta enemmän, ota minuun yhteyttä tai varaa Teams-palaveri kalenteristani.
