Asiakaspalvelun sanakirja: Valitsenko asiakaspalveluun CRM-, contact center vai service desk -ratkaisun?
Asiakaspalvelussa käytetään toimijasta ja näkökulmasta riippuen sujuvasti ristiin eri termejä: contact center, asiakaspalvelu, b2b-myyntipalvelu, call center, crm, helpdesk, service desk jne. Mitä eroa näillä on ja millainen järjestelmä sopii sinun yksikkösi tueksi?
Olen keskustellut erään(kin) contact center -maailmasta tulevan asiakaspalvelujohtajan kanssa sujuvasti termeillä asiakaspalvelu, palvelupyynnöt, monikanavaisuus, SLAt, asiakaskokemus, kontaktien hallinta jne. Mutta koska oma näkökulmani on ollut CRM- tai ITSM-pohjainen ratkaisu, olen huomannut, että vaikka termit ovat samat, tulokulmat ja ratkaisut ongelmiin ovat hyvin erilaiset.
Millaiset?
Help desk & service desk: sujuva ongelman ratkaisuprosessi (SD)
- Kun otat yhteyttä helppariin,siellä on perinteisesti keskitytty ratkaisemaan IT-ongelmia.
- Siellä panostetaan sujuviin ongelmanratkaisuprosesseihin ja IT-prosessien hallinnan eli ITIL:n käytännöt ovat pohja, jolta on ponnistettu. Vuosien mittaan tuotteisiin on tullut samoja toiminnallisuuksia kuin asiakaspalvelujärjestelmiin: AI, RPA, chatbot, SoMe ja swarming (parveilu) ja omat asiakaspalvelun prosessit, kuten case management eli asiakaspalvelupyyntöjen hallinta
- Vahvuutena: Jos teillä on vahva ITSM- tai ITOM-alusta (IT operations management) käytössä, tsekkaa myös heidän asiakaspalveluratkaisutarjontansa.
- Heikkoudet: asiakastiedon kerryttäminen ei ole keskiössä. ITIL-prosessit paistavat vielä läpi asiakaspalveluprosesseissa
- Sopivat yrityksille, jotka ovat insinöörimäisiä ja tuotekeskeisiä ja pystyvät itse rakentamaan ja ylläpitämään prosessinsa.
- Toimittajia ovat mm. ServiceNow, BMC, Efecte, Atlassian. Katso Gartnerin listaus
Customer engagement center: Asiakas360 (CRM)
- CRM-pohjaiset asiakaspalvelujärjestelmät lähtevät myynnin prosesseista ja asiakkuuksien hallinnasta. Keskiössä on Asiakas360-näkymä.
- Vahvuutena: Asiakaspalvelun prosessit ovat hyvin vankalla pohjalla, ja kun samaan alustaan tuodaan myynti, markkinointi, asiakaspalvelu, huolto, verkkokauppa jne, näkymä asiakkaisiin on kuin toisesta maailmasta.
- Heikkoudet: Puhelukanava yleensä tarvitsee ulkopuolisen kumppaniratkaisun kuten Enreach, Vonage tai Amazon.
- Sopii yrityksille, jotka näkevät, että Asiakas360 tuo heille kilpailuetua ja haluavat keskittyä itse omaan tekemiseen ja jättää CRM-tuotteiden kehityksen teknologiatoimittajille.
- Ratkaisuja mm. Salesforce Service Cloud, Microsoft Dynamics. Kurkkaa Gartnerin kattava listaus.
Contact center: tehokas kontaktikone (CC)
- Ensisijainen tulokulma: kontaktin hallinta, call center, soittokone
- Vahvuudet: kontaktin nopeaan hoitamiseen viritetty kone, joka mittaa jokaisen vaiheen sekunnin sadasosan tarkkuudella. Tämä on ihanteellinen isojen kontaktimäärien hallinnointiin.
- Heikkoudet: rajalliset kyvykkyydet asiakastiedon hallintaan, usein myös tehtävien hallinta vajavaista. Ei saada asiakas360-näkymää.
- Sopii yrityksille, jotka tarvitsevat puhelukonetta, jossa sekunnit ja optimointi ovat kaikki kaikessa.
- Toimittajat mm. Genesys, Vonage, Amazon Connect ks. Gartnerin listaus
Olemme siis tilanteessa, jossa käytännössä kaikki teknologiatoimittajat sanovat pystyvänsä ratkaisemaan samat haasteet. Tulokulmat vain ovat erilaiset.
Mistä tiedän mikä asiakaspalveluratkaisu on organisaatiollemme paras?
Aloita vaikka tämän kuvan pohdinnasta:
Jatka sitten nykytilaan. Pohdi ensin, missä kunnossa asiakkuuksienhallinta ja /tai tiketöintiratkaisut ovat organisaatiossasi.
Meillä ei ole vielä kokonaisratkaisua tai meillä on useita erilaisia ratkaisuja
- Lähde evaluoimaan CRM-pohjaista asiakaspalveluratkaisua.
Olemme uusineet asiakashallintaratkaisumme hiljattain / Meillä on ratkaisu käytössä laajasti myynnissä & markkinoinnissa
- Evaluoi, voiko nykyistä ratkaisua laajentaa asiakaspalvelun tarpeisiin
Meillä ei ole käytössä asiakashallintaratkaisua, emmekä tarvitse sitä
- Hanki monikanavainen Contact Center -ratkaisu ja integroi se taustajärjestelmiin
Olemme insinöörimäinen toimisto ja meillä on hyvät IT tuotannonhallinnan ratkaisut
- Evaluoi riittääkö toimittajan asiakaspalvelumoduuli teidän tarpeisiinne
Hankintaa miettivän pitää siis ymmärtää:
- Miten eri järjestelmätyypit eroavat toisistaan?
- Mikä on meidän organisaatiomme nykytila ja tahtotila tulevaisuudesta?
Ota yhteyttä, jos haluat jutella lisää. Olemme tehneet useita satoja asiakaspalvelun kehittämisprojekteja.
Lataa asiakaspalvelun kehittäjän opas
First Goalin asiantuntijoiden laatima kattava, maksuton opas kertoo asiakaspalvelusi tilan ja auttaa viemään sen uudelle tasolle.
