Toimitusjohtaja ja asiakaspalveluarkkitehti Mika Hakanen on urakoinut “10 000 tuntiaan” asiakaspalvelun kehitystyössä jo aikaa sitten. Työn rinnalla vauhdissa pitää urheilullinen vapaa-aika. Juttusarja esittelee First Goalin asiantuntijoita.

Kerrotko aluksi hieman omasta työhistoriastasi?

Olen 48-vuotias asiakaspalvelun kehittäjä, jonka työura alkoi vuonna 1996. Koulun ja armeijan jälkeen lähetin kymmenen työhakemusta, joista kolmeen paikkaan tulin valituksi. Valitsin silloin teleoperaattorialan, jonka arvelin nousevaksi alaksi

Aloitin siis Telecom Finlandilla Helsingin Nuijamiestentiellä. Heti alussa pääsin tutustumaan puhelinvaihteisiin ja keskityin niiden lisäohjelmistoihin. Näihin liittyen pääsin konkareiden rinnalla kiertämään pääkaupunkiseutua ja Baltiaa useissa isoissa asiakasorganisaatioissa ja totuin asioimaan monien eri ihmisten kanssa tuotannosta toimitusjohtajiin. Matkan varrella työt kehittyivät ja teleoperaattorin nimi vaihtui Sonerasta TeliaSoneraksi, jossa työskentelin vuoteen 2007. Siihen mennessä olin päätynyt konsernihallintoon hoitamaan asiakaspalveluarkkitehtuuriin liittyvien ratkaisujen hankintaa ja niiden käytön tukea.

Asiakaspalvelu ja sen muutokset ovat aina olleet osana töitä ja olen saanut perehtyä sekä vaikuttaa asiakkaan kokemuksiin eri organisaatioissa.

Vuonna 2007 perustin yrityksen, joka silloin oli vielä nimeltään Nordic First Goal Oy. Alkuperäinen ajatus oli toimia pohjoismaisella tasolla, mutta asiantuntijatyötä on ollut Suomessa sen verran reilusti, että toistaiseksi ei ole tullut katsottua ulkomaille joitain yksittäisiä projekteja lukuun ottamatta. Kykyä ja osaamista kyllä siihenkin on! Jälkikäteen on välillä miettinyt, kuinka vähän sitä yrittämisestä tiesikään vuonna 2007, mutta toivottavasti nykyään jo hieman enemmän.

Kerrotko lyhyesti nykyisestä työstäsi?

Nykyisen työni voi jakaa oikeastaan kahteen osaan, asiakasprojekteihin sekä First Goalin pyörittämisen ja kehittämisen.

Asiakkaan kehitysprojekteissa toimin usein eri rooleissa eli hankintavaiheessa hankinnan tukena asiantuntijana, arkkitehtina, projektipäällikkönä tai vetäjänä. Käyttöönottoprojektissa usein asiantuntijuus ja tukitehtävät ovat omaa vahvinta aluetta. Kehitysvaiheessa olevissa projekteissa uusien toimintatapojen ideointi, yhdisteleminen sekä muualta opittujen asioiden edelleen jalostaminen ovat kiinnostavia. Kehityksen mottona on ”mikäli asiasta on jo koulutus, olemme myöhässä”.

Nykyisessä työssäni pääsen laaja-alaisesti käyttämään matkan varrella kertynyttä kokemusta. Olen oman 10 000 tuntiani asiakaspalvelun kehitystä jo tehnyt jokin aikaa sitten, joten sieltä on ollut hyvä ponnistaa myös jakamaan muille näkemyksiä ja kokemuksia.

Tärkeää on myös toinen puoli nykyisessä työssäni eli yrityksen pyörittäminen yhdessä huipputyöntekijöidemme kanssa. Tavoitteenani on luoda rento, mukava ja toimiva työyhteisö ja -tunnelma, joka heijastuu myös asiakkaillemme. Kyllä se vanhaa totuutta mukaillen on niin, että asiakas kuulee hymysi puhelussakin. Tästä syystä itselleni on tärkeä asia kohdata omat työntekijät ihmisinä ja tukea eri tilanteissa sekä asioissa.

Mikä sinua motivoi nykyisessä työssäsi?

Tiedän ja tunnen varsin laajasti henkilöitä eri yhteyksistä niin työ- kuin vapaa-ajalta ja on myös erittäin mukavaa tavata uusia ihmisiä. On itselleni erittäin motivoivaa nähdä niin asiakkailla kuin työkavereissakin, kun osaaminen kehittyy ja heistä tulee asiakaspalvelun supertähtiä. Jos jollakin tavalla olen voinut heitä auttaa ja tukea, silloin olen omasta mielestäni onnistunut.

Yritän kannustaa ihmisiä opiskelemaan ja kouluttautumaan. Näin heidän osaamisensa säilyy jatkossakin, ja he pystyvät itse vaikuttamaan omaan hyvinvointiinsa. Samalla myös itse opin muilta ja otan opikseni! Kaikkea ei tarvitse itse osata, vaan täytyy tietää keneltä tai mistä apua tarvittaessa saa. Totuus taitaa olla, että kysyvä tietää hetken päästä enemmän.

Minua motivoi ja koen merkitykselliseksi sen, että pystymme yrityksenä tarjoamaan työtä noin kymmenelle henkilölle ja sitä kautta hyvinvointia myös laajemmalle perhepiirille. Yritystaipaleella tämä on noussut entistä enemmän omaksi motivaattoriksi. Kun ympärillä olevat henkilöt hymyilevät, se tarttuu ja saa myös minut hymyilemään. Hyvä kasvaa sitä kautta.

Entäs sitten mielenkiintosi kohteet töiden ulkopuolella?

Perheeseen kuuluu vaimo ja kaksi poikaa. Olin aiemmin varsin tiiviisti molempien poikien jalkapallo- ja jääkiekkoharrastuksissa mukana joukkueenjohtajina vajaan kymmenen vuotta, mutta viime aikoina olen ollut taka-alalla ja keskittynyt kesällä hieman enemmän golfiin. Molemmat pojat ovat siirtäneet joukkueurheilun parista katseet myös golfiin, joten varsin paljon tulee pelattua omien poikien kanssa. Lisäksi itse pelaan jalkapalloa kesäisin urheiluseurassamme Raisu Lumouksessa ja höntsälätkää 1–2 kertaa viikossa. Viikon usein kruunaa sunnuntai-iltaisin säbävuoro kavereiden kanssa, joten liikuntaa tulee harrastettua.

Yksi tärkeä asia on live-musiikki ja konsertit, joissa vaimon kanssa tulee käytyä kohtuullisen usein. Matkailu on myös lähellä sydäntä ja joskus sen saa yhdistettyä myös konsertteihin.

Onko vielä jotain muuta, jota haluisit kertoa itsestäsi?

Olen Keravan kolli, vaikka muutin Keravalle vasta kolmevuotiaana. Kävin syntymässä Hyvinkäällä. Haaveilen kesämökistä Nakkilassa, vaikka ihan koko perheeni ei jaa tätä haavetta, mutta ehkä heillä ei ole vielä sopivaa “porisuhdetta”.

Lue lisää

Asiantuntijoiden yhteystiedot
Kaikki asiantuntijaesittelyt