Osallistava kehittäminen: Miten yhdessä tekeminen parantaa asiakaspalvelun kehitystä
Nykyajan organisaatioissa menestyksen avaimet piilevät yhteistyössä ja osallistavassa kehittämisessä. Mutta miten urheilumaailman joukkuehenkeä ja päivittäistä sitoutumista voisi soveltaa liiketoiminnan kehittämiseen? First Goalin Pasi Huhtala kertoo, miten hänen kokemuksensa urheilumaailmasta ja yritysmaailmasta yhdistyvät, ja miksi osallistava kehittäminen on avain menestykseen – erityisesti asiakaspalvelun kehittämisessä.
Urheilumaailman opit yrityselämään
Pasi Huhtalalla on pitkä kokemus urheilumaailmasta, ja hän kertoo, että urheilussa menestys rakennetaan päivittäisellä laadukkaalla tekemisellä ja vahvalla joukkuehengellä. Tämä joukkuehenki on hänen mukaansa asia, joka kannattaa tuoda esiin projekteissa ja kehityshankkeissa myös yrityselämässä. Menestys saavutetaan vain, kun koko tiimi työskentelee yhdessä kohti samaa päämäärää.
”Urheilumaailmassa joukkuehenki ja yhteinen suunta ovat menestyksen edellytyksiä – tämä pätee myös bisnesmaailmassa” tiivistää Pasi.
Osallistava kehittäminen asiakaspalvelussa
Pasi painottaa, että asiakaspalvelun kehittäminen ei voi olla vain yhden tiimin vastuulla. Se on koko organisaation asia, ja siksi kehittämisen täytyy olla osallistavaa. Kun kaikki osapuolet pääsevät mukaan kehittämiseen, sitoutuminen ja motivaatio kasvavat, ja päätöksentekoprosessi nopeutuu.
”Asiakaspalvelu ei ole vain yhden tiimin vastuulla – osallistava kehittäminen on avain koko organisaation menestykseen.”
Esteet osallistavalle kehittämiselle
Pasi mainitsee, että osallistavan kehittämisen suurimpia esteitä ovat edelleen siiloutuneet organisaatiot, joissa yksiköt työskentelevät erillään toisistaan. Usein pelätään, että koko organisaation osallistaminen vie liikaa aikaa tai johtaa liian monimutkaisiin prosesseihin.
”Hierarkiat ja yksikkökohtaiset tulosvastuut voivat estää avointa yhteistyötä, mutta osallistava kehittäminen voi murtaa nämä esteet.”
Osallistava kehittäminen tuo nopeutta ja innovatiivisuutta
Yksi osallistavan kehittämisen tärkeimmistä hyödyistä on, että se tuo organisaatioon lisää innovatiivisuutta ja nopeampaa päätöksentekoa. Kun koko tiimi on mukana kehittämisessä, kaikki tietävät, missä vaiheessa prosessi on ja mitä ollaan tavoiteltu.
”Avoin viestintä ja osallistaminen nopeuttavat päätöksentekoa ja tuovat innovatiivisia ideoita, jotka muuten jäisivät huomaamatta.”
Vinkit osallistavassa kehittämisessä onnistumiseen
Pasi nostaa esiin muutaman tärkeän vinkin osallistavan kehittämisen onnistumiselle:
- Avoin viestintä: Varmista, että kaikilla on selkeä ymmärrys siitä, mitä kehitystyöllä tavoitellaan ja missä vaiheessa prosessia ollaan.
- Yhteiset kokoontumiset: Projektin kick-off-tilaisuudet ja säännölliset kokoontumiset luovat pohjan yhteiselle kehittämiselle.
- Palautteen kerääminen: Käytä erilaisia työkaluja ja menetelmiä palautteen keräämiseksi organisaation eri tasoilta.
- Nopeampi päätöksenteko: Kun tiimit osallistetaan alkuvaiheessa, päätöksenteko nopeutuu, kun kaikki tietävät prosessin kulun ja tavoitteet.
”Osallistavan kehittämisen kautta varmistetaan, että jokainen on sitoutunut ja motivoitunut muutoksiin.”
Miksi osallistava kehittäminen on tärkeää asiakaspalvelujohtajalle
Pasi Huhtalan haastattelusta nousee esiin useita tärkeitä asioita, jotka ovat erityisen kiinnostavia asiakaspalvelujohtajille. Tässä muutamia huomioita, joita kannattaa miettiä oman organisaation asiakaspalvelun kehittämisessä:
1. Asiakaspalvelu on koko organisaation asia
Asiakaspalvelun kehittäminen ei voi olla vain yhden tiimin vastuulla. Sen on oltava koko organisaation yhteinen tavoite. Tämä ajatus auttaa asiakaspalvelujohtajaa varmistamaan, että kaikki osastot ovat mukana kehitystyössä, mikä parantaa asiakaskokemusta ja tuloksia.
2. Siiloutuminen on suurin este kehitykselle
Usein organisaatioiden siiloutunut toiminta estää tehokkaan kehittämisen. Kun osastot työskentelevät erillään toisistaan, tärkeä tieto voi jäädä jakamatta. Asiakaspalvelujohtajan kannattaa varmistaa, että käytössä olevat järjestelmät ja toimintamallit tukevat organisaation yhteistä toimintaa.
3. Osallistava kehittäminen tuo sitoutumista ja innovaatioita
Kun asiakaspalvelun kehittämiseen osallistetaan koko organisaatio, työntekijät ovat motivoituneempia ja sitoutuneempia. Tämä tuo mukanaan myös innovatiivisia ideoita ja nopeampaa päätöksentekoa, mikä on erityisen tärkeää asiakaspalvelun muutoksissa.
4. Kokonaisjärjestelmän merkitys asiakaspalvelussa
Pasi korostaa, että erilliset järjestelmät voivat olla houkuttelevia, mutta ne eivät välttämättä tue organisaation tavoitteita. Kokonaisvaltainen asiakaspalvelu- tai CRM-järjestelmä parantaa tiedonkulkua ja asiakaspalvelun tehokkuutta.
5. Ulkopuolisen asiantuntijan rooli muutosten läpiviemisessä
Suurten muutosten, kuten uusien järjestelmien käyttöönoton, yhteydessä ulkopuolinen asiantuntija voi toimia neutraalina välittäjänä ja auttaa ratkaisemaan mahdollisia sisäisiä haasteita. Tämä voi merkittävästi nopeuttaa muutosten läpivientiä ja varmistaa paremman lopputuloksen.
”Ulkopuolinen asiantuntija voi liimata organisaation osastot yhteen ja avata yhteistyön solmuja.”
Loppupäätelmä
Osallistava kehittäminen ei ole vain muotisana, vaan todellinen keino parantaa asiakaspalvelun laatua ja koko organisaation menestystä. Pasi Huhtalan kokemukset urheilumaailmasta ja yritysprojekteista osoittavat, että joukkuehenki ja avoin viestintä ovat keskeisiä tekijöitä projektien onnistumisessa. Kun organisaatio osallistetaan kehittämiseen, varmistetaan, että kaikki kulkevat kohti yhteistä tavoitetta.
Haluatko tietää lisää, miten osallistava kehittäminen voi tehostaa organisaatiosi toimintaa? Ota yhteyttä suoraan Pasiin, niin autamme viemään kehitysprojektit maaliin hyvällä yhteishengellä.
Lue lisää:
- Tehokkaampi kilpailutusprosessi – Neuvottelumenettely vie kilpailutukset uudelle tasolle
- Neljä vinkkiä miten maksimoida projektin onnistuminen
- Lataa kehittäjän opas
