Parempi asiakaskokemus: todista että tunnet asiakkaasi, luo luottamusta
Jokainen meistä pitää siitä, että juuri minut muistetaan ja huomioidaan. Hyödyntämällä olemassa olevia asiakastietojasi kohtaamisissa eri palvelukanavissa, rakennat luottamusta, tehostat asiakaspalveluasi ja parannat asiakaspitoa.
Organisaatiot keräävät ja hallinnoivat valtavaa määrää tietoja asiakkaistaan ja asiakaskäyttäytymisestä. Valitettavasti hyvin harva organisaatio hyödyntää olemassa olevia asiakastietoja asiakaskohtaamisissa.
Markkinoinnissa on tehty kohdistettuja kampanjoita iät ja ajat, mutta asiakastiedon muu hyödyntäminen on varsin vähäistä. Samaan aikaan asiakastietojen keruuseen ja tallentamiseen käytetään paljon aikaa ja energiaa. Olisi erittäin positiivinen asia, jos organisaatiot osoittaisivat kunnioitusta asiakkaan ajankäyttöä kohtaan toteuttamalla asiakkailleen vaivattomia ja personoituja asiakaskohtaamisia.
Kehitä asiakaskokemusta – kasvatat arvoa
Aina ei tarvitse edetä vahvan tunnistautumisen piiriin (esim. tunnistautuminen pankkitunnuksilla), koska jo esimerkiksi puhelinnumeron tai sähköpostiosoitteen perusteella voidaan esitunnistaa, kuka kontaktoi.
Asiakkaalta voi esimerkiksi tiedustella automaattisesti kontaktin alussa “asioitko aiempaan yhteydenottoosi tai tilaukseesi liittyen?”. Tällöin asiakkaalle voidaan esimerkiksi informoida automaattisesti puhelussa tai chatissa, että hänen asiansa hoidetaan viimeistään seuraavan työpäivän loppuun mennessä. Hän saa tästä tiedon sähköpostiinsa ja samalla asiakkaan tiketti- tai tukipyyntö priorisoidaan automaattisesti, että se todellakin hoituu seuraavan työpäivän loppuun mennessä.
Vaihtoehtoisesti asiakaskontakti voidaan ohjata asiaa aiemmin hoitaneelle asiakaspalvelijalle, mikä tehostaa asian ratkaisemista ja parantaa asiakaskokemusta. Asiakastietoa voi myös hyödyntää esimerkiksi poistamalla kielivalinta valikkopalvelusta, ja asiakaspalvelija voi tervehtiä asiakasta henkilökohtaisemmin, kun hän vastaa asiakkaan puheluun – pieniä, mutta usein kilpailijoista erottavia tekijöitä nämäkin.
Forrester on tutkinut asiakastiedon hyödyntämistä ja ”Getting Customer Data Management Right – How Firms Leverage Customer Data To Deliver Better Customer Experiences And Win” -raportin mukaan vain 11% organisaatioista kykenee käyttämään laajasti eri dataa keskitetyssä asiakasprofiilissa. Ne, jotka käyttävät, ovat 2,5-kertaisella todennäköisyydellä kykeneviä kasvattamaan asiakkuuden arvoa.
Lataa asiakaspalvelun kehittäjän opas
First Goalin asiantuntijoiden laatima kattava, maksuton opas kertoo asiakaspalvelusi tilan ja auttaa viemään sen uudelle tasolle.
Tutustu palveluihimme
- Kehityssuunnitelmat: Yrityksellenne ammattilaisen laatima konkreettinen suunnitelma asiakaspalvelun kehittämiseen
- Kilpailutukset: Etsimme ja kilpailutamme yrityksellenne parhaiten soveltuvat asiakaspalveluratkaisut
- Käyttöönotot: Autamme yrityksiä asiakaspalvelujärjestelmien käyttöönottoprojekteissa
- Muut palvelut: Sparraus, koulutus, konseptoinnit, auditoinnit, asiakkaiden palvelupolut, prosessikehitys, integraatiot, selvitykset
