Osallistava ja läpinäkyvä hankesuunnittelu: eroon siiloista, tuoreet keinot käyttöön
Kuinka iso joukko sinun organisaatiossasi osallistuu esimerkiksi uuden kontaktien- tai asiakkuudenhallintaratkaisun suunnitteluun, jonka aikana määritellään, miten uusi ratkaisu helpottaa asiakkaiden asiointia sekä tehostaa työntekijöiden päivittäistä työtä ja palveluprosesseja?
Käykö teidän organisaatiossanne niin, että hankesuunnittelua tekee pieni kehitystiimi ja esimerkiksi asiakkaiden ja työntekijöiden informointi ja osallistaminen jää hyvin vähäiseksi? Vai onko peräti niin, että esimerkiksi asiakaspalveluyksikkö hankkii uuden kontaktienhallintaratkaisun pitkälti omien tarpeidensa pohjalta ja samaan aikaan myyntiyksikkö suunnittelee CRM-ratkaisun hankintaa vain myynnin kehitystarpeiden näkökulmasta eli organisaatiorajat ylittävää suunnittelua ei ole juuri lainkaan?
Siiloissa kehittäminen vaarantaa koko hankkeen tulokset
Vähäinen asiakas- ja työntekijätarpeiden ymmärtäminen ja organisaatiosiiloissa tehtävä kehittäminen ovat yleisimpiä syitä, miksi kehitysprojektin lopputulokset jäävät usein suutariksi verrattuna tavoitteisiin:
- Asiakkaat eivät löydä tai osaa käyttää uutta palvelua
- Työntekijöiden rutiinityöt jopa lisääntyivät uuden järjestelmän myötä, kun samaa tietoa naputellaan käsin useampaan eri järjestelmään
- Asiakasdata on pirstaloitunut organisaatiokohtaisiin järjestelmiin, jolloin prosessitkin takkuilevat ylittäessään organisaatiorajat ja -järjestelmät jne.
Perinteinen tapa osallistaa laajempi joukko hankesuunnitteluun on kutsua porukka yhteiseen työpajaan. Tämä on erittäin toimiva metodi, mutta nykypäivän kiireessä on haastavaa järjestää työpajoja riittävä määrä (yksi workshop harvoin tekee autuaaksi) ja tietysti etätyötkin jossain määrin hankaloittavat tämäntyyppistä työskentelyä. Myös Teamsin ja Sharepointin kaltaiset yhteiset projektityötilat helpottavat tiedonjakoa ja läpinäkyvyyttä, mutta osallistaminen jää usein vajavaiseksi.
Tuoreita keinoja osallistaa ja sitouttaa
First Goalin ”resepti” organisaatiorajat ylittävään läpinäkyvään ja osallistavaan hankesuunnitteluun on Hanke 360 -suunnittelumalli ja sen portaali. Käytämme kyllä tiedonjakoon ja osallistamiseen edelleen myös haastatteluita, työpajoja, asiakasyrityksemme Teamsiä/Sharepointtia yms. eli Hanke 360 -portaali on näitä perinteisiä yhteistyökeinoja laajentava ja tukeva osallistamistyökalu.
Hanke 360 -portaalin keskeisiä toimintoja ovat esimerkiksi kyselyt, tutkimukset ja äänestykset sekä organisaatiorajat ylittävät hankesuunnitelmien katselmointi ja kommentointi sekä arviointi- ja pisteytystoiminnot.
Kyselyt, tutkimukset ja äänestykset voidaan kohdistaa esimerkiksi asiakkaille, työntekijöille tai sidosryhmille. Tämä on tärkeä viestintäkeino sekä tehokas tapa saada tietoa ja palautetta laajalta joukolta.
Portaalin katselmointi- ja muilla yhteistyökeinoilla puolestaan lisätään hankesuunnittelun ideointia, läpinäkyvyyttä ja osallistavuutta organisaatiorajojen yli, jotta esimerkiksi markkinointi, myynti, asiakaspalvelu, huolto, laskutus ja toimitus voivat suunnitella yhtenäisiä tulevaisuuden toimintatapoja, prosesseja ja järjestelmiä. Hankkeen ydintiimille Hanke 360 -portaali puolestaan tuottaa reaaliaikaisen seurantanäkymän, jossa voi seurata hankesuunnittelun edistymistä, osallistua suunnitteluun ja tehdä faktapohjaiset päätökset, kun hankkeen 360-tarkastelukulmat ovat valmistuneet.
360-tarkastelukulmien ideana on suunnitella hanke mahdollisimman kattavasti, esimerkiksi:
- Asiakaskokemus
- Työntekijäkokemus
- Vaikutukset prosesseihin
- Liiketoimintatarpeet ja business case
- Liiketoiminta- ja/tai digistrategian jalkautus
- IT- ja data-arkkitehtuuri
- Integraatiot
- Tietoturva ja -suoja.
Hanke 360 -portaali luo näihin tarkastelukulmiin virtuaalisen työtilan, jossa eri asiantuntijat työstävät hankesuunnitelmaa yhdessä ja hyödyntävät suunnittelutyössä portaalin toimintoja tilanteen ja tarpeen mukaan.
Läpinäkyvä ja osallistava hankesuunnittelu huomioi myös asiakkaan
Hanke 360 -suunnittelumallin avulla hankesuunnittelua tehdään systemaattisesti, läpinäkyvästi ja osallistavasti organisaatiorajojen yli ja saadaan sekä työntekijöiden että asiakkaiden ääni kuuluviin suunnittelussa. Tällöin koko organisaatio tietää, mitä suunnitellaan ja miksi ja kaikille on annettu mahdollisuus osallistua ja vaikuttaa.
Tältä pohjalta syntyvällä kehityshankkeella on huomattavasti paremmat menestymisen edellytykset kuin hankkeella, jota on suunniteltu ja toteutettu pienessä piirissä ja sen lopputuotos (esimerkiksi uusi asiakaspalvelujärjestelmä) tulee työntekijöiden pöydälle ”pyytämättä ja yllättäen”.
Tutustu palveluihimme
- Kehityssuunnitelmat: Yrityksellenne ammattilaisen laatima konkreettinen suunnitelma asiakaspalvelun kehittämiseen
- Kilpailutukset: Etsimme ja kilpailutamme yrityksellenne parhaiten soveltuvat asiakaspalveluratkaisut
- Käyttöönotot: Autamme yrityksiä asiakaspalvelujärjestelmien käyttöönottoprojekteissa
- Muut palvelut: Sparraus, koulutus, konseptoinnit, auditoinnit, asiakkaiden palvelupolut, prosessikehitys, integraatiot, selvitykset
