Contact centerit ja helpdeskit toimivat nykyisin pääsääntöisesti reaktiivisesti eli reagoimme vasta, kun asiakas ottaa meihin yhteyttä. Väitämme, että siirtämällä asiakaspalvelua proaktiiviseen suuntaan, yritys voi merkittävästi kasvattaa asiakastyytyväisyyttä ja säästää kustannuksia sekä lisätä myyntiä.

Erinomaisia esimerkkejä proaktiivisesta asiakaspalvelusta ovat erilaiset vuositarkastukset ja määräaikaiset tilaukset, joissa asiakassuhteen jatko on ainakin jossain määrin katkolla. Jos yritys ottaisi tällaisiin asiakkaisiin ennakkoon yhteyttä asiakkaalle mielekkäällä tavalla, asiakas todennäköisimmin jatkaisi yritysten palvelun tai tuotteen käyttöä ja olisi tyytyväinen saamaansa palveluun, varsinkin jos hänelle luvattaisiin samalla pieni lojaalin asiakkaan alennus.

Asiakkaita voisi myös nykyistä useammin kontaktoida proaktiivisesti esimerkiksi pitkän asiakkuuden palkitsemiseksi tai asiakkaan merkkipäivänä – toki asiakkaan antamia markkinointilupia kunnioittaen. Tällaisia proaktiivisia kontakteja soisi käytettävän systemaattisemmin asiakassuhteen hoitoon. Samalla voi helposti kartoittaa asiakkaan aidon tarpeen muille palveluille tai tuotteille. Tässä on aika iso ero ”luukutusmyyntiin”, jossa yrityksen myyjä lähestyy asiakasta tietyn tuotteen huipputarjouksella, mutta ei ole kiinnostunut asiakkaan tilanteesta kokonaisvaltaisesti.

Proaktiivinen asiakaspalvelu parantaa asiakastyytyväisyyttä

Toinen esimerkki proaktiivisen asiakaspalvelun toimivuudesta esimerkki kännykkäliittymä-, vakuutus- ja sähkösopimustyyppiset tuotteet ja palvelut, joista yritys julkaisee jatkuvasti uusia tuotevariaatioita pysyäkseen kilpailukykyisenä. Asiakas hankkii nämä tuotteet ja palvelut jossain elämänsä vaiheessa ja usein niissä pysytään vuosia. Lopulta ollaan usein tilanteessa, jossa asiakas päättää katsoa, saako nämä tuotteet ja palvelut jostain halvemmalla. Jos hinta- ja/tai laatuero on iso verrattuna nykyiseen toimittajaan, asiakas on todennäköisesti erittäin pettynyt. Asiakas jää ihmettelemään, miksi nykyinen toimittaja ei proaktiivisesti informoinut ja tarjonnut hänelle paremmin soveltuvia tuotteita ja palveluita asiakassuhteen aikana. On sanomattakin selvää, että pettyneen asiakkaan voittaminen takaisin on pitkä ja kivinen tie.

Julkisella puolella on kokeiltu esimerkiksi lasten esiopetuspaikan hakuprosessin muuttamista proaktiiviseksi. Vanhemmille lähetetään ehdotus lapsen esiopetuspaikasta tekstiviestillä, jossa on linkki lisätietoihin, ja vanhemmat joko hyväksyvät tai hylkäävät ehdotuksen tekstiviestillä. Kokeilussa yli 90 prosenttia vanhemmista vastasi tekstiviestiin, ja yli 80 prosenttia hyväksyi ehdotetun esiopetuspaikan. Proaktiivinen prosessi säästi merkittävästi työaikaa, ja asiakkaat olivat tyytyväisiä helppoon asiointiin.