Asiakaspalvelun puhelinjärjestelmät ja puhekanava: Kehitys ja tulevaisuudennäkymät
First Goal on tehnyt monikanavaisen asiakaspalvelun kehitysprojekteja sadoille eri asiakkaille aina vuodesta 2007 lähtien. Puhelin on säilyttänyt asemansa monen yrityksen tärkeimpänä asiakaspalvelukanavana, ja selvästi on nähtävissä, että sen rooli tulee pysymään keskeisenä myös tulevaisuudessa.
Tässä artikkelissa tarkastelen puhelinjärjestelmien kehitystä esihistoriasta sekä vuodesta 2007 tähän päivään ja avaan näkökulmia puhelin- ja puhekanavan tulevaisuudennäkymiin.
Puhelinjärjestelmät – Esihistoria
1990-luvulla yrityksiin saapuivat ensimmäiset laajalle levinneet puhelinjärjestelmät, Call Centerit. Niiden tarkoituksena oli saada puheyhteys asiakkaisiin sekä ihmisiin yrityksen sisällä. Tuona aikana ei integraatioille juuri ollut vielä tarvetta, koska tavoitteena oli saada yksinkertaisesti puheyhteys. Jo tuolloin oli käytössä vielä tänäkin päivänä suosituin reititystapa, jossa puhelu ohjataan pisimpään vapaana olevalle asiakaspalvelijalle.
Vuosi 2007
Vuonna 2007, Nokian kulta-aikana, puhelinjärjestelmät erosivat merkittävästi nykyisistä ratkaisuista. Yritykset hyödynsivät usein omia erillisiä puhelinverkkoja, mikä aiheutti lisäkustannuksia ja hidasti uusien toimipisteiden käyttöönottoa. Etätyöskentely oli harvinaista herkkua.
VoIP-teknologiaan perustuvat ratkaisut yleistyivät kuitenkin nopeasti, ja edistyneempiä asiakaspalvelujärjestelmiä alettiin tarjota palveluna ”euro per käyttäjä per kuukausi” -periaatteella. Nämä usein ”hosted service” -mallilla toteutetut järjestelmät, sijaitsivat toimittajan konesaleissa ja asiakkaat hyödynsivät niitä tietoliikenneyhteyksien avulla. VoIP- ja palvelupohjaiset ratkaisut mullistavat alan tuoden mukanaan skaalautuvuutta, joustavuutta ja kustannustehokkuutta verrattuna perinteisiin erillisverkkoihin.
Tässä vaiheessa puhelinjärjestelmät alkava muuntua pelkästä puhekanavasta asiakaspalvelujärjestelmiksi, jotka tukevat myös muita kanavia kuten sähköposti ja chat yleisimpinä.
Nykypäivä
Nykyaikaiset asiakaspalvelujärjestelmät ovat kasvattaneet rooliaan merkittävästi ja tarjoavat laajan valikoiman ominaisuuksia monikanavaisen asiakaspalvelun tueksi. Pilvipohjaiset ratkaisut ovat yleistyneet, mahdollistaen nopeat käyttöönotot, entistä paremman skaalautuvuuden, joustavuuden, kustannustehokkuuden ja etätyöskentelyn.
Nykyaikaisten asiakaspalvelujärjestelmien ominaisuuksia
- Omni-channel-tuki: Asiakkaat voivat olla yhteydessä yrityksiin useiden kanavien, kuten puhelimen, sähköpostin, chatin ja sosiaalisen median kautta. Järjestelmät tarjoavat yhtenäisen näkymän asiakkaan toimintaan kaikissa kanavissa.
- Älykäs IVR-valikkopalvelu ja puheentunnistus: Modernit IVR-järjestelmät hyödyntävät puheentunnistusta ja luonnollisen kielen ymmärrystä parantaen asiakaskokemusta ja mahdollistaen luonnollisen kielen käytön valikoiden sijaan.
- Asiakastiedon integraatio: Asiakaspalvelujärjestelmät integroituvat saumattomasti muihin yrityksen järjestelmiin, kuten CRM:ään, mahdollistaen tehokkaan asiakastiedon hyödyntämisen ja personoidumman palvelun.
- Reaaliaikainen analytiikka ja raportointi: Järjestelmät tarjoavat yksityiskohtaista tietoa puheliikenteestä, asiakasvuorovaikutuksista ja palvelutasoista, auttaen organisaatioita parantamaan palveluaan.
- Mobiilisovellukset ja etätyöskentely: Pilvipohjaiset ratkaisut tukevat etätyöskentelyä ja mahdollistavat asiakaspalveluhenkilöstön työskentelyn mistä tahansa mobiililaitteiden kautta.
Oma näkemykseni on, että puhelin ja puhe säilyvät erittäin tärkeänä asiakaspalvelukanavana.
Asiakkaat tulevat todennäköisesti aloittamaan asiointia puhebotin kanssa, joka pyrkii ratkaisemaan asian automaattisesti tai ohjaamaan puhelun oikealle asiakasneuvojalle. Puhetta ja luonnollista kieltä tullaan hyödyntämään yhä enemmän toimintojen ohjaamisessa.
Uskon, että tulevaisuudessa asiakaspalvelujärjestelmän puhekanava ja puhekäyttöliittymä integroituvat saumattomasti liiketoimintajärjestelmiin, kuten CRM ja ERP, tehden puheesta yhden ominaisuuden muiden joukossa. Tämän integraation avulla puhelinta ja puhetta voidaan hyödyntää missä tahansa prosessin vaiheessa, esimerkiksi markkinointi-, myynti-, asiakaspalvelu-, tilaus-, toimitus-, huolto- ja laskutusprosesseissa.
Tulevaisuuden kehitystrendejä puhekanavassa
- Lisääntynyt tekoälyn ja koneoppimisen käyttö: Tekoäly ja koneoppiminen integroituvat entistä syvemmin asiakaspalveluprosesseihin.
- Puheanalytiikka ja tunnetilojen tunnistaminen: Puheteknologian kehittyessä asiakaspalvelu pystyy paremmin tunnistamaan asiakkaan tunnetilat ja säätämään palvelua sen mukaan.
- Henkilökohtaisempi asiakaskokemus: Kehittyneet reaaliaikaiset analytiikka- ja datan hyödyntämismenetelmät mahdollistavat entistä yksilöllisemmät asiakaskokemukset.
- Integroituja ja saumattomia omni-channel-kokemuksia kanavariippumattomasti: Asiakaspalvelujärjestelmät tarjoavat vieläkin saumattomampia kokemuksia eri kanavien välillä, mahdollistaen asiakkaiden sujuvan liikkumisen kanavasta toiseen.
- Virtuaalitodellisuus (VR) ja lisätty todellisuus (AR) asiakaspalvelussa: Uudet teknologiat, kuten VR ja AR, voivat mullistaa asiakaspalvelun tarjoamalla uudenlaisia interaktiivisia kokemuksia.
- Entistä vahvempi tietoturva ja yksityisyydensuoja: Asiakastietojen suojaaminen muuttuu yhä tärkeämmäksi, kun lainsäädäntö ja asiakasvaatimukset kehittyvät.
Yhteenvetona
Asiakaspalvelun puhekanava ja puhelinjärjestelmät ovat kulkeneet pitkän matkan esihistoriasta sekä vuodesta 2007 ja tulevaisuuden suuntauksissa näkyy selvästi painotus älykkäämpiin, henkilökohtaisempiin ja joustavampiin ratkaisuihin.
Puhelin- ja puhekäyttöliittymän sulautuminen liiketoimintajärjestelmiin mahdollistaa tulevaisuudessa tehokkaat vuorovaikutteiset automatisoidut prosessit, joilla asiakaskokemus ja kustannustehokkuus nostetaan uudelle tasolle.
Asiakaspalvelujärjestelmän osana ja puhekanavan kyljessä tulee vielä pitkään olemaan keskitetty reititysominaisuus, joka yhdessä liiketoimintajärjestelmien kanssa on voittava yhdistelmä. Juuri tuo keskitetty reititysominaisuus on se mikä pitää asiakaspalvelujärjestelmät keskeisessä roolissa, kunhan kokonaisuus suunnitellaan oikein eikä eri kanavia hajauteta liikaa.
Seuraavaksi
Jos haluat pysyä etujoukoissa, niin ota yhteyttä ja jutellaan. Voimme auttaa sinua ymmärtämään, mikä on sinun organisaation asiakaspalvelun ja -kokemuksen tilanne ja miten teet asiakaspalvelusta ja -kokemuksesta kilpailuedun.
Tilanne- ja tarvekeskustelut ovat aina maksuttomia. Olemme varmoja, että saat meiltä ideoita asiakaspalvelunne kehittämiseen, vaikkei yhteistyö kanssamme jatkuisikaan alkukeskusteluita pidemmälle.
