Vuoden asiakaspalvelu: Työntekijöiden osallistamisen voima
Näin alkuvuodesta asiakaspalvelun kentällä kohistaan siitä, kuka osaa asiat parhaiten. Wakaru uudisti viime keväänä kriteeristöään Vuoden Asiakaspalvelu -kilpailussaan ja voittajaksi julistettiin vuodelle 2024 Säästöpankkiryhmän asiakaspalvelu.
Wakarun mukaan ”voittajaorganisaatiossa asiakaspalvelua arvostetaan, ja se on tunnistettu sekä tunnustettu merkittäväksi tekijäksi koko organisaation menestymisen kannalta”. Tuo lause itsessään sisältää paljon voimaa: tunnustetaan asiakaspalvelun mahdollisuudet ja nähdään sen tarjoama kasvupotentiaali.
Viime vuosina asiakaspalvelun merkitys yrityksen liiketoiminnan kivijalkana on mukavasti kasvanut, ja asiakaskokemuksen kehittämisen rinnalla yrityksille tärkeäksi on noussut myös työntekijäkokemus. Enää ei ole niin merkittävää onko toiminta B2B vai B2C – keskiössä on H2H, human to human, ihmisiä ihmisille.
Henkilökohtaisesti näen muutoksessa vahvasti muun maailman muutokset, kuten esimerkiksi me too -liikkeen vaikutuksen. Muun muassa rekrytoinneissa puhutaan enemmän työntekijän taustasta ja tasavertaisuudesta kuin aiemmin. Asiakaspalveluissa tämä näkyy paremmin jo siinä, että työntekijöiden ajatuksia ja ideoita kuunnellaan. Kun työntekijä tulee kuulluksi, hän usein myös viihtyy paremmin.
Osallistaminen kehittää työntekijäkokemusta
Johanna Rakemaa, Wakarun Business Director ja arviointiraadin jäsen, kiteytti asian hyvin LinkedIn-postauksessaan:
Hienoja kehittämiskokeiluja, joista moni saanut alkunsa työntekijälähtöisesti ja nimenomaan pyrkimyksenä parantaa työntekijä- ja sitä kautta myös asiakaskokemusta.
Tässä se. Yritys on kuunnellut työntekijöitään ja työpaikkaan on onnistuttu luomaan ilmapiiri, jossa työntekijä tuntee olonsa turvalliseksi ilmaista ideoitaan.
Meillä First Goalilla on ollut onni olla mukana matkassa seuraamassa Säästöpankkiryhmän palvelullista kasvua. Asiakaspalvelun työntekijät ovat ne yrityksen parhaat timantit. He ovat ajan hermolla siitä, mikä on juuri nyt tärkeintä asiakkaalle ja jo pelkästään siitä syystä, heidän avullaan voidaan päästä merkittäviin ja yritystä kehittäviin muutoksiin.
Ihmiseltä ihmiselle parantaa tuottavuutta
Kun mietin omaa työhistoriaani, olen ollut tilanteessa, jossa vähän masentuneena todetaan, että ”tilannehan on se, että tässä firmassa työntekijöitä ei kuunnella”. Toisaalla olin tilanteessa, jossa uuden järjestelmän käyttöönotossa järjestelmäkäyttäjät saivat jättää ideoitaan ja puolen vuoden aikana saimme yli 300 ideaa järjestelmän kehittämiseksi. Niistä yli sata pääsi välittömästi jatkokehitykseen. Eli eroavaisuuksia on, ja jokainen yritys ei voi olla vuoden asiakaspalvelu.
Viisautta on näissä hetkissä löytää ne sopivat kysymykset ja sanat, jolla yritys saadaan miettimään sitä arvoa, mitä yrityksessä jo on näissä työntekijöissä. Täytyy luoda tila, jossa voi antaa työntekijöiden ideoiden loistaa.
Meillä First Goalilla on keskusteltu paljon siitä, miten me voimme tukea yrityksiä tuottoisampaan huomiseen. Aina ei tarvitse olla ottamassa uutta järjestelmää tai hakea kasvua henkilöstömäärää lisäämällä. Meillä uskotaan siihen, että työntekijät ovat avainasemassa toiminnan kehittämisessä, ja siinä me haluamme olla tukemassa teitä. Kuten Rakemaa postauksessan tiivisti:
Vaikka toimitaan vahvasti digitaalisessa toimintaympäristössä, ’ihmiseltä ihmiselle’ kantoi finalistit menestykseen.
Toisin sanoen jokaisella meistä on avaimet käsissämme ja timantit louhoksessamme.
Jos teitä mietityttää mistä aloittaa, meillä on siihen varmasti monta vaihtoehtoa. Ota yhteyttä, niin mietitään asiaa lisää yhdessä. Ihmiseltä ihmiselle.
