First Goalin yritystarina: Mistä kaikki lähti liikkeelle ja minne olemme matkalla?
Alkusysäys First Goalin perustamiseen syntyi vuosina 2005 ja 2006, kun Mika Hakanen (toimitusjohtaja) osallistui pohjoismaisiin tapahtumiin, joissa useat yritykset teleoperaattoreista finanssialan toimijoihin toivat esille kohtaamiaan asiakaspalveluhaasteita. Kahdenkeskisissä keskusteluissa yritysten vastuuhenkilöt kertoivat, kuinka kehitys- ja ylläpitoasiat eivät sujuneet nykyisten toimijoiden kanssa.
Esiin nousseet ongelmat jäivät pyörimään Mikan päähän, ja usein hän pystyi antamaan yritysten edustajille kotiin viemisiksi ratkaisuehdotuksen, jonka oli kirjaillut lautasliinalle. Muutamaa viikkoa myöhemmin Mika sai kiitosviestejä, joissa kerrottiin ehdotuksen toimineen.
Heräsi ajatus, olisivatko yritykset valmiita maksamaan tällaisesta asiantuntija-avusta. Tähän tarkoitukseen syntyi Nordic First Goal Oy 1.10.2007.
Yhteistyöllä kasvuun
Mikan yritys oli ehtinyt tehdä useamman vuoden töitä samalla porukalla, samalla tavalla ja samassa laajuudessa, kun alkoi tuntua siltä, että yritys tarvitsi jotain uutta kehittyäkseen. Silloin tiet osuivat yhteen Arto Koposen kanssa.
Yhteistyö Arton perustaman yrityksen CC Help Oy:n kanssa alkoi aluksi yhteistyösopimuksen voimin alkuvuodesta vuonna 2016, ja keväällä 2017 Mika ja Arto päättivät laittaa yrityksensä yhteen. Samalla yritykselle laadittiin uusi liiketoimintastrategia toimeenpanosuunnitelmineen ja nimeksi yksinkertaistettiin nykyinen First Goal Oy.
Tällä tiellä olemme edelleen. Yhteistyön aloittamisen jälkeen olemme saaneet kolminkertaistettua yrityksen liikevaihdon noin 0,5 M€:stä noin 1,5 M€:een ja kasvumatka on vasta alussa.
Kokemusta kaikenlaisista kehitysprojekteista
Vuosien varrella First Goal on kasvanut contact center -organisaatioiden kehittäjästä laaja-alaiseksi digitaalisen ja monikanavaisen asiakaspalvelutoiminnan kehittäjäksi ja suunnannäyttäjäksi. Olemme tehneet useita satoja asiakaspalvelun kehitysprojekteja eri asiakkaillemme, ja niiden avulla meille on kertynyt kokemusta lähes kaikenlaisista asiakaspalvelun kehityskohteista.
Tutkimme myös jatkuvasti asiakaspalvelutoimialan kehitystä maailmalla ja poimimme sieltä toimivat kehitysideat asiakkaidemme käyttöön.
Meille on kunnia-asia ja toisaalta myös menestymisen edellytys, että asiakkaamme saavuttavat avullamme asiakaspalvelun kehityshankkeelle asetetut tavoitteet. Tässä olemme onnistuneet poikkeuksellisen hyvin, sillä asiakkaamme ovat järjestäen erittäin tyytyväisiä asiantuntijuuteemme.
Korkea asiakastyytyväisyys on myös mahdollistanut First Goalin jatkuvan liikevaihdon ja henkilöstömäärän kasvun.
Visiomme tulevaisuuden asiakaspalvelusta
Asiakaspalvelu ei ole enää erillinen organisaatiosaareke, vaan menestyvän yrityksen täytyy saada koko asiakasrajapinta kuntoon. Tämä tarkoittaa esimerkiksi asiakaspalvelun, myynnin, markkinoinnin, teknisen tuen, toimitusten, huollon ja laskutuksen saumatonta yhteispeliä (asiakaspolut, toimintamallit ja prosessit). Itsepalveluiden ja henkilökohtaisen palvelun tulee pelata saumattomasti yhteen ja erilaiset automaatio- ja tekoälysovellukset valjastetaan tehostamaan asiakaspalvelutoimintaa ja tiedolla johtamista.
Teknisesti tämä yleensä edellyttää yhtenäisiä teknologia-alustoja eli asiakasrajapinnan ekosysteemiratkaisuja kuten Microsoft (Dynamics), Oracle, Salesforce tai SAP sekä täydentäviä muita ratkaisuja, kuten dokumenttienhallinta- ja arkistointiratkaisut sekä asiakastyytyväisyys-, laadunhallinta- ja työvuorosuunnittelun ratkaisut.
First Goal on ollut edelläkävijä näiden teknologioiden hyödyntämisessä asiakaspalvelutyössä. Jatkossa tämä trendi tulee vain voimistumaan.
Mihin olemme menossa?
Tavoitteemme on tulla asiakaspalvelutoimialan arvostetuimmaksi asiantuntijaorganisaatioksi Suomessa. Arvostetuin ei välttämättä tarkoita suurinta, eli meille tärkeää on laatujohtajuus asiakaspalvelun kehittämisen asiantuntijoina.
Emme hae pikavoittoja, vaan perustamme liiketoimintamme kasvun osaavaan ja kokeneeseen henkilöstöön, jotka pystyvät auttamaan asiakkaitamme tavoitteidensa saavuttamisessa ja saavat auttamisesta motivaation itsensä jatkuvaan kehittämiseen.
Menestyksemme salaisuus ja onnistumisemme mittari ovat tyytyväiset asiakkaat. Tämä puolestaan edellyttää kokenutta ja jatkuvasti kehittyvää asiantuntijajoukkoa.
Aiomme seurata ja opiskella jatkossakin uusia asiakaspalvelun toimintamalleja ja järjestelmäkehitystä, jotta osaamme ratkaista asiakkaidemme asiakaspalvelun ja asiakasrajapinnan liiketoimintatarpeet innovatiivisilla tavoilla.
