Onnistunut käyttöönotto: osallistamisen keinot projektin kaikissa vaiheissa
Vaikka uuden asiakaspalvelu- tai asiakkuudenhallintaratkaisun käyttöönottoprojekti olisi onnistunut sisällöltään, aikataulultaan ja budjetiltaan, käyttäjillä nousee usein ”karvat pystyyn” uuden järjestelmän kanssa. Miksi näin käy ja miten muutosvastaisuutta voi minimoida?
Sama ”resepti” harvoin toimii kaikilla organisaatioilla, mutta uskallan väittää, että käyttäjien systemaattinen osallistaminen uuden järjestelmän käyttöönottoon tuottaa merkittävästi parempia lopputuloksia jokaisessa organisaatiossa.
Oma kokemukseni on, että juurisyy käyttäjien ”karvojen nousemiseen” useimmiten on se, että käyttäjä on saanut aivan liian vähän tietoa siitä, miksi asiakaspalvelu- tai asiakkuudenhallintajärjestelmää ollaan uusimassa ja miten se vaikuttaa minun työhöni.
Tämän voi tietysti yleistää koskemaan kaikkia käyttäjiin liittyviä järjestelmäuudistuksia. Tiedotusta uudesta järjestelmästä on toki voinut olla, mutta se on mennyt arjen kiireessä useimmilta käyttäjiltä ohi tai tiedottaminen on niin ”korkealentoista tarinaa” ettei sitä ole oikein ymmärretty.
Seuraavaksi käyttäjä istuukin noin puolen päivän mittaisessa uuden järjestelmän koulutuksessa, jonka jälkeen hänen oletetaan osaavan käyttää uutta järjestelmää. Tuotantokäytön aloituksessa käyttäjä huomaa, että uusi järjestelmä ei juttele minkään muun järjestelmän kanssa. Eli kun käyttäjä ennen naputteli samoja tietoja kahteen tai kolmeen eri järjestelmään, nyt rinnalle saatii vielä uusi järjestelmä, johon taas naputellaan samoja tietoja.
Syy tähän on usein se, että uuden järjestelmän projektitiimi oli päättänyt ottaa uuden järjestelmän käyttöön ”minimum viable product (MVP)”-periaatteella, jolloin käyttöönoton hetkellä uusi järjestelmä tekee ehkä noin viidesosan sen lopullisesta tavoitteesta eikä integroidu vielä mihinkään. Kuvittele itsesi tähän tilanteeseen – nousisivatko sinun karvasi pystyyn käyttäjänä?
Onnistunut käyttöönotto alkaa osallistamisella jo suunnitteluvaiheessa
No mitä voisi sitten tehdä paremmin? Vastaus on yksinkertainen: Osallistaa systemaattisesti uuden järjestelmän käyttäjät muutokseen.
Parhaimmillaan osallistaminen alkaa jo uuden ratkaisun kartoitus- ja suunnitteluvaiheessa: otetaan käyttäjät mukaan suunnittelemaan uuden järjestelmän ja siihen liittyvien prosessien toiminnallisuuksia ja yhteispeliä muiden järjestelmien kanssa. Alkuvaiheessa on myös tärkeää, että johto osaa selväkielisesti kertoa, miksi järjestelmä- ja prosessiuudistus tarvitaan, mitä sillä tavoitellaan, keitä kaikkia se koskee ja miten uudistukseen voi osallistua.
Johdon tulee myös olla aidosti kiinnostunut ja osallistua uudistukseen eikä vain kertaluontoisesti viestiä uudistuksen tärkeydestä. Kun johto on mukana esimerkiksi projektin viikoittaisissa statuspalavereissa, pelkkä johdon läsnäolo viestii omille joukoille hankkeen tärkeydestä ja projektitiimi saa johdon ohjausta jatkuvasti. Johdon tulee myös säännöllisesti viestiä rehellisesti muutoksen etenemisestä ja onnistumisista, kohdatuista ongelmista jne.
Onnistunut käyttöönotto tuo heti hyötyä käyttäjille
Kun uutta järjestelmää ollaan pystyttämässä, käyttäjät päästetään tutustumaan ja oppimaan uutta järjestelmää ja sen uudistettuja prosesseja. Kaikille käyttäjille avataan esimerkiksi yhteinen Teams-kanava, johon tallennetaan muutaman minuutin mittaisia uuden järjestelmän esittelyvideoita, tiedotetaan projektin etenemisestä ja mahdollisestaan kysymykset käyttäjille. Lisäksi kannattaa järjestää vaikkapa viikoittaisia palavereita, jossa uutta järjestelmää esitellään käyttäjille ja käyttäjät pääsevät kysymään heitä askarruttavia kysymyksiä.
Kun oppia uudesta järjestelmästä on saatu, käyttäjät otetaan mukaan testaukseen ja toiminnallisuuksia, toimintamalleja ja prosesseja kehitetään käyttäjien testauspalautteen mukaisesti. Minimum viable product –kehitysmallia voi edelleen hyödyntää, mutta ensimmäisen tuotantoversion sisällön tulee olla sellainen, josta käyttäjät kokevat saavansa aidosti hyötyä heti tuotantokäytön aloituksessa.
Käyttöönottokoulutuksen roolina on varmistaa, että kaikki käyttäjät ovat jo ”sinut” uuden järjestelmän kanssa ja tuotantokäyttö voidaan aloittaa. Koulutuksissa tulisi huomioida myös uudistetut toimintamallit ja prosessit eli pelkkä uuden järjestelmän käyttöliittymän toimintojen opettelu ei riitä. Kun tuotantokäyttö aloitetaan, herkällä korvalla kuunnellaan käyttäjien kokemuksia ja hienosäädetään järjestelmää, toimintamalleja ja prosesseja palautteen mukaan.
Käyttöönotto on vasta kehitystyön alkusysäys
Vaikka varsinainen käyttöönottoprojekti olisikin tämän jälkeen ohi, on tärkeää kommunikoida ja osallistaa käyttäjät myös jatkuvaan kehitykseen. Aivan liian usein uuden järjestelmän käyttöönottoprojektin jälkeen ei vuosikausiin tapahdu juuri mitään jatkokehitystä. Käyttöönottoprojekti tulisikin nähdä vain ”alkusysäyksenä” jatkuvaan oppimiseen ja kehittämiseen, jonka myötä uudesta järjestelmästä otetaan kaikki hyödyt irti.
Omissa asiakasprojekteissamme olemme todenneet, että mitä paremmin uuden järjestelmän käyttäjät saadaan osallistettua käyttöönottoprojektiin, sen parempi lopputulos tulee. Osallistaminen vaatii enemmän kalenteriaikaa ja projektitiimin resursseja, mutta hyödyt ovat merkittäviä, kun käyttäjät ovat osallistuneet ja sitoutuneet järjestelmäuudistukseen. Vaikka tuotantokäytön aloituksessa ajauduttaisiin erinäisiin ongelmiin, käyttäjiltä löytyy enemmän ymmärrystä. Ja kun käyttöönottoprojektissa uudistetaan järjestelmän lisäksi myös toimintamalleja ja prosesseja, tavoitellut hyödyt realisoituvat täysimääräisinä.
Lataa asiakaspalvelun kehittäjän opas
First Goalin asiantuntijoiden laatima kattava, maksuton opas kertoo asiakaspalvelusi tilan ja auttaa viemään sen uudelle tasolle.
Tutustu palveluihimme
- Kehityssuunnitelmat: Yrityksellenne ammattilaisen laatima konkreettinen suunnitelma asiakaspalvelun kehittämiseen
- Kilpailutukset: Etsimme ja kilpailutamme yrityksellenne parhaiten soveltuvat asiakaspalveluratkaisut
- Käyttöönotot: Autamme yrityksiä asiakaspalvelujärjestelmien käyttöönottoprojekteissa
- Muut palvelut: Sparraus, koulutus, konseptoinnit, auditoinnit, asiakkaiden palvelupolut, prosessikehitys, integraatiot, selvitykset
