Asiakaspalvelun työkalut: verkko- ja mobiiliasiointi uudelle tasolle
Aiemmassa kirjoituksessa Asiakaspalvelun automaatio vapauttaa aikaa arvoa tuottavaan työhön käytiin läpi työkaluja, joita voi käyttää asiakkaiden verkko- ja mobiiliasioinnin tukemiseen. Syvennetään samaa teemaa lisää.
Tavoitteena on, että asiakkaasi pystyisi hoitamaan asioitaan ja löytämään vastauksia kysymyksiinsä yrityksesi verkko- ja mobiilipalveluissa 24/7, jotta sinä ja kollegasi voitte viettää kesälomaa rauhassa.
Verkkoneuvotteluita käytetään usein esimerkiksi pankeissa ja vakuutusyrityksissä, joissa verkkoneuvottelu korvaa yhä useammin kasvokkaisen tapaamisen. Verkkoneuvottelu on erittäin hyvä asiointikanava monimutkaisten tai -vaiheisten asioiden hoitoon erityisesti näin pandemian jälkimainingeissa. Verkkoneuvottelussa voi olla myös useita eri osapuolia eli esimerkiksi lainaneuvottelussa asiakaspalvelija sekä aviopari omilta työpaikoiltaan. Verkkoneuvotteluun liittyy usein myös sähköinen ajanvaraus ja mahdollisesti myös asiakkaan automaattinen tunnistuspalvelu, joka nopeuttaa varsinaisen neuvottelun käynnistämistä.
Yksi usein kysytty verkkoasioinnin tukityökalu on selaimen- tai näytönjako, jossa asiakaspalvelija ja asiakas jakavat saman selainistunnon puhelun tai chatin rinnalla ja asiakaspalvelija voi opastaa asiakasta esimerkiksi monimutkaisen verkkolomakkeen täytössä. Kuulostaa hyvältä, mutta käytännössä voidaan törmätä erinäisiin ongelmatilanteisiin. Siksi suosittelemme kokeilemaan selaimen jakoa omalla konkreettisella asiointiesimerkillä sen sijaan, että perustaa hankintapäätöksensä myyjän sujuvaan demoon.
Verkkoyhteisö on asiakaspalvelukanava, jossa ideana on, että asiakkaat voivat keskustella keskenään, auttaa toisiaan sekä jakaa ideoita ja käyttökokemuksia. Suosittelemme, että yritys moderoi verkkoyhteisöä aktiivisesti, jotta asiakkaiden väliset keskustelut eivät lähde väärille raiteille ja verkkoyhteisöstä tulee yrityksen ”sylkykuppi”, jossa asiakkaat lähinnä haukkuvat yrityksen tuotteita tai palveluita.
Asiakaspalvelun työkalut: eroon siiloista
Kaikkiin tämän ja edellisen blogikirjoituksen verkko- ja mobiiliasiointia tukeviin palveluihin löytyy erilaisia teknologioita, joko erillisratkaisuina tai yhtenäisenä kontaktienhallinta-alustana. Digitalisaatio edellyttää, että tieto ja prosessit kulkevat automaattisesti eri järjestelmien yli, jolloin yhtenäinen kontaktienhallintaratkaisu vähentää siilomaisuutta ja tarvittavien integraatioiden määrää.
Oma kokemuksemme ja suosituksemme on, että yrityksen kannattaa laatia digitaalisen asiakaspalvelun strategia ja kehityssuunnitelma, joka ohjaa yrityksen asiakaspalvelun kehitystä ja teknologiavalintoja kohti visiota. Pitkällä kokemuksella työnämme on laatia asiakkaillemme asiakaspalvelun kehitysstrategioita ja kehityssuunnitelmia sekä avustaa asiakastamme soveltuvien teknologioiden hankinnoissa ja niiden käyttöönotoissa.
Lue lisää
- Asiakaspalvelun kehitysprojekti: kehitystukea, koulutusta, sparrausta, auditointia ja konseptointia
- CallCentreHelperin artikkeli asiakaspalvelustrategian laatimisesta
Lataa asiakaspalvelun kehittäjän opas
First Goalin asiantuntijoiden laatima kattava, maksuton opas kertoo asiakaspalvelusi tilan ja auttaa viemään sen uudelle tasolle.
