Asiakaspalvelu osaksi koko organisaation tekemistä – Oppeja Asiakaskokemuspäivästä – First Goal Oy
Wakarun järjestämä Asiakaskokemuspäivä tarjosi inspiraatiota, käytännön vinkkejä ja ajatuksia herättäviä puheenvuoroja Scandic Parkissa Helsingissä. Harvoin nähdään näin korkeatasoisia puheenvuoroja suomalaisissa tapahtumissa. Puheenvuorot olivat erinomaisia ja herättivät laajasti mielenkiintoa osallistujissa asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen kehittämiseen. Kiitos tästä kattauksesta Wave Wakaru!
Asiakaskokemuspäivän viesti meille oli vahvistus siihen, että asiakaspalvelun rooli on tärkeä asiakaskokemuksen muodostumisessa. First Goalin näkökulmasta tämä teema on erityisen tärkeä. Uskomme, että asiakaspalvelu voi olla yrityksen strateginen voimavara – ei vain kustannuserä. Tässä artikkelissa tiivistän päivän opit ja nostan esille kysymyksiä, joiden kautta mielelläni jatkan keskustelua asiakaspalvelun kehittämisestä asiakaskokemuksen hengessä.
Asiakaskokemuksen ja asiakaspalvelun ero
Ennen syvemmälle päivän teemoihin sukeltamista on tärkeä erottaa asiakaspalvelu ja asiakaskokemus toisistaan. Esimerkiksi näin:
- Asiakaskokemus (CX): Asiakkaan tunteiden ja kokemusten kokonaisuus kaikissa kohtaamispisteissä yrityksen kanssa – verkkosivut, laskutus, ostot, logistiikka, ongelmatilanteet, tiedotteet ja kaikki siltä väliltä.
- Asiakaspalvelu (CS): Yksi osa asiakaskokemusta, joka keskittyy siihen, miten asiakas kohdataan palvelu- tai ongelmatilanteissa, joko henkilökohtaisesti, automaation (mukaanlukien tekoäly) tai itsepalvelun avulla.
Vaikka asiakaspalvelu on vain yksi osa asiakaskokemusta, se voi olla ratkaisevin. Päivän aikana kuullut esitykset toivat esiin sen, miten asiakaspalvelu voidaan valjastaa vahvistamaan asiakaskokemusta ja tuomaan lisäarvoa koko organisaatiolle.
Päivän tärkein teema mielestäni: Asiakaspalvelu on kaikkien asia
Yksi päivän keskeisistä viesteistä oli se, että asiakaspalvelun ja asiakaspalveluhenkisyyden tulee olla osa koko organisaation tekemistä. Tämä tarkoittaa, että asiakaspalvelun kehittäminen ei voi olla vain yksittäisen osaston vastuulla – sen täytyy olla koko organisaation strateginen painopiste.
First Goalin viitekehyksen mukaisesti asiakaspalvelun kehittämisessä tulee keskittyä neljään keskeiseen osa-alueeseen:
- Asiakaspalvelu osaksi koko organisaation tekemistä
- Asiakkaiden tarpeisiin vastaavat palvelupolut ja prosessit
- Saumaton teknologia ja eheä data
- Osallistava ja jatkuva kehittäminen
Päivän aikana esitykset korostivat erityisesti ensimmäistä kohtaa: asiakaspalvelun integroiminen osaksi koko organisaation strategiaa.
Mieleenpainuvimmat puheenvuorot ja opit
1. LähiTapiola: asiakkaat kehityksen keskiössä
CX Lead Jenni Reijosen esitys LähiTapiolasta korosti asiakaspalautteen merkitystä kehitystyössä. Asiakaspaneelit ja jatkuva dialogi asiakkaiden kanssa auttavat heitä suuntaamaan kehitystyötä oikeaan suuntaan. Tämä osoitti, miten asiakkaiden ääni voidaan tuoda mukaan organisaation arkeen.
2. Verohallinto: tiedolla johtaminen asiakaskokemuksen kehittämisessä
Marja Koskimäki – Asiakaskokemusjohtaja Verohallinnolta esitteli mallinsa hyödyntää dataa ja mittarointia asiakaskohtaamisten jatkuvassa parantamisessa. Tämä tarina inspiroi pohtimaan, miten tiedolla johtaminen voisi auttaa yrityksiä kehittämään asiakaskokemusta proaktiivisesti.
3. Retta Isännöinti: muutosmatka negatiivisesta NPS’tä positiiviseen
Sanna Aalto – Asiakaskokemusjohtaja, Retta Isännöinti Oyltä kertoi hienosti siitä, kuinka perinteinen isännöintiyritys voi kehittyä asiakaslähtöisemäksi. Uudistamalla reippaasti asiakaspalvelun prosesseja, työkaluja ja toimintamalleja he ovat onnistuneet nostamaan NPS-lukemansa miinukselta plussalle ja vahvistamaan sekä työntekijöiden että asiakkaiden sitoutumista.
4. Hotelliketjun valtuutusmalli reklamaatioiden käsittelyssä
Inspiroiduin myös hotelliketjun käytännöstä antaa asiakaspalveluhenkilöille euromääräinen budjetti, jonka avulla he voivat ratkaista asiakkaiden ongelmia nopeasti ja itsenäisesti. Tämä loi tilanteita, joissa reklamaatio kääntyi asiakkaan silmissä positiiviseksi kokemukseksi ja vahvisti brändiä.
5. Häiriökysyntä – korjaa juurisyyt
Hermanni Hyytiälä – häiriökysynnän ilmiön asiantuntija ja Moment Digital toivat esille konkreettisia asiakastapauksia, jossa häiriökysyntä vaikutti merkittävästi asiakaskokemukseen. Hermannin esitys korosti, miten tärkeää on tunnistaa, miksi asiakkaat ottavat yhteyttä, ja poistaa näiden syiden taustalla olevat ongelmat. Tämä on meille hyvin tuttua asiaa. Näihin lainalaisuuksiin törmäämme lähes jokaisessa projektissa, kun pohdimme asioinnin syitä ja kehitämme asiakaspalvelua.
6. HSL – Työntekijäkokemus ja palautteen merkitys
Antti Lavi HSL’stä nosti esille, kuinka tärkeää on tehdä työntekijöille palautteen antaminen mahdollisimman helpoksi ja välittömäksi. Hän kertoi esimerkin Tanskan HSLää vastaavalta toimijalta, jossa haamuasioinnin avulla saatiin kalustojen viat vähenemään jopa 80 %. Antti korosti myös, miten merkittävä vaikutus positiivisella palautteella voi olla: kun bussinkuljettaja, joka on ajanut 30 vuotta ilman yhtäkään positiivista palautetta, alkaa yhtäkkiä saada kiitosta, ja 50 % palautteesta onkin myönteistä, työntekijän kokemus ja motivaatio muuttuvat huomattavasti.
Sampsa Laine Data Rangersilta samassa puheenvuorossa korosti työntekijöiden osallistamista ja auttamista. Kuvassa yksi esimerkki miten tätä voi lähteä toteuttamaan mukaillen palvelumuotoilun tuplatimanttimallia.
Keskeiset opit ja jatkokysymykset asiakaspalvelun kehittämiseen
Päivän aikana heräsi monia tärkeitä kysymyksiä, joista voisimme jatkaa keskustelua ja sparrailua kiinnostuneiden kanssa:
1. Häiriökysynnän hallinta: Miten tunnistaa häiriökysyntä ja vähentää sitä asiakaspalvelussa?
2. Asiakaspalvelijoiden valtuuttaminen: Miten asiakaspalvelijoille voisi antaa enemmän vapautta tehdä asiakaslähtöisiä päätöksiä hetkessä ja mitkä niiden vaikutukset ovat?
3. Reklamaatiot mahdollisuutena: Miten reklamaatiot voidaan kääntää oppimisen ja asiakaskokemuksen vahvistamisen välineeksi?
4. Pienet yksityiskohdat, suuret vaikutukset: Mitkä ovat ne pienet asiat, jotka voivat tehdä suurimman vaikutuksen asiakkaaseen sinun organisaatiossasi?
5. Asiakaspaneelit: Voisiko asiakaspaneeli tai muu palautekanava olla tapa tuoda asiakkaiden ääni mukaan kehitystyöhön? Käytetäänkö tätä tarpeeksi?
6. Palaute: miten voimme tehdä palautteen antamisesta hauskaa ja helppoa?
Seuraavaksi
Asiakaskokemuspäivä osoitti, että asiakaspalvelun merkitys organisaation menestyksessä on valtava. Jatkan mielelläni keskustelua asiasta kanssasi.
- Ota myös First Goal Oy seurantaan LinkedInissä.
- Sinua saattaisi kiinnostaa myös Asiakaspalvelun trendit 2024 artikkeli.
- Tallenna asiakaspalvelun tapahtumakalenteri suosikkeihisi. Kerään sinne alan mielenkiintoisimmat tapahtumat.
