Asiakaskontaktien ensiratkaisuaste: mitä hyötyä siitä on ja miten sitä parannetaan?
Asiakaskontaktien ensiratkaisuaste (englanniksi First Contact Resolution eli FCR) on tärkeä suorituskykymittari asiakaspalveluorganisaatioissa. Ensiratkaisuaste mittaa sitä, kuinka usein asiakkaan asia ratkaistaan ensimmäisen yhteydenoton (puhelu, chat, sähköposti, verkkolomake jne.) aikana eikä asiakkaan tarvitse siis ottaa samasta asiasta yhteyttä uudelleen.
Tässä artikkelissa tarkastellaan, miten asiakkaat ja yritykset hyötyvät hyvästä asiakaskontaktien ensiratkaisuasteesta. Lisäksi käymme läpi keskeiset kehitystoimet, jotka auttavat asiakaspalveluorganisaatiotasi parantamaan ensiratkaisuastetta.
Mitä hyötyä hyvästä asiakaskontaktien ensiratkaisuasteesta on?
Hyödyt asiakkaalle:
- Nopeampi vastaus- ja ratkaisuaika: Asiakkaat saavat vastauksensa ja ongelmansa ratkaistuiksi nopeammin ensimmäisen yhteydenoton aikana, mikä säästää aikaa ja vaivaa.
- Positiivinen asiakaskokemus: Kun asiakkaan asia hoidetaan kerralla kuntoon, asiakkaille syntyy positiivinen asiakaskokemus. Tätä kautta asiakastyytyväisyys kasvaa.
Hyödyt yritykselle:
- Kustannussäästöt: Yritys säästää resursseja, kun asiakaskysymykset ja -ongelmat ratkaistaan nopeasti ensimmäisen yhteydenoton aikana vähentäen toistuvien yhteydenottojen tarvetta.
- Asiakastyytyväisyys ja lisämyynti: Asiakastyytyväisyys kasvaa ja tyytyväiset asiakkaat ovat uskollisia asiakkaita, jotka ostavat enemmän ja todennäköisemmin suosittelevat yritystänne muille.
- Positiivinen työntekijäkokemus ja parantunut yritysmaine: Hyvä ensiratkaisuaste kertoo siitä, että prosessit, data ja järjestelmät palvelevat hyvin työntekijöitä. Tämä tukee positiivista työntekijäkokemusta, joka puolestaan parantaa yrityksen mainetta ja brändiä asiakkaiden, markkinoiden ja uusien osaavien työntekijöiden silmissä.
Hyvän ensiratkaisuasteen hyödyt ovat siis erittäin merkittäviä, ja moni asiakaspalveluorganisaatio tämän hyvin tiedostaa. Silti moni asiakaspalveluorganisaatio kipuilee ensiratkaisuasteen kehittämisessä.
Keskitytään siis seuraavaksi keskeisiin kehitystoimiin ensiratkaisuasteen parantamiseksi
Ensiratkaisuasteen kehityskeinot voi jakaa kahteen eri osa-alueeseen:
1) Tarvitsemme osaavia ja motivoituneita asiakaspalvelijoita, joiden
2) työtä tuetaan asiakaspalvelujärjestelmien kyvykkyyksillä.
Asiakaspalvelijoihin liittyvät kehityskohteet:
- Tuote- ja palvelukoulutus: Investoimalla asiakaspalvelijoiden tuote/palvelukoulutukseen varmistetaan, että heillä on tarvittavat tiedot ja taidot tuotteistanne ja palveluistanne (ns. hard skills).
- Asiakaspalvelutaitojen valmennus: Valmennetaan asiakaspalvelijat käsittelemään erilaisia palvelutilanteita, joka varmistaa, että asiakaspalvelijanne ovat kaikissa asiakaskontakteissa ”kuskin paikalla” (ns. soft skills). Voit myös laatia asiakaspalvelijoiden kanssa asiakaskontaktien ”nuotituksen”, jotta he osaavat hoitaa asiakaskontaktit systemaattisesti yhdessä sovittujen sisältö- ja laatukriteerien mukaisesti.
- Itsenäisen työskentelyn tukeminen: Luotetaan ja annetaan vastuuta asiakaspalvelijoille, jotta he uskaltavat tehdä itsenäisiä päätöksiä, siitä miten asiakkaiden erilaiset tilanteet kannattaa ratkaista. Seuranta ja palaute ovat avainasemassa suorituksen arvioinnissa ja parantamisessa.
- Ensiratkaisuasteen parantumiseen sidotut palkkiot: Niinhän se on, että raha on hyvä motivaattori eli tee ensiratkaisuasteesta yksi palkitsemisen peruste. Muista kommunikoida myös pelisäännöt siitä, miten ensiratkaisuastetta yrityksessänne mitataan.
Asiakaspalvelujärjestelmien kyvykkyydet, joilla tuetaan korkeaa ensiratkaisuastetta
- Tietämyksen jakaminen: Luo keskitetty tietopankki (tietämyskanta), josta asiakasneuvojat voivat nopeasti hakea tarvittavia tietoja ja ohjeita asiakaskontaktin käsittelyn ohessa. Sama tietämyskanta voi vastata myös asiakkaiden kysymyksiin verkkosivuillanne 24/7.
- Asiakkaan asian tunnistaminen ja taitopohjainen asiakaskontaktien reititys (skill based routing): Kun asiakkaasi ottaa yhteyttä, pyri tunnistamaan asiakas ja asiakkaan asia automaattisesti. Eli esimerkiksi puheluissa esitunnistat asiakkaan puhelinnumeron perusteella ja kysyt IVR-valikkopalvelussa, mikä on asiakkaan primääri asia puhelulle. Tai vastaavasti esitunnistat asiakkaan sähköpostiosoitteen perusteella chatissä tai verkkolomakkeilla ja pyydät asiakkaan valitsemaan aiheen yhteydenotolle. Tämän avulla asiakaspalvelujärjestelmä osaa reitittää asiakkaan yhteydenotot oikeisiin työjonoon, joita hoitamassa on asiakkaan aihevalinnan osaavat asiakaspalvelijat.
- Tuote- ja palveludata sekä palveluprosessit: Asiakaskontaktin hoidon yhteydessä asiakaspalvelijan on päästävä nopeasti ja kattavasti käsiksi asiakkaan käyttämään tuote- ja palvelutietoon (esim. tilaukset, muutokset ja poistot). Myös palveluprosessien tulee olla kunnossa, jotta asiakkaan asia hoituu maaliin asti asiakaskontaktin päätyttyä.
- Konsultointi soveltuvalla kanavalla: Asiakaspalvelijan tulee pystyä tarvittaessa konsultoimaan esimerkiksi tuote- tai palveluasiantuntijaa tai esihenkilöä asiakaskontaktin aikana. Esimerkiksi puhelun yhteydessä konsultointi voi tapahtua taustalla sisäisillä chat-viesteillä, jolloin asiakaspalvelijan ei välttämättä tarvitse laittaa puhelua pitoon konsultoinnin ajaksi.
- Asiakaskontaktien luokittelu sekä analytiikka ja raportointi ja niihin pohjautuva jatkuva pienkehitys: Luokittelemalla kaikki asiakaskontaktit asiakaskohtaamisen jälkeen syvennät ymmärrystäsi juurisyistä, miksi asiakkaat ottavat yhteyttä asiakaspalveluusi. Hyödynnä asiakaspalvelujärjestelmien analytiikkaa ja raportointia ensiratkaisuasteen ja asiakaspalvelun suorituskyvyn seurantaan ja analysointiin.
Asiakaskontaktien ensiratkaisuasteen parantaminen on tärkeä askel kohti parempaa asiakaskokemusta ja -palvelua sekä parempaa työntekijäkokemusta ja yrityksen mainetta. Koska sekä asiakkaat että yritys hyötyvät paremmasta ensiratkaisuasteesta, se on voitto molemmille osapuolille. Jatkuva sitoutuminen asiakaspalvelun laadun parantamiseen auttaa luomaan pitkäaikaisia ja kannattavia asiakassuhteita sekä houkuttelemaan uusia osaavia ja motivoituneita työntekijä taloon.
Jos kaipaat lisätietoja tai apua ensiratkaisuasteen parantamisessa tai asiakaskokemuksen ja -palvelun kehittämisessä kilpailueduksenne, ota rohkeasti yhteyttä ja jutellaan tarkemmin asiakaspalveluorganisaatiosi tilanteesta ja kehitystarpeista. Voi myös ladata maksuttoman digitaalisen ja monikanavaisen asiakaspalvelun kehittäjän oppaan täältä: https://firstgoal.fi/opas/.
