Asiakaspalvelu: roskapöntöstä tulikin erityisasiantuntija
Asiakaspalvelun rooli ja arvostus on muuttunut hurjasti viime vuosina. Liian kauan asiakaspalvelu oli se bisneksen henkinen roskapönttö, kun kuului vaan ”kyllä aspa tämän hoitaa” – varsinkin jos oli joku ongelma. Myyjät myivät, laskutus laskutti ja aspa hoiti kaiken elävän siinä välillä. Aspa oli se paikka, minne tulivat ne tuoreimmat ja vihreimmät, eikä yleisesti termiä ”erityisasiantuntija” usein kuullut liitettävän asiakaspalveluun.
Menestys syntyy asiakaskokemuksesta -kirjassa on LähiTapiolan asiakkuuksien kehittämisen johtajan Teija Kuustosen loistava sitaatti: ”Asiakaskokemus on holistinen kokonaisuus. Se ulottuu asiakkuuden koko elinkaaren yli - se, mitä tapahtuu ennen asiakkuuden alkua, sen aikana ja sen jälkeen. Asiakaskokemus on se kaikki”. Se on juurikin näin. Se ei ole vaan antamamme palvelu. Se on mielikuva, mikä meistä tulee ja johtaa palvelupolun alkamiseen. Se on myyntiä, jotta palvelukokemus mahdollistuu.
Seuraavaksi tulee mieleen se Jussi Vatasen Putous-sketsihahmo Antsku, joka jaksoi aina muistuttaa ”miul on oikeus miun ommiin tunteisiin…”. Siitähän asiakaskokemuksessa on kyse eli miten sinä juuri koet sen kokemuksen. Niitä tuntemuksia me sitten koetamme yrityksessä mitata milloin peukulla, hymynaamalla, NPS:llä tai jos ollaan vähän aikaamme edellä, käytämme VESiä. Tänä päivänä asiakaskokemuksen eturintamassa näkee ihailtavan monta erityisasiantuntijaa. On ymmärretty muodostaa 1. tason ja 2. tason tukea, jotta toimintaan saadaan tehokkuutta ja asiakkaat pääsevät avun tarpeessaan palvelun äärelle nopeammin.
Janne Salo, Development Manager Elolta, kirjoitti taannoin LinkedIn-profiilissaan hyvin havainnostaan siitä, että kun puhutaan asiakaskokemuksesta, puhutaan monessa tilanteessa usein itse asiassa asiakaspalvelusta.
Suomalaiset ovat hyviä kommentoimaan somessa ja Jannen ajatuksista seurasi hyvää keskustelua ja kommentteja, joista haluan nostaa erityisesti pari ajatusta: ”Yrityksen asiakaspolku ja täten asiakaskokemus voi itsessään olla huonollakin tolalla, mutta hyvä asiakasapalvelu voi jossain tilanteessa, jos ei pelastaa, niin ainakin siedättää tilannetta”. Kyllä. H2H, human to human, ihmiseltä ihmiselle. Ei riitä sormet laskemaan niitä muistoja, jossa katastrofaalisen tilanteen on pelastanut onnistunut ja hetkeen täydellisesti sopinut toisen ihmisen kohtaaminen.
Lisäksi toinen: ”Digiasioinnin kasvun myötä toisaalta myös odotukset asiakaspalvelua kohtaan kasvavat, koska rutiiniasiat hoituvat itsepalveluna”. Juuri näin. Kun ne helpot keikat saadaan asiakasapalvelusta automatisoitua tavalla tai toisella, työntekijäkokemus paranee, kun tekijä voi käyttää ammattitaitoaan ja aikaansa haastavimpiin tapauksiin.
Teknologia kehittyy, tekoälyn hyödyntämisestä on tullut uusi normi. Asiakkaiden odotukset toiminnan maksimoimiselle kasvavat jatkuvasti ja se luo paineita myös ohjelmistotoimittajille sekä asiakaspalvelua toimittavalle yritykselle. Asiakas voi olla erittäin tyytyväinen asiakas, vaikka ei olisi koskaan yhteydessä asiakaspalveluun. Se on hyvä osoitus siitä, että palvelupolku yrityksen sisällä toimii ja lisätukea ei tarvita.
Siksi jäin miettimään myös sitä, että onko ajattelumalli ”mitä voisimme tehdä paremmin?”, olla itse asiassa toimivampi muodossa ”missä me olemme hyviä?”. Jääkö se, missä olemme hyviä, itsestäänselvyydeksi?
Ei siis unohdeta sitä, missä me jo olemme hyviä, koska myös se hyvä tarvitsee huolenpitoa. Tämä on myös loistava paikka korostaa työntekijäkokemusta. Antakaa työntekijöiden huomata arvostuksenne siihen kohtaan, missä tehdään jo hyvin. Kiitoksen ja kehun voimalla on taas paljon helpompi tarttua haasteisiin kiinni.
Lataa asiakaspalvelun kehittäjän opas
First Goalin asiantuntijoiden laatima kattava, maksuton opas kertoo asiakaspalvelusi tilan ja auttaa viemään sen uudelle tasolle.
Tutustu palveluihin
- Kehityssuunnitelmat: Yrityksellenne ammattilaisen laatima konkreettinen suunnitelma asiakaspalvelun kehittämiseen
- Kilpailutukset: Etsimme ja kilpailutamme yrityksellenne parhaiten soveltuvat asiakaspalveluratkaisut
- Käyttöönotot: Autamme yrityksiä asiakaspalvelujärjestelmien käyttöönottoprojekteissa
- Muut palvelut: Sparraus, koulutus, konseptoinnit, auditoinnit, asiakkaiden palvelupolut, prosessikehitys, integraatiot, selvitykset
