CRM-järjestelmä on tyypillisesti ollut ennen kaikkea myynnin valtakuntaa: järjestelmä on viritetty myyntifunnelin juoksuttamiseen, prospektien, liidien, tarjousten ja sopimusten käsittelyyn sekä tietysti myynnin johtamiseen vaadittavan datan keräämiseen. Vaikka järjestelmäkehitys on ottanut harppauksia eteenpäin, tämä ajattelutapojen historia jarruttaa edelleen sekä järjestelmien että organisaation täyden potentiaalin tavoittamista.

Eniten otettavaa CRM-maailmassa olisi asiakaspalvelulla – ja aspan avulla koko yrityksellä, sillä myynnin ja asiakaspalvelun tiivistyvä yhteispeli hyödyttää suoraan asiakasta.

Kun CRM on myös asiakaspalvelun järjestelmä, asiakastyön ohessa tai monikanavaisen kontaktoinnin kautta kertyvä tieto siirtyy heti myös muun organisaation käyttöön. Sen seurauksena myynti tai markkinointi hahmottavat aiempaa kattavammin, kuka on reklamoinut tai pyytänyt apua, osallistunut tapahtumaan tai tilannut uutiskirjeen, ja asiakkaalle on mahdollista tarjota entistä paremmin häntä palvelevia ratkaisuja. Asiakaspalvelulle taas ihan jo pelkkä helposti löydettävä ostohistoria voi olla harppaus eteenpäin asiakkuuden hoidon helpottamisessa.

Jokainen tuntee asiakkaan aiempaa paremmin. Asiakas voi paremmin.

Tehokkaaseen myyntityöhön virittäytyneessä yrityksessä saatetaan yhä ajatella, että ”asiakaskokemus ei maksa laskuja”. Todellisuudessa asiakaskokemus tuo tietysti myös fyrkkaa firman yläriville vauhdittuvan myynnin ja kehittyvän asiakasuskollisuuden siivittämänä.

CRM:ään kerrytettävä asiakkuuden masterdata ei sinänsä edes pakota muuttamaan toimintatapoja. Se kuitenkin tarjoilee hyvin nopeasti mahdollisuuksia: uusia myynnin paikkoja, työn helpotusta, markkinoinnille ja asiakasviestinnälle tarkentuvia kohderyhmiä ja niin edelleen. Yksinkertaisimmillaan saatavilla on esimerkiksi tietoa siitä, mitä yhteydenottotapoja asiakas suosii tai mikä tuoteversio asiakkaalla on käytössä. Tiedonmurusista hyötyvät organisaatiossa jokainen vuorollaan.

Miten yritys hyötyy siitä, jos CRM valjastetaan myös muun kuin myynnin työvälineeksi:

Asiakkaan tilanne näkyy kaikille aiempaa kokonaisvaltaisemmin
Tiedon kertyessä asiakaspalvelu on nopeampaa ja henkilökohtaisempaa
Toistuvista ongelmatilanteista saadaan aiempaa tehokkaammin kiinni
Kun tieto ei ole enää hajallaan eri järjestelmissä, myös työ helpottuu
Monipuolisempi data johtaa parempiin analyyseihin ja ennusteisiin
Yksittäisen asiakkuuden seuraavan käänteen ennustaminen aiempaa helpompaa
Samalla proaktiivinen asiakkuuden hoitaminen mahdollistuu ja tehostuu
Tieto ei henkilöidy ja tiedonsiirto organisaatiossa sujuvoituu
Kasvava asiakastyytyväisyys parantaa asiakaspitoa
Kasvava työntekijätyytyväisyys parantaa työntekijäpitoa

CRM-järjestelmät itsessään taipuvat hyvin myös asiakaspalvelun käyttöön. Ne saattavat vaatia pientä kustomointia ja integroitumista rinnakkaisjärjestelmiin, kuten laskutukseen, asiakastyytyväisyyden mittaristoihin tai markkinoinnin työkaluihin. Se, mikä vielä kymmenen vuotta sitten olisi ollut raskas tekninen urakka, on järjestelmien kehityksen mahdollistamana varsin ketterästi saavutettavissa. Käyttäjärooleilla helppo varmistaa, että kukin näkee tarvitsemansa ja roolin edellyttämät tiedot.

Vaikka ”vanhan liiton ajattelu” muuta uskoisi, tämän päivän yritysarjessa asiakaspalvelu on koko organisaation juttu – eikä vain asiakaspalvelu, vaan myös myyntityö ja myynnin edistäminen. Kun koko organisaatio sitoutuu tekemään parempaa asiakaspalvelua, harppaavat asiakas- ja työntekijäkokemus eteenpäin ja saavutettavissa on silkkaa kilpailuetua. Kukapa ei haluaisi olla edelläkävijä omalla toimialallaan?

Jos taas organisaatiossa on jo ymmärretty, että asiakaskokemus vaatii koko joukkueelta työtä yhdessä, hyvin voi jo esittää kysymyksen, että mihin konkreettisiin toimiin se on johtanut? Miten kokonaisvaltaista asiakkuuden vaalimista käytännössä on tarkoitus tehdä ja helpottaa? Yhteinen tavoite asiakaskokemuksen kehittämisestä ei toivottavasti ole pelkkiä yksittäisiä tempauksia, vaan esimerkiksi pitkäjänteisempää siilojen purkamista seinä eli järjestelmäraja kerrallaan.

Lataa asiakaspalvelun kehittäjän opas

First Goalin asiantuntijoiden laatima kattava, maksuton opas kertoo asiakaspalvelusi tilan ja auttaa viemään sen uudelle tasolle.

Lataa opas

Tutustu palveluihin

Kehityssuunnitelmat: Yrityksellenne ammattilaisen laatima konkreettinen suunnitelma asiakaspalvelun kehittämiseen
Kilpailutukset: Etsimme ja kilpailutamme yrityksellenne parhaiten soveltuvat asiakaspalveluratkaisut
Käyttöönotot: Autamme yrityksiä asiakaspalvelujärjestelmien käyttöönottoprojekteissa
Muut palvelut: Sparraus, koulutus, konseptoinnit, auditoinnit, asiakkaiden palvelupolut, prosessikehitys, integraatiot, selvitykset