Asiakaspalvelun itsepalvelu: Mitkä menetelmät soveltuvat yritykseni verkko- ja mobiilipalveluihin?
Onko yrityksesi asiakaspalvelu auki vain arkisin esimerkiksi kello 8–18? Ilahtuisivatko asiakkaasi, jos he pystyisivät hoitamaan asioitaan ja löytämään vastauksia kysymyksiin milloin vain?
Tyypillisiä asiakaspalvelun itsepalveluratkaisuja ovat yrityksen verkko- ja mobiilipalveluissa toimivat asiakkaiden omat sivut, asiakasportaali, chatbotit, tietämyskannat ja ratkaisuapurit.
Näistä asiakkaiden omat sivut on havaittu useissa yrityksissä tehokkaimmaksi tavaksi vähentää asiakaspalveluun tulevien kontaktien määrää. Asiakkaan omat sivut sisältävät asiakkaalle keskeiset asiakkuustiedot, ja asiakkaalla on yleensä myös mahdollisuus tehdä yksinkertaisia rutiinitoimenpiteitä itse, kuten ylläpitää omia yhteystietoja, tilata tai muuttaa palveluita tai hakea laskulle automaattisesti lisää maksuaikaa. Monet yritykset ovat myös kokeilleet chatbotteja, mutta huomanneet, että niiden opettamiseen kuluu yllättävän paljon henkilöstön työaikaa.
Asiakaspalvelun itsepalvelu auttaa myös asiakaspalvelijoita
Tietämyskannassa asiakkaiden ohjeistaminen on huomattavasti helpompaa kuin chatboteissa, ja tietämyskanta toimii samanaikaisesti asiakaspalvelijoiden keskitettynä ohjepankkina sen sijaan, että työohjeet on ripoteltu Sharepointiin, intranetiin, eri tiedostokansioihin tai sähköpostiin. Tietämyskannassa asiakkaiden ja asiakaspalvelijoiden ohjeita voi myös helposti rikastaa kuvilla, videoilla ja muilla esityksillä.
Ratkaisuapuri perustuu teknisesti tietämyskantaan, mutta sen käyttöliittymä ohjaa asiakasta tai asiakaspalvelijaa ratkaisemaan tyypillisesti jonkin teknisen ongelman vaiheittain mahdollisten kuvien tai opastusvideoiden kera.
Tulevaisuuden itsepalveluteknologioita ovat esimerkiksi erilaiset luonnollisen kielen tunnistamiseen pohjautuvat ratkaisut, kuten voicebotit ja digitaaliset verkkoavustajat. Voicebot toimii kuten chatbot, mutta voicebotti toimii puhekanavassa. Google DialogFlow on mielenkiintoinen uusi teknologia-alusta erilaisten interaktiivisten itsepalveluiden toteuttamiseen (esimerkiksi voicebot), mutta haasteena on ainakin toistaiseksi puuttuva suomen kielen tuki.
Digitaalinen verkkoavustaja toimii yrityksen verkkosivujen ”päällä” ohjaamassa ja rohkaisemassa asiakkaita asioimaan erilaisissa sähköisissä palveluissa sekä keräämässä tietoa verkkosivujen käytön ongelmakohdista, mikä taas auttaa sähköisten palveluiden käytettävyyden kehittämisessä.
Asiakaspalvelun itsepalvelun suunnittelu alkaa asiointitarpeiden läpikäynnillä
Oma kokemuksemme on, että siirtyminen itsepalveluun on paljon enemmän kuin pelkkä uuden teknologian, kuten chatbotin, käyttöönottoprojekti. Ihan ensimmäiseksi kannattaa käydä läpi asiakkaiden erilaiset asiointitarpeet ja suunnitella, mitkä eri asiointitarpeet voi ja kannattaa hoitaa itsepalvelussa ja mitkä henkilökohtaisessa asiakaspalvelussa ja mitkä hoidetaan näiden hybridimallilla. Kun tämä kuva on riittävän kirkas, on jo paljon helpompaa ja kustannustehokkaampaa lähteä toteuttamaan uusia itsepalveluita askel kerrallaan kuin testata yksittäistä itsepalveluratkaisua ymmärtämättä isoa kuvaa ja tavoitetta.
Gartner on kirjoittanut tästä hyvän artikkelin, ja linkin takaa voi myös ladata ilmaisen oppaan iltalukemiseksi.
First Goal on auttanut useita eri asiakaspalveluorganisaatioita itsepalveluiden suunnittelussa, ja käyttöönotoissa useilla eri teknologiaratkaisuilla ja pitäneet aiheesta myös koulutuksia.
Lue lisää
- Asiakaspalvelun kehitysprojekti: kehitystukea, koulutusta, sparrausta, auditointia ja konseptointia
Lataa asiakaspalvelun kehittäjän opas
First Goalin asiantuntijoiden laatima kattava, maksuton opas kertoo asiakaspalvelusi tilan ja auttaa viemään sen uudelle tasolle.
