Miten tulevaisuuden asiakaspalvelu toimii?
Asiakaspalvelun kehittäminen ja digitalisointi on korkealla usean organisaation prioriteettilistalla, sillä hyvä asiakaskokemus ja -tyytyväisyys sekä tehokas 24/7-asiakaspalvelutoiminta ovat yhä useamman organisaation menestyksen peruspilari. Siksi tässä blogikirjoituksessa tehdään katsaus tulevaisuuden asiakaspalveluun, jota tarkastellaan sekä toiminnallisella tasolla että asiakaspalveluteknologioiden näkökulmasta.
Asiakaspalvelun digitalisaatio ja sen osa-alueet, kuten erityisesti tekoälyavusteiset 24/7-itsepalvelu- ja automaatioprojektit ovat tämän hetken kuumimpia asiakaspalvelun kehitystrendejä. Esimerkiksi asiakasportaaleita, chatbotteja, virtuaaliavustimia, ohjelmistorobotiikkaa ja puhebotteja kokeillaan kiivaalla tahdilla monissa organisaatioissa.
Onneksi näiden siilomaisten kehityshankkeiden lisäksi yhä useammat organisaatiot haluavat kehittää kokonaisuutta. Ymmärretään, että asiakaspalvelun digitalisaatio ei hoidu yhdellä kehitysprojektilla, vaan se edellyttää kokonaisvaltaista visiota ja pitkäjänteistä kehittämisen tiekarttaa. Ymmärretään myös, että digitalisaatio ei ole pelkkä teknologiaprojekti, vaan siihen liittyy myös erilaisten prosessien ja henkilöstön työtapojen uudistaminen.
Tulevaisuuden asiakaskokemus ei koske vain asiakaspalvelua
Hyvä asiakaskokemus ja -palvelu ei ole pelkästään asiakaspalvelutiimin juttu, vaan koko yrityksen asia ja prioriteetti numero yksi. Asiakaskokemus syntyy ja kehittyy jokaisessa asiakaskohtaamisessa: esimerkiksi kun potentiaalinen asiakas näkee mainoksen tai etsii tietoa yrityksen verkkosivuilta, vertaisarvioinneista, asioinnista yrityksen myynnin kanssa, ostotapahtumasta, toimituksesta ja tuotteen tai palvelun käytön aloituksesta, tuesta ja huollosta, neuvonnasta, laskutuksesta, laajennusmahdollisuuksista jne. Tästä syystä koko yritys ja erityisesti sen asiakasrajapinta eli esimerkiksi markkinointi, myynti, asiakaspalvelu, tekninen tuki, huolto sekä laskutus täytyy saada pelaamaan saumattomasti yhteen.
Toiminnallisesta näkökulmasta saumaton asiakaskokemus ja –palvelu kannattaa suunnitella palvelupolkujen avulla: Millaisia asiointitarpeita asiakkailla on, miten nämä eri asiointitarpeet kannattaa hoitaa ja ketkä niistä vastaavat (myynti, markkinointi, asiakaspalvelu, huolto, laskutus…)? Palvelupolkujen suunnittelussa huomioidaan myös asiakkaiden 24/7-itsepalvelut eli missä asiointitarpeissa asiakkaat kannattaa ohjata ensin itsepalveluun, josta on saumaton siirtymä henkilökohtaiseen palveluun tarvittaessa. Samalla on järkevää suunnitella mitä asiakaspalveluprosessien osia voidaan automatisoida. Lopuksi priorisoidaan kokonaisuuden toteutus luomalla toteutukselle tiekartta.
Tulevaisuuden asiakaspalvelu: eroon järjestelmäsiiloista
Teknisestä näkökulmasta saumaton asiakaskokemus ja -palvelu tarkoittaa, että yrityksen asiakasdatan, -prosessien ja -järjestelmien on oltava yhtenäisiä. Tämä on monelle yritykselle iso tekninen haaste, kun yksikkökohtaiset siilomaiset järjestelmät halutaan saada pelaamaan yhteen tai korvata ne uudella yhtenäisellä teknologiaratkaisulla. ”Vanhoin IT-termein” puhutaan teknologiaratkaisuista, jossa asiakas-masterdata, contact center, asiakkuudenhallinta ja asianhallinta ml. dokumenttienhallinta ja arkistointiratkaisut sekä erilaiset itsepalvelu- ja automaatioratkaisut muodostavat yhden saumattoman järjestelmäkokonaisuuden.
Käyttöönoton näkökulmasta asiakkaiden erilaiset palvelupolut ja yhtenäinen organisaatiorajat ylittävä asiakaspalveluteknologia muodostavat niin ison kokonaisuuden, että toteutus on pakko pilkkoa useisiin kehitysvaiheisiin.
Koska digitalisaatio muuttaa henkilöstön työtapoja ja rooleja, muutoshallinta on järkevää aloittaa jo suunnitteluvaiheessa osallistamalla mahdollisimman monet työntekijät ja mielellään myös asiakkaat tulevaisuuden asiakaspalvelumallien suunnitteluun. Yhtä lailla on tärkeää saada asiakasrajapinnan eri tiimit (markkinointi, myynti, asiakaspalvelu, huolto, laskutus…) puhaltamaan yhteen hiileen ja sopimaan kuka hoitaa minkäkin leiviskän asiakaspalvelussa. Kun henkilöstö on informoitu ja sitoutunut kehityssuunnitelmaan, asiakaspalvelun digitalisaatiohankkeen onnistumisen edellytykset ja hyödyt kasvavat merkittävästi.
First Goalilla on ollut etuoikeus päästä digitalisoimaan useiden asiakkaittemme asiakaspalvelua (ks. asiakasreferenssimme). Useiden kymmenien asiakasprojektien kokemustemme avulla olemme tuotteistaneet Hanke 360 –suunnittelumallin, jonka avulla tuotamme asiakkaallemme digitaalisen asiakaspalvelun vision ja tiekartan osallistavalla, systemaattisella ja analyyttisellä tavalla.
Kaipaatko sparrausapua? Ota yhteyttä!
Kun organisaatiosi asiakaspalvelun uudistaminen on ajankohtaista, juttele kanssamme! Me emme myy emmekä edusta kenenkään teknologiaa, joten saat puolueettoman asiantuntijan näkemystä hankkeeseesi.
Lue lisää
- Miten tulevaisuuden asiakaspalvelu toimii? McKinsey & Companyn asiakaspalveluvisio vuonna 2025
Lataa asiakaspalvelun kehittäjän opas
First Goalin asiantuntijoiden laatima kattava, maksuton opas kertoo asiakaspalvelusi tilan ja auttaa viemään sen uudelle tasolle.
Tutustu palveluihimme
- Kehityssuunnitelmat: Yrityksellenne ammattilaisen laatima konkreettinen suunnitelma asiakaspalvelun kehittämiseen
- Kilpailutukset: Etsimme ja kilpailutamme yrityksellenne parhaiten soveltuvat asiakaspalveluratkaisut
- Käyttöönotot: Autamme yrityksiä asiakaspalvelujärjestelmien käyttöönottoprojekteissa
- Muut palvelut: Sparraus, koulutus, konseptoinnit, auditoinnit, asiakkaiden palvelupolut, prosessikehitys, integraatiot, selvitykset
