Asiakaspalvelun raportointi 90-luvulla – jonnet ei ehkä muista
Vieläkö joku muistaa, miten toimintaa ja sen tehokkuutta mitattiin varhaisimmissa call centereissämme eli puhelinpalvelukeskuksissa? Käytetäänkö yrityksessäsi vielä samoja mittareita kuin aina ennenkin, vai saisitko raportoinnista enemmän hyötyä irti, jos sitä ajantasaistetaan?
1990-luvun puolivälissä call centereiden saatua isommin jalansijaa Suomessa niiden paremmuuden ja toisiinsa vertailun mittarina pidettiin usein sitä, miten nopeasti palvelua sai, kun sinne soitettiin. Yrityksen etulinjan asiakaspalvelijoita eli agentteja rekrytoitiin kovaa vauhtia eikä kustannuksissa liikaa kursailtu. Asiakaspalvelun raportointi perustui simppeliin tapaan mitata: mitä parempi eli lyhyempi keskimääräinen vastausnopeus oli, sen parempi. Selvästi alle kymmenen sekunnin tasoja nähtiin monissa yrityksissä.
Samaan aikaan asiantuntijaseminaareissa eri toimialojen edustajat ja kollegat kävivät läpi edustamiensa yritysten suoriutumista vertailemalla palvelutasoja keskenään: palvelupäällikkö Ritva saattoi puhua aidasta ja asiakaspalveluesimies Seppo seipäästä. Palvelutaso oli ja on poikkeuksetta aina suhdeluku joistakin avainluvuista, joita palvelussa voitiin mitata. Usein palvelutasoa mitataan puhtaasti yrityskohtaisesti ja yrityksen tarpeeseen sopivalla laskentamallilla. Siksi Ritvan ja Sepon palvelutasoja ei ehkä suoraan voinut vertailla.
Tuolloin voimissaan oli muun muassa perinteinen 80/20-sääntö, jonka mukaan tavoite on vastata vähintään 80 prosenttiin saapuvista puheluista 20 sekunnin sisällä. Tämän muunnelmana käytettiin 90/10-sääntöä, joka on tavoitteeltaan selkeästi ankarampi.
Tärkeintä on tietää mitä mitataan ja miten saatuja raportteja voidaan hyödyntää. Palvelutason sijaan monesti puhutaan vastausprosentista, jossa lasketaan vastattujen ja saapuneiden yhteydenottojen suhde ja laskennassa huomioidaan valituilla kriteereillä luopuneita puheluita tai vaikkapa asiakkaiden jättämiä takaisinsoittopyyntöjä.
Toimihenkilöiden eli agenttien tehokkuutta mitattiin call centereiden alkutaipaleella vain perinteisillä niin sanotuilla kovilla mittareilla. Vastattujen puheluiden kappalemäärä oli paras mittari – mitä enemmän sen parempi. Muita mittareita olivat muun muassa puheluiden kesto sekä ei-valmis-tilan käyttö. Puhelut eivät saaneet olla liian pitkiä, eikä ei-valmis-tilaa saanut olla päiväkohtaisesti yli asetettujen rajojen.
Asiakaspalvelun raportointi lähti liikkeelle yksinkertaisesta ja konkreettisesta
Ulossoittojen mittarina oli usein jopa niiden kappalemäärän ja käytetyn ajan minimoiminen. Riippuen yrityksestä ja tehtävästä oletus saattoi olla ulossoittojen olevan henkilökohtaisten asioiden hoitamista. Ulossoitot saatettiin myös tulkita agentin osaamattomuudeksi, jos asiakkaalle jouduttiin soittamaan takaisin, sillä asian hoitaminen ei silloin ensi yrittämällä onnistunut ja kollegan neuvojen avulla asiaan palattiin.
Kokonaan toinen asia kuitenkin oli, jos kyseessä oli myyntiin keskittynyt ulossoittokampanja; monelleko asiakkaalle agentti oli soittanut A4-printistään. Mittaus tehtiin yliviivaamalla ja kpl-kohtaiset myynnit ja myyntimarkat kirjattiin samalle A4:lle ja nostettiin sieltä päivän päätteeksi yhteiselle fläppitaululle.
Monet 25 vuoden takaiset mittarit ovat ymmärrettäviä, varsin yksinkertaisia ja konkreettisia. Niiden käyttökelpoisuudessa ei ollut moitteen sijaa, koska ne edustivat ajan kuvaa. Tietyt lainalaisuudet pätevät vieläkin ja samoja asioita mitataan tänäänkin puhelinpalveluissa. Sittemmin internet mullisti call centerit ja monikanavaisuus muutti call centerit contact centereiksi. Se ja nykypäivän raportointitarpeet ovatkin sitten jo tulevien blogitekstien aiheina.
Lataa asiakaspalvelun kehittäjän opas
First Goalin asiantuntijoiden laatima kattava, maksuton opas kertoo asiakaspalvelusi tilan ja auttaa viemään sen uudelle tasolle.
Tutustu palveluihimme
- Kehityssuunnitelmat: Yrityksellenne ammattilaisen laatima konkreettinen suunnitelma asiakaspalvelun kehittämiseen
- Kilpailutukset: Etsimme ja kilpailutamme yrityksellenne parhaiten soveltuvat asiakaspalveluratkaisut
- Käyttöönotot: Autamme yrityksiä asiakaspalvelujärjestelmien käyttöönottoprojekteissa
- Muut palvelut: Sparraus, koulutus, konseptoinnit, auditoinnit, asiakkaiden palvelupolut, prosessikehitys, integraatiot, selvitykset
