Asiakaspalvelun trendit 2024: Muuta asiakaspalvelu kilpailueduksesi näiden neljän askelen avulla
Vuonna 2024 asiakaspalvelun menestystekijöitä ovat:
- Kokonaisuuksien johtaminen osaoptimoinnin sijasta
- Tekoälyn hyödyntäminen
- Personoitu saumaton palvelu
- Asiakaspalvelu on koko organisaation tehtävä
Tässä artikkelissa syvennymme siihen, miten voit ottaa asiakaspalvelun trendit haltuun ja muuttaa asiakaspalvelusi todelliseksi kilpailueduksi – ilman, että joudut uusien teknologioiden vietäväksi.
Voit myös ladata esitykseni yhden version tästä ja pyytää meiltä omaan tapahtumaasi räätälöityä esitystä.
Asiakaspalvelu vuonna 2024: Ennakointi ja strateginen kehitys
2020-luku on tarjonnut yritysmaailmalle haasteita pandemiasta taloudellisiin mullistuksiin. Tekoälyn, kuten ChatGPT:n, tulo kaikkien ulottuville on luonut tekoälybuumin, joka muuttaa myös asiakaspalvelun kenttää. Tulevaisuuden ennakoiminen ja trendien hyödyntäminen vaatii strategista otetta ja kykyä navigoida muutoksissa.
Purjehtien tulevaisuuteen: Organisaatiosi on purjelaiva
Kuvittele organisaatiosi purjelaivana, joka navigoi tulevaisuuden merellä kohti asetettua päämäärää. Tulevaisuus on kuin meri – täynnä aaltoja, virtauksia ja odottamattomia karikoita. Ennakointi on tässä vertauskuvassa navigointia, jossa pyritään hahmottamaan erilaisia tulevaisuuksia ja varautumaan niihin. Trendit ovat kuin tuulen suuntia, jotka voivat nopeasti muuttua, ja megatrendit ovat merivirtoja, jotka voivat perustavanlaatuisesti muuttaa navigointiympäristöäsi.
Megatrendit ja hiljaiset signaalit: Kuinka navigoida muutoksessa
Digitalisaatio on megatrendi, joka muokkaa asiakaspalvelun maisemaa päivittäin. Hiljaiset signaalit, kuten pienet muutokset asiakkaiden käyttäytymisessä, voivat puolestaan antaa viitteitä tulevista myrskyistä tai trendien muutoksista. Sinun ja yrityksesi arvot ja periaatteet toimivat kompassina, joka ohjaa oikeiden päätösten tekemisessä myrskyisilläkin vesillä.
Tulkinta trendien takana: Mitä todella tarvitsee ymmärtää
Kun näemme vahvoja lausuntoja, jotka osoittavat jotain trendiä kohti, on tärkeää ymmärtää kuka niitä julkaisee ja mistä datasta sekä sovellettavuus omaan liiketoimintaan.
Gartnerin tutkimus tuo esiin, että seuraavien 12–18 kuukauden aikana ”56 prosenttia asiakaspalvelujohtajista aikoo investoida customer journey analytics -työkaluihin” ja ”96 prosenttia haastatelluista yrityksistä aikoo pilotoida sisäiseen käyttöön tarkoitettuja tekoälytyökaluja”. Nämä luvut osoittavat selkeän suuntauksen kohti tekoälyn hyödyntämistä asiakaspalvelussa, mutta mitä tämä todella tarkoittaa yrityksille? Pitääkö sinunkin ostaa nyt tekoälytuoteita ja CDA?
Ei, ei välttämättä lainkaan.
Trendit toimivat vihjeinä siitä, mitä vaihtoehtoisia toimenpiteitä voitte tehdä. Ensin on tärkeintä laittaa teknologia sivuun ja tunnistaa missä vaiheessa oma organisaatio on. Tämän jälkeen voimme yhdessä konkretisoida, mikä on maali, jota organisaationa tavoittelemme. Näin voit valita oikeat toimenpiteet, jotka johtavat teille parhaaseen lopputulokseen.
Tämä lähestymistapa korostaa, että teknologian ja trendien sokea seuraaminen ilman strategista pohdintaa ja soveltamista omaan liiketoimintaympäristöön voi johtaa harhaan. Sen sijaan on tärkeää ymmärtää, miten nämä työkalut ja teknologiat voivat palvella yrityksesi tavoitteita ja parantaa asiakaskokemusta. Joskus voit lähteä jopa toiseen suuntaan kuin trendi osoittaa, eli teet vaikka “tekoälyttömyydestä” oman kilpailuetusi.
Asiakaspalvelun kehittäminen kilpailueduksi: Neljä keskeistä osa-aluetta ja trendit niiden sisällä
Jos katsot, ”tässä on asiakaspalvelun trendit”, ja vain alat toteuttaa näitä trendejä, päädyt kehittämään kehittämisen ilosta.
Asiakaspalvelun kehittämisessä on tärkeää keskittyä kokonaisvaltaiseen lähestymistapaan, jossa huomioidaan neljä kehittämisen keskeistä osa-aluetta.
1. Asiakaspalvelu osaksi koko organisaation toimintaa
Trendi: ”Jokainen meistä on asiakaspalvelija”
Asiakas muodostaa kokonaiskäsityksen organisaatiosi asiakaspalvelusta kaikkien heidän kontaktiensa kautta, ei pelkästään asiakaspalveluun otetuista yhteydenotoista. Jos pystyt tuottamaan arvoa (ratkaisemaan asian, antamaan lisätietoa, kohtaamaan ihmisen ihmisenä), asiakas on sitoutuneempi sinuun ja sinun palveluihin. Asiakaspalvelun laatu vaikuttaa suoraan yrityksen menestykseen.
73 prosenttia liikentoimintajohtajista kertoo, että heidän asiakaspalvelunsa ja yrityksen yleisen suorituskyvyn välillä on suora yhteys. Lisäksi 64 prosenttia yritysjohtajista sanoo, että asiakaspalvelu vaikuttaa positiivisesti heidän kasvuunsa. (Zendesk CX trends 2024)
Lue lisää: Uusi asiakastyytyväisyyden mittari VES
2. Saumattomat ja personoidut palveluprosessit
Trendi: Auta minua
Tee tiedon saamisesta mahdollisimman helppoa ja helposti omaksuttavaa niin asiakkaillesi kuin omille työntekijöillesi.
Asiakkaat odottavat saumatonta ja johdonmukaista kokemusta kaikissa kanavissa. Personointi on avainasemassa erinomaisen asiakaspalvelun tarjoamisessa. Yritykset voivat käyttää kerättyä dataa tarjotakseen asiakkailleen entistä personoidumpia kokemuksia ja varmistaakseen, että asiakaspalvelun prosessit ovat saumattomia eri kanavilla.
Yritykset, jotka tarjoavat personoituja kokemuksia, voivat kasvattaa myyntiään jopa 15 prosenttia (McKinsey & Company, 2023).
80 prosenttia yritysjohtajista raportoi, että kuluttajat käyttävät enemmän rahaa (+38 %) personoidussa palvelussa. (Twilio State of Personalization 2023)
Lue lisää: Monikanavainen asiakaspalvelu – näin rakennat tuloksellisesti
3. Yhteenpelaavat järjestelmät ja asiakasdata
Trendi: Tekoälylle tekoälyn työt
Jotta voit luoda personoituja ja saumattomia kokemuksia tarvitset yhteenpelaavat järjestelmät ja eheän asiakasdatan. Mikään tekoäly ei toimi hyvin sinun kontekstissasi, jos sillä ei ole sinun organisaatiosi dataa käytettävissä.
Toinen tärkeä asia on, katsoa miten tekoälyteknologia sopii sinun teknologia-arkkitehtuuriin (nykyiseen tai tavoiteltuun). Jos sinulla on esimerkiksi käytössäsi CRM teknologia, suosittelisin ensisijaisesti katsomaan siitä ekosysteemistä tekoälysovelluksia. Näin et luo siiloja ja kaaosta vaan eheyttä datallesi, käyttäjillesi sekä organisaatiollesi.
Tekoälyn hyödyntäminen asiakaspalvelussa kiistatta tehostaa työskentelyä ja mahdollistaa paremman asiakasdatan hyödyntämisen. Perinteinen ongelma kuitenkin on se, että datasta 80 prosenttia elää siiloissa tai on vanhentunutta (Salesforce). Mieti siis, mitä ongelmaa haluat ratkaista ja onko sinulla saatavilla siihen eheä data. Kun puhutaan generatiivisesta AI’ sovelluksesta datan määrä ei niinkään ole kipukynnys kuin sen laatu.
- Tunnista rutiinitehtävät, jotka voidaan automatisoida tekoälyn avulla.
- Varmista, että asiakaspalvelun edustajat saavat koulutusta tekoälyn hyödyntämisestä.
- Testaa tekoälyratkaisuja, jotka sopivat yrityksesi tarpeisiin (ei naapurin).
Lue lisää:
4. Osallistava ja systemaattinen kehitys
Trendi: Sisäinen viisaus
Kuuntele organisaatiosi sisäistä viisautta ja kehitä asiakaspalvelua yhteistyössä koko tiimin kanssa. He tietävät, mitkä ovat ne kohdat mitkä kaipaavat parannusta ja yleensä jopa ratkaisuideat niihin. Vuoden Asiakaspalvelu kilpailun voittaja Säästöpankkiryhmä panostaa arjen pieniin tekoihin ja hyvään johtamiseen. Tätä kisaa ei voiteta yksin vaan yhdessä.
Lue lisää: Vuoden asiakaspalvelu Wakaru – Säästöpankkiryhmä
Yhteenveto: miten tehdä trendeistä kilpailuetu
Kun mietit, mitä sinun ja organisaatiosi pitäisi tehdä tänä vuonna, hahmota ensin missä olette juuri nyt ja minne haluatte menne.
Kun alkukartoitus on valmis, tarkastelkaa yhdessä, missä olette näiden neljän osa-alueen osalta. Mikä siellä on jokaisessa osiossa, se yksi tai kaksi asiaa, joihin voitte ja haluatte vaikuttaa niin että pääsette kohti organisaationne tavoitetta. Asiakaspalvelun trendit 2024, ovat esimerkkejä, joita toiset organisaatiot tällä hetkellä työstävät ja pohtivat.
Mitkä ovat sinun askeleesi?
Loppusanat: Miksi asiakaspalvelu on kilpailuetusi?
Kun haluat tietää, miten meillä meni eilen, katso tilinpäätöstä. Kun haluat tietää, miten meillä menee tänään, kysy asiakkailta. Kun haluat tietää, miten meillä menee huomenna, kysy työntekijöiltäsi.
First Goal auttaa organisaatioita, riippumatta toimialasta, navigoimaan muuttuvassa toimintaympäristössä ja muuttamaan asiakaspalvelunsa kilpailueduksi. Me tiedämme, että tehokas asiakaspalvelu ei ole kustannuserä, vaan se on ennakoiva voimavara, joka voi kasvattaa liikevaihtoa ja rakentaa lojaaleja asiakassuhteita.
Liity meihin: Tee asiakaspalvelusta kilpailuetusi
- Lataa opas ja ota ensimmäinen askel kohti strategisesti kehitettyä ja kilpailukykyistä asiakaspalvelua. Saat lisätietoa ja inspiraatiota asiakaspalvelun kehittämiseen.
- Seuraa meitä LinkedIn’ssä, jaamme aktiivisesti tietoa ja näkemyksiä myös siellä.
- Tilaa meidät puhumaan tästä teidän organisaatiolle – lupaamme olla innostavia: ”Ihanaa, kun joku on niin hyvä esiintyjä” ja ”Tätä olisin kuunnellut kauemminkin” ovat vain muutamia palautteita, joita olemme saaneet.
