Matkaraportti Salesforcen Dreamforce-tapahtumasta: tekoäly tulee voimalla asiakaspalvelun tehostajaksi ja vakuutti epäilijänkin
Salesforcen vuosittainen Dreamforce-asiakastapahtuma San Franciscossa on nyt takana, ja kaikki ”Dreamforce-keltanokan” keskeiset havainnot ja suositukset löytyvät tästä. Eniten reppuun tarttui tietoa, keissejä ja uskonvahvistusta tekoälyyn (AI) liittyen asiakaspalvelun tehostajana.
Reissun ydin eli millaista oppia Dreamforcessa oli tarjolla?
Itseäni kiinnosti kaikki asiakaspalveluun ja myös tekoälyyn ja automaatioon liittyvä sisältö. Sitä oli tarjolla yllin kyllin, ja Dreamforcen 2023 pääteeman mukaisesti kaikki oli höystetty Salesforcen tekoälyllä nimeltä Einstein AI. Olen tehnyt asiakaspalvelun kehittämisen parissa töitä kohta 30 vuotta ja monenlaisia koulutuksia on käyty läpi. Dreamforcessa Salesforce luonnollisesti kehuu itseään (niinhän kaikki tekevät 😊), mutta kun suodatti Salesforcen ”myyntipropagandan” pois, niin rankkaisin tämän yhdeksi parhaimmaksi opintoretkeksi. Erityisesti tekoälyn hyödyntämisestä asiakaspalvelussa (ja muissa liiketoiminnoissa) tuli monia konkreettisia ideoita ja esimerkkejä.
Iso kuva: tekoäly muuttaa väistämättä asiakaspalvelun työtä
Teknologiatoimittajat panostavat isosti AI:hin
ChatGPT:n julkaisu vuoden 2022 lopulla nosti tekoälyn eli AI:n hypetyksen uusiin sfääreihin. Itse olen alkuinnostuksen jälkeen paljon pohtinut, miten ChatGPT:n kaltainen ”erillinen saareke” saadaan valjastettua isosti liiketoiminnan palvelemiseen. Dreamforce avasi silmät, kun näki miten tekoäly leivotaan esimerkiksi CRM-ratkaisun sisään lukuisiksi eri ”AI-apureiksi” automatisoimaan prosesseja sekä työntekijöiden ja loppuasiakkaiden eri työvaiheita. Salesforcen lisäksi muut teknologiatoimittajat puurtavat varmasti hiki hatussa saman tekoälyagendan kimpussa.
Jopa meikäläinen pienenä AI-epäilijänä jouduin myöntämään itselleni, että tekoäly tulee vaikuttamaan asiakaspalvelutyöhön ja moneen muuhunkin liiketoiminnan osa-alueeseen isosti 😊
(Generatiivinen) AI on jo käyttökelpoinen asiakaspalvelun työntekijän avustajaksi
Dreamforcen myötä näkemykseni on, että (generatiivisesta) AI:sta kannattaa 1. käyttöönottovaiheessa tehdä työntekijöiden avustaja esimerkiksi tekstin ja kuvien tuottamiseen.
Mieti esimerkiksi markkinointi-, myynti- ja asiakaspalvelutyöntekijän normaalia työpäivää, kuinka paljon erilaisia sähköposteja, chattejä, dokumentteja, esityksiä, jne. he kirjoittavat työpäivän aikana. Laita tekoäly tekemään näihin automaattinen ehdotus ja voit pyytää tekoälyä tarkentamaan ehdotusta oman näkemyksesi mukaisesti ja viimeistelet itse loput – työaikaa säästyy merkittävästi verrattuna ”tyhjän paperin” lähtötilanteeseen.
Jos tekoäly ehdottaa jotain hassua, ammattitaitoiset työntekijäsi osaavat suodattaa nämä huonot ehdotukset ja samalla opettaa tekoälyä oikeaan suuntaan ko. aihealueessa. Tai tekoäly etsii työntekijöille automaattisesti relevanttia tietoa ja tekee yhteenvedon asiasta, joka tehostaa työtehtävän käsittelyä. Alla olevassa Maersk-asiakasesimerkissä on myös muutamia esimerkkejä tekoälyn käyttökohteista asiakaspalvelussa.
Kun mietit tätä hetken, niin päätynet kanssani samalle kannalle, että tämä muuttaa ja tehostaa työtä isosti, kun tekoäly on upotettu osaksi jokapäiväisiä työkalujasi.
Teknologiatoimittajat ovat tuomassa tekoälyä myös itsenäiseksi eli autonomiseksi asiakasavustajaksi
Tässä olisin vielä omien kokeiluprojektiemme valossa varovainen. Muutamassa asiakkaamme kokeiluprojektissa on syötetty organisaation omaa ohjeistusdokumentaatiota generatiiviselle AI:lle ja katsottu miten se vastaisi asiakaskysymyksiin.
Tuloksemme eivät ole vielä aiheuttaneet riemunkiljahduksia: generatiivinen AI ei välttämättä anna samaa vastausta samaan kysymykseen, joka on huono juttu, kun yrität ohjeistaa asiakkaita tasalaatuisesti (vaikka tekoälyä oli estetty ”säveltämästä” vastauksia). Lisäksi generatiivisen AI:n pohjalla oleva kielimalli vaikuttaa asiakkaan oman datan lisäksi tekoälyn vastauksiin eli vastaukset eivät ole aina asiakkaan ohjedatan mukaisia, jne.
Eli tekoälyn laittaminen itsenäiseen moodiin voi vielä johtaa erilaisiin kummallisiin tilanteisiin, joiden selvittämiseen tarvitaan sitten reippaasti ihmistyövoimaa. Varmasti autonomisessa tekoälyssäkin onnistutaan, mutta tuotantokypsyyden saavuttaminen kestää kauemmin.
Jos ette ole vielä tekoälyn mahdollisuuksiin reagoineet, suosittelen vahvasti käynnistämään opiskelun ja/tai pienimuotoiset kokeiluprojektit
Ei siis kannata rynnätä suin päin ostamaan tekoälysovelluksia isolla lompakolla. Liiketoimintasi ei toistaiseksi ajaudu ojaan siitä syystä, että et ole vielä kokeillut tai käyttänyt tekoälyä liiketoiminnassasi. Mutta tekoälyyn tutustuminen ja opiskelu kannattaa aloittaa mahdollisimman pian, jotta osaat tunnistaa sopivat käyttökohteet juuri sinun liiketoiminnassasi.
Muista, että AI-ratkaisutoimittaja ei tunne liiketoimintaasi eikä dataasi yhtä hyvin kuin sinä, joten AI:n ”ulkoistaminen” toimittajille ei todennäköisesti johda hyvään lopputulokseen – sinun pitää ottaa ohjat omiin käsiisi.
Maersk asiakasesimerkki
Yksi mielenkiintoinen asiakaspalvelun referenssicase oli Maersk, joka hoitaa noin 55 miljoonaa asiakaskontaktia per vuosi. Sitä kun pääsee automatisoimaan tekoälyn avulla esimerkiksi seuraavilla tavoilla, niin hyötyjä nousee pintaan aika lailla:
- AI-asiointiapuri eri palvelukanavissa, joka kyselee asiakkaalta yhteydenoton syyn ja koostaa asiakkaalle tapauskohtaisen vastauksen pohjautuen organisaation omiin ohjedokumentteihin. Tarvittaessa AI ohjaa asiakkaan henkilökohtaiseen palveluun, jossa sitten tiedetään hyvinkin tarkasti asiakkaan asia, joka nopeuttaa henkilökohtaista palvelutapahtumaa merkittävästi.
- Asiakasneuvojan AI-avustin, joka koostaa asiakasneuvojalle vastausehdotuksen asiakkaan asiaan ja/tai etsii asiakasneuvojalle vastaavia palvelutapahtumia (nopeuttaa merkittävästi asiakasneuvojan työtä).
- AI-avustin, joka ehdottaa asiakasneuvojalle lisäpalvelumahdollisuuksia asiakkaalle perustuen asiakkaan tuote/palvelutietoihin.
- AI-raportointiavustin, jolla esimerkiksi tiiminveto tai johto voi pyytää erilaisia raportteja ja analyysejä kirjoittamalla AI-avustajalle, millaista dataa haluaa nähdä. Mielestäni olisi miellyttävää tutkia raportteja tällä tavalla sen sijaan, että kliksuttelee urakalla teknisluonteisia raporttiparametrejä ja yrittää tulkita raportin kymmeniä eri sarakkeita.
Entäpä Salesforcen Dreamforce-tapahtuma muuten – vinkkini tulevat tässä
Ensin hieman matkajärjestelyistä
San Francisco on melko kallis kaupunki ja esimerkiksi hotellihuoneiden hinnat hyppäävät pilviin, kun Dreamforce-tapahtuma lähestyy. Tee reissupäätös siis ajoissa, jotta voit hankkia Dreamforce-liput early bird -hintaan ja löydät edullisen lennon sekä järkevähintaisen hotellin kävelyetäisyyden päässä tapahtumapaikalta Moscone Centeristä (taksit ja uberit on myös hyvin työllistettyjä Dreamforcen aikana). Sää syyskuussa on yleensä hyvä – nyt aurinko paistoi joka päivä ja lämpötila oli päivällä miellyttävät 22–23, ja illalla täytyi laittaa jotain pitkähihaista päälle. Huhu tosin kertoi, että Dreamforce olisi nyt ollut viimeistä kertaa San Franciscossa, mutta sen näkee sitten keväällä 2024.
Sitten muutama sana tapahtumapaikasta ja ohjelmatarjonnasta yleisellä tasolla
Tapahtuma on niin iso, että siihen on buukattu useita eri rakennuksia. Esityksiä, kumppaniständejä, demopisteitä ja muuta ohjelmaa on tolkuton määrä.
Oman agendan rakentaminen onnistui hienosti Dreamforcen ”agenda builder” -sovelluksessa, jonka sai käyttöön tapahtumalipun hankkimisen jälkeen. Mun laatimassa agendassa esitysten välillä oli noin 10–20 minuutin rako. Se osoittautui ekana päivänä aivan liian pieneksi, sillä siirtymiin eri paikkojen välillä menee helposti tuo 10 minuuttia + jonotukset päälle, kun porukkaa oli paikalla noin 43 000 henkilöä. Toiseksi ja kolmanneksi päiviksi täytyi sitten vähentää esitysten määrää, ja kun esitysten väliin jätti tilaa noin 30–40 minuuttia, pääsi haluamiinsa esityksiin.
Päivässä ehtii siis bongata noin 5 esitystä, kun lounastaakin kannattaa puolen päivän paikkeilla. Lounaan tarjoaminen noin 43 000 vieraalle oli hoidettu hienosti siten, että lounasbokseja oli tarjolla noin 5 eri pisteessä, josta sai sitten käydä noutamassa oman lounasboksinsa neljästä eri vaihtoehdosta ja ruokajuomalimut tai vedet löytyivät vierestä. Lounas tuli nautiskeltua alueen puistoissa muiden Trailblazereiden kanssa.
No, kannattiko reissuun lähteä, kun se on aika kallis retki ja työaikaa palaa käytännössä viikon verran?
Kyllä kannatti. Nykyisin jokaisen firman ja sen työntekijöiden kannattaa panostaa uuden oppimiseen – muutoin on merkittävä riski jämähtää paikoilleen ja siitä ei hyvää seuraa.
Lopuksi vielä. Kiitos Salesforcelle hienoista järjestelyistä ja ”ohjeisohjelmasta”, kuten dinneristä suomalaisille asiakkaille. Kiitos myös tapaamilleni suomalaisille Salesforcen asiakkaille ja kumppaneille. Kaikkia en ehtinyt tietenkään tavata, mutta käydyt keskustelut olivat erittäin mielenkiintoisia ja antoisia. Nyt vielä odotellaan postitse saapuvaa Trailblazer-hupparia, jonka sain palkkioksi Salesforce-palautearviosta 😊
Ja jos kaipaat puolueettoman ja kokeneen asiakaspalvelun kehittäjän näkemystä tekoälyn käyttömahdollisuuksiin sinun organisaatiosi asiakaspalvelussa, ota yhteyttä ja jutellaan tarkemmin 🙋♂️
