Menesty asiakaspalveluprojektissa: Opi yhdistämään visio, laatu ja innovaatio
Mitä yhteistä on golfin ja asiakaspalveluprojektin johtamisella? Menestys ei synny välineiden vaihtamisella kesken matkan, vaan keskittymällä laadukkaaseen tekemiseen ja pitämällä fokus selkeänä. Asiakaspalveluprojektin johtaminen vaatii selkeää visiota, laadukasta toteutusta ja johdon sitoutumista.
Petri Salminen, liiketoiminta-arkkitehti ja asiakkuudenhallinnan asiantuntija, jakaa tässä artikkelissa parhaat oppinsa sadoista projekteista, joissa hän on ollut mukana. Hänen pitkä kokemuksensa IT-alalla tarjoaa vahvan perustan artikkelin vinkkien hyödyntämiselle, jotta sinäkin voit menestyä asiakaspalveluprojektissa. Lisäksi lopussa syventävää jatkolukemista, jos aihe kiinnostaa lisää.
Kolme tärkeintä onnistumisen elementtiä
1. Visio ja johdon sitoutuminen
”Visio ei ole vain kaunis lause PowerPoint-esityksessä – sen pitää ohjata päivittäistä tekemistä ja päätöksentekoa.”
Petri Salminen
Selkeä visio on avainasemassa asiakaspalveluprojektin johtamisessa. Johdon aktiivinen osallistuminen on välttämätöntä projektin onnistumiselle. Petri muistuttaa, että liiketoiminnan asiantuntijoiden tulisi keskittyä vastaamaan kysymyksiin: mitä tehdään ja miksi se tehdään. Teknisten kysymysten, kuten toteutustavan eli miten, tulisi olla teknisten asiantuntijoiden vastuulla. Tämä varmistaa, että projektin tavoitteet ovat kaikille selkeitä ja että kaikki ymmärtävät roolinsa. Johto ei voi olla ulkopuolinen tarkkailija, vaan heidän tulee olla aktiivisesti mukana projektin kaikissa vaiheissa.
Pohjantähti projekti on hyvä esimerkki, jossa visio ja yhteistyö olivat ratkaisevassa roolissa. Petri painottaa, että selkeä kommunikointi varmistaa, että kaikki projektin jäsenet ymmärtävät roolinsa ja työskentelevät saumattomasti yhdessä tavoitteiden saavuttamiseksi. Tämä yhteistyö esti projektin ajautumisen ongelmiin ja takasi, että kaikki tiesivät odotuksensa. Tässä hankkeessa tiimi yhdistivät liiketoiminnan tarpeet ja teknologian mahdollisuudet saumattomasti, saavuttaen vaikuttavia tuloksia. Projektissa oli mukana useita teknologiataloja ja se eteni systemaattisesti ilman minkäänlaista ”sutimista” – jokainen tiimin jäsen tiesi täsmälleen oman roolinsa ja sen merkityksen projektin kokonaistavoitteiden kannalta.
2. Laadukas tekeminen ja fokus
Petri käyttää usein golf-vertauksia selittääkseen laadukkaan tekemisen merkitystä:
”Projektin johtaminen on kuin golfkierros. Voit tuoda uusia mailoja ja vaihtaa palloja, mutta tärkeintä on keskittyä laadukkaisiin lyönteihin.”
Tämä ajatus kiteyttää sen, kuinka laadukkaaseen tekemiseen keskittyminen joka vaiheessa on ratkaisevaa onnistuneen projektin kannalta. Epärealistiset tavoitteet ja kiire heikentävät laatua, mutta oikea fokus auttaa välttämään turhat kompromissit.
Hyvä tiimi onnistuu luomaan saumattoman yhteistyön sekä järjestelmien välille että ihmisten välille. Tämä yhteistyö tekee mahdolliseksi sen, että asiat etenivät sujuvasti ja laadukkaasti, mikä näkyy suoraan asiakkaiden parantuneessa kokemuksessa.
Projektin johdon on myös tärkeä olla pelissä aktiivisesti mukana, jotta he pystyvät reagoimaan oikein ja nopeasti pelitilanteisiin. Jääkiekkovertauksena: Jos tilannetta katsoo vain pelihallin ulkopuolelta ja luottaa toisten raportteihin tilanteesta, on vaikea tehdä laadukkaita päätöksiä. Petri suosittelee tulemaan vähintään kaukalon reunalle, jotta johto näkee omin silmin missä pelissä mennään.
3. Yhtenäinen toimintamalli ja innovaatio
”Järjestelmien täytyy toimia saumattomasti yhdessä, jotta asiakkaalle voidaan tarjota yhtenäinen kokemus.”
Petri Salminen
Yhtenäisen toimintamallin rakentaminen on asiakaspalveluprojektien onnistumisen ytimessä. Pohjantähden projektista yhdistettiin CRM-järjestelmä, kontaktienhallinta ja arkistoratkaisut, kokonaisuudeksi. Tiimi rakensi järjestelmien välille saumattoman toimintamallin, joka mahdollisti tehokkaamman asiakaspalvelun ja paransi merkittävästi asiakaskokemusta. Tämä projekti osoitti, kuinka oikeilla integraatioilla voidaan saavuttaa konkreettisia parannuksia tehokkuudessa ja asiakastyytyväisyydessä.
Innovaatio syntyy, kun teknologia ja liiketoiminnan tarpeet yhdistyvät syvällisellä ymmärryksellä. Petri suosittelee aina kysymään, mitä tietoa tarvitaan ja keneltä, jotta innovaatiot voivat palvella parhaiten sekä liiketoimintaa että asiakkaita.
Petri käyttää talonrakennusvertausta selventääkseen innovoinnin tärkeyttä:
Kun rakennetaan taloa, ei perheenjäseniltä kysytä, miten se pitäisi rakentaa. Se jätetään ammattilaisille, jotka tuntevat rakenteet ja osaavat varmistaa, että talo on turvallinen ja kestävä.
Petri siis korostaa, että ”innovointi vaatii sen, että ymmärretään sekä liiketoiminnan tarpeet että teknologiset mahdollisuudet ja yhdistetään nämä luovasti, jotta voidaan ratkaista ongelmia kokonaisvaltaisesti”. Parhaat projektit tuovat yhteen asiantuntijat eri alueilta, jotta voidaan luoda jotain, joka palvelee niin asiakkaita kuin liiketoimintaakin. On kuitenkin tärkeää muistaa, että innovaatio ei ole mahdollista ilman syvällistä osaamista teknologisesta alustasta, sillä vain tällöin voidaan hyödyntää sen potentiaalia täysimääräisesti.
Johtopäätökset ja suositukset asiakaspalvelujohtajille
Petrin kokemusten pohjalta voidaan tiivistää seuraavat oppitunnit:
- Selkeä visio: Varmista, että projektin tavoitteet ovat kaikille osapuolille ymmärrettäviä ja jaettuja. Selkeä visio asiakaspalveluprojektin johtamisessa antaa tiimille suunnan ja auttaa välttämään turhia ongelmia.
- Johdon osallistuminen: Ole läsnä projektin eri vaiheissa ja tee tarvittavat päätökset ajoissa. Johdon sitoutuminen asiakaspalveluprojektin johtamisessa on ratkaisevaa sen onnistumisen kannalta.
- Fokus laatuun: Keskity laadukkaaseen tekemiseen kiireen ja lisäresurssien haalimisen sijaan.
- Integraatiot: Suunnittele järjestelmät toimimaan saumattomasti yhdessä.
- Tunne teknologia: Varmista, että projektitiimillä on riittävä osaaminen teknologian hyödyntämiseen ja innovointiin.
Petri Salmisen asiantuntemus yhdistää liiketoiminnan ja teknologian saumattomasti, tehden hänestä luotettavan kumppanin digitalisaation haasteisiin vastaamiseen. Hänen työnsä First Goal Oy:ssä tarjoaa konkreettisia ratkaisuja asiakaspalvelun kehittämiseen.
Jatkolukemista
Jos haluat syventyä Petrin ajatuksiin asiakaspalvelun ja asiakkuudenhallinnan kehittämisestä, tutustu hänen kirjoituksiinsa ja Pohjantähden asiakasreferenssiin.
- Asiakaspalvelun digitalisaatio – kumpi ratkaisee, yksittäiset vai yhteen pelaavat asiakaspalvelujärjestelmät?
- Digitaalinen transformaatio: kuinka se onnistuu?
- Petri Salminen: ’Työni on saada liiketoiminta ja IT-organisaatio ymmärtämään paremmin toisiaan’
- Pohjantähti – Alusta lähtien käyttäjien ehdoilla
