Asiakaspalvelun laadun kehittäminen - First Goal Oy

Miten asiakaspalvelu voi? Arvioi tarkistuslistan avulla, onko kaikki kunnossa 

Useiden eri tutkimusten mukaan hyvä asiakaskokemus ja -palvelu kasvattavat parissa vuodessa yrityksen liikevaihtoa jopa 5⎼10 prosenttia. Asiakaspalvelun laadulliseen takamatkalle jäämiseen on kuitenkin helppo sokeutua – tiedätkö, suoriutuuko yrityksenne asiakaspalvelu siten, että se aidosti tukee ja vauhdittaa kasvua?  

Mittarit kunnossa? Huono tai laskeva tulos näissä mittauksissa on aina hälytysmerkki 

  • Asiakastyytyväisyys ja asiakaspalvelun sujuvuus: NPS, CES ja CSAT 
  • Työntekijätyytyväisyys: eNPS 
  • Asiakaspito 

Mittarit hukassa tai puutteellisia? Silloin nämä signaalit kertovat siitä, että kaikki ei ole kunnossa 

  • Asiakaspalvelukontakti alkaa usein sillä, että asiakas avautuu asiakaspalvelulle (jonoista, ongelmista, tiedon löytämisen vaikeudesta jne.) 
  • Yksittäisen kontaktin hoitaminen vaatii runsaasti aikaa ja klikkailua ja asian ratkaisemiseen menee paljon aikaa 
  • Tietojen kirjaamiseen menee paljon aikaa ja samoja tietoja kirjataan moneen eri järjestelmään  
  • Asiakaspalvelun toteuttama lisämyynti ei vedä, vaan kontakteissa aika kuluu asiakkaan tyynnyttelyyn ja tilanteen ratkomiseen 
  • Asiakaspalvelutiimissä on jatkuvaa vaihtuvuutta 
  • Uusien työntekijöiden perehdyttäminen ja täyden osaamisen kerryttäminen vie liikaa aikaa 
  • Tiimin vetäjät ovat kuormittuneita ja stressaantuneita  
  • Dataa asiakaspalvelun toimivuudesta ja asiakkaiden tyytyväisyydestä ei ole saatavilla tai sitä on vaikea koostaa ja seurata 
  • Sosiaalisessa mediassa tai vertaisarviointipalveluissa purskahteleva negatiivinen palaute 

Jos ruksitat useamman kohdan tarkistuslistalta, asiakaspalvelun laadun tai toimivuuden puutteet on yrityksessänne luultavasti jo jossain määrin tunnistettu ja toimenpiteiden mietintä kenties aloitettu. Poimi vinkkejä seuraaviin askeleihin artikkeleistamme tai ota meihin yhteyttä ⎼ First Goal on auttanut lukuisia yrityksiä asiakaspalvelun digitalisoinnissa, kanavastrategian rakentamisessa ja palvelupolkujen kehittämisessä. 

FAKTA: Tunnetko mittarit? 

  • NPS (net promoter score), nettosuositteluindeksi. Kertoo, kuinka moni asiakkaista suosittelisi yritystäsi tai palveluasi. Kysytään yhdellä kysymyksellä “asteikolla 0–10, kuinka todennäköisesti suosittelisit yritystämme”. Kertoo asiakaskunnan sitoutumisesta. Heikkoutena se, ettei suoraan kerro juuri mitään mahdollisten puutteiden syistä. 
  • eNPS (employee net promoter score), työntekijöiden suositteluindeksi. Kuten NPS, mutta mittaa työntekijöiden sitoutumista ja uskollisuutta. Kysytään yhdellä kysymyksellä  “asteikolla 0–10, kuinka todennäköisesti suosittelisit yritystämme työnantajana”. 
  • CSAT (customer satisfaction score) – asiakastyytyväisyysarvo. Täydentää usein NPS-mittausta. CSAT seuraa lyhyemmän aikavälin tyytyväisyyttä esimerkiksi kysymyksellä “kuinka tyytyväinen olit saamaasi palveluun?” 
  • CES (customer effort score) – asiakaskontaktoinnin vaivattomuusmittari. CES pureutuu asiakkaan saamaan palvelukokemukseen kysymällä “kuinka helppoa asiointi kanssamme oli?”. CES paljastaa prosessien heikkouksia. Se ei kuitenkaan kerro mitään asiakkaan muista toiveista tai odotuksista. 

Arto Koponen Partner

Asiakaspalveluarkkitehti

+358 40 546 6678
arto.koponen@firstgoal.fi