Miten tekoäly auttaa asiakaspalvelussa – opit, luvut ja konkreettiset case-esimerkit
AI-kahvit on keskustelusarja, jossa pureudutaan tekoälyn hyödyntämiseen käytännön esimerkkien ja aitojen kokemusten kautta. Tavoitteena ei ole esitellä teknologiaa teknologian vuoksi, vaan jakaa konkreettisia oivalluksia ja toimintamalleja, jotka auttavat asiakaspalvelujohtajia kehittämään omaa toimintaansa.
Huhtikuun AI-kahveilla keskustelimme siitä, miten tekoäly auttaa asiakaspalvelussa – ja mitä kaikkea siihen liittyy, kun teknologia kohtaa ihmisten työn. Mukana keskustelussa olivat Irina Tavio (VSP), Toni Keskinen (180ops), Pauliina Männistö (Kulmia) ja Mika Hakanen (First Goal).
Kirjoitin alle yhteenvedon mielenkiintoisimmista nostoista. Jos haluat katsoa koko webinaarin, lataa tallenne tästä.
Tekoäly ei ole valmis, kun se otetaan käyttöön
Tekoälyratkaisun käyttöönotto ei ole IT-hanke, joka toimitetaan “avaimet käteen” -mallilla. Se on jatkuvaa kehittämistä ja oppimista – sekä ihmisiltä että järjestelmiltä.
”Tekoäly ei ole mikään ’aseta ja unohda’ -ratkaisu. Se vaatii jatkuvaa kehittämistä ja realistisia tavoitteita.”
– Irina Tavio, VSP
Johtajan rooli on varmistaa, että tekoälyratkaisu vastaa oikeaan ongelmaan – ei vain siihen, mihin on olemassa valmis sovellus. Tärkeää on myös määritellä, miten onnistumista mitataan, ja kuka omistaa kehityksen.
Case VSP: puhebotti mahdollistaa palvelun laajentamisen – 15 % valitsee sen
VSP:llä otettiin käyttöön puhebotti, jonka avulla asiakas voi halutessaan jättää palvelupyynnön – ja 15 % asiakkaista valitsee tämän vaihtoehdon. Puhebotti kerää asiakkaan tiedot, vie ne suoraan tiketiksi ja voi myös tarvittaessa ohjata asiakkaan myöhemmin asiakasneuvojan puheille. Tämä vapauttaa resursseja ja mahdollistaa palveluajan laajentamisen ilman lisähenkilöstöä. Asiakasneuvojalla on valmiina tiketti ja tarvittavat tiedot, mikä nopeuttaa ja sujuvoittaa työtä.
”Tämän ratkaisun ansiosta meillä on nyt mahdollisuus tarjota palvelua laajemmalla aikavälillä – ilman että kuormitetaan henkilökuntaa.”
– Irina Tavio
Mielenkiintoinen havainto oli, että 15 % asiakkaista valitsi itse puhebottiratkaisun, vaikka olisi voinut jonottaa asiakasneuvojalle. Tämä kertoo paitsi toimivuudesta, myös asiakastarpeiden moninaisuudesta.
Lataa tallenne ja katso miten muuten VSP hyödyntää tekoälyä asiakaspalvelussaan tänä päivänä.
Teknologia ei yksin tuo tuloksia – ihmiset tekevät muutoksen
Paneelikeskustelussa pohdittiin myös sitä, miten uuden työkalun käyttöönotto ei tuo arvoa ilman muutosjohtamista. Jos kokeilu rajoittuu muutamaan innokkaaseen, hyöty jää pieneksi.
”Jos mukaan lähtee vain ne neljä innokkainta, ei saada koko organisaation hyötyjä esiin.”
– Irina Tavio
”Kaikki eivät ole samalla viivalla tekoälymatkalla – eikä tarvitsekaan olla. Mutta kaikki pitää saada mukaan.”
– Pauliina Männistö, Kulmia
Johtajan tehtävä on rakentaa kulttuuri, jossa kokeilu on sallittua ja epäonnistuminen osa kehittämistä.
Asiakaspalveludata on piilotettu voimavara
Tekoäly ei ole vain työväline asiakasneuvontaan – se on myös analyysin moottori. VSP:llä esimerkiksi analysoidaan puheluita tekoälyn avulla.
”Voi olla vaikka 2000 puhelua viikossa, jotka litteroituvat järjestelmään.”
– Irina Tavio
Datan avulla voidaan tunnistaa piileviä ongelmia, toistuvia kysymyksiä ja kehityskohteita, joita ei näe yksittäisistä asiakaspalautteista. Tämä tekee asiakaspalvelusta strategisen resurssin.
”Asiakaspalvelu on kaikkien ongelmien kaatopaikka – ja samalla koko yrityksen kehittämisen aarreaitta.”
– Toni Keskinen, 180ops
Mittarit uusiksi – nopeudesta vaikuttavuuteen
Perinteiset mittarit, kuten vasteajat ja kontaktimäärät, eivät enää riitä. Tekoälyn myötä korostuvat kohtaamisen laatu ja asiakkaalle syntynyt kokemus.
”Empatiaa ei voi mitata sekunneissa. Jos mittarina on puhelun kesto, se tappaa myötätunnon.”
– Pauliina Männistö
Uudet mittarit voivat liittyä:
- Asiakkaan palaamisasteeseen
- Kontaktiin, joka johti lisämyyntiin
- Työn mielekkyyteen asiakasneuvojalle
”Jos asiakas hoitaa 90 % asioista itse, se jäljelle jäävä kontakti on todella arvokas – siinä rakennetaan suhdetta.”
– Mika Hakanen, First Goal
Asiakaspalvelun rooli yritysmyynnissä – unohdettu vipu?
”B2B-puolella iso osa asiakkaista ei ole myyjän vastuulla – asiakaspalvelulla on valtava rooli asiakkuuksien hoitamisessa.”
– Toni Keskinen, 180ops
Asiakaspalvelu on usein ainoa säännöllinen kontakti asiakkaaseen. Sen laatu määrittää, miten yritys koetaan – ja kuinka pitkään asiakkuus kestää.
Mistä johtajan kannattaa aloittaa?
”Kilpailuetu löytyy usein rohkeudesta kokeilla. Täydellistä hetkeä ei tule – mutta oikea hetki aloittaa on nyt.”
– Mika Hakanen
Aloita yhdestä tarkasti rajatusta ongelmasta. Kokoa pieni tiimi, määrittele tavoite ja mittarit. Kokeile, opi ja jaa tulokset. Tästä rakentuu tekoälykyvykkyys pala kerrallaan.
Johtajan muistilista: Näin onnistut tekoälyn käyttöönotossa
1. Tunnista kipukohta
Missä vaiheessa asiakas kokee eniten kitkaa?
2. Aseta selkeä tavoite
Mihin tekoälyllä pyritään – nopeus, laatu, skaalautuvuus?
3. Osallista henkilöstö
Kuka hyötyy ratkaisusta? Kuka pelkää sitä?
4. Valitse oikeat mittarit
Laadun, ei vain tehokkuuden näkökulmasta.
5. Viesti ja jaa opit
Avoimuus madaltaa kynnystä ja nopeuttaa oppimista.
Katso tallenne – ja tule mukaan seuraaville AI-kahveille 5.6.
Kiinnostavatko koko keskustelun yksityiskohdat ja lisäesimerkit?
Voit katsoa huhtikuun AI-kahvien tallenteen täältä: https://kulmia.fi/webinaari-tallenne-ai-asiakaspalvelun-ytimessa/
Seuraavat AI-kahvit järjestetään torstaina 5.6. klo 8.30 alkaen
Tule mukaan kuulemaan käytännön oppeja ja jakamaan kokemuksia muiden ammattilaisten kanssa.
Ilmoittaudu kesäkuun AI-kahveille
