NPS-mittaus: Mitä tuloksista voi oppia?
NPS-indeksi on suosituimpia tapoja seurata asiakastyytyväisyyttä ja -uskollisuutta, joka tutkitusti tuottaa yritykselle suoraan euroissa mitattavaa etua.
Net Promoter Score eli NPS on maailmanlaajuisesti tunnustettu mittari, joka arvioi asiakastyytyväisyyttä ja brändin suosittelun todennäköisyyttä. NPS-kysymys on tyypillisesti “Kuinka todennäköisesti suosittelisit yritystä ystävillesi tai kollegoillesi?”, johon asiakkaalle tarjotaan vakioitu vastausvaihtoehtojen asteikko 0 (erittäin epätodennäköisesti) – 10 (erittäin todennäköisesti).
Arvosanan 9–10 antaneet luokitellaan suosittelijoiksi, arvosanat 7–8 ovat passiivisia ja arvosanat 6:sta alaspäin ovat arvostelijoita. NPS-tulos lasketaan kaavalla %-osuus suosittelijoista miinus %-osuus arvostelijoista.
Jos NPS-kyselyysi vastaa esimerkiksi 100 henkilöä, joista 60 suosittelijoita, 20 passiivisia ja 20 on arvostelijoita, niin NPS-tuloksesi on 60–20=40. NPS-tulos voi vaihdella -100:sta +100:aan, ja toimialasta riippuen erinomainen NPS-tulos on noin 40–60 tai enemmän. Esimerkiksi Trustmary on kirjoittanut hyviä artikkeleita NPS-mittaamisesta ja tuloksista.
First Goalin vuoden 2023 NPS-mittaustulos oli erinomainen 85
Lähetämme asiakkaillemme aina loppuvuodesta asiakastyytyväisyyskyselyn, jonka mittarina toimii Net Promoter Score eli NPS-suositteluindeksi. Lisäksi pyydämme asiakkaitamme perustelemaan antamansa arvosanan sekä antamaan muuta vapaaehtoista palautetta. Vuoden 2023 NPS-tulos oli erinomainen 85.
Vapaamuotoisessa palautteessa asiakkaamme nostivat esiin muun muassa asiantuntemuksemme, ratkaisukeskeisen lähestymistavan, kyvyn kartoittaa ja fasilitoida liiketoiminnan vaatimuksia tekniselle toteutukselle, vastuuntunnon ja palvelualttiuden, hyvin organisoidun toiminnan, kansantajuisuuden sekä mukavan & rennon tavan tehdä töitä yhdessä.
Asiakasta kuuntelevia ja kokeneita osaajia, joiden kanssa on mukava työskennellä.
Ote First Goalin NPS-palautteesta
Mitä hyvästä tai huonosta NPS-tuloksesta pitäisi oppia?
NPS-tulosten vaikutusta liiketoimintaan tutkittu paljon, mutta euro- ja prosenttimääräisten hyötyjen arviointi on niin asiakaskohtaista, että listataan tässä yleisesti tunnistettuja hyötyjä korkealle asiakastyytyväisyydelle ja -uskollisuudelle.
1. Uskolliset asiakkaat ostavat enemmän. Korkea NPS usein indikoi vahvaa asiakasuskollisuutta, mikä voi johtaa toistuviin ostoihin ja pysyviin asiakassuhteisiin. Tämä voi suoraan kasvattaa liikevaihtoa.
2. Suositukset ja uusasiakashankinta. Tyytyväiset asiakkaat, jotka suosittelevat yrityksen tuotteita ja palveluita muille, voivat auttaa hankkimaan uusia asiakkaita vähentäen markkinointi- ja asiakashankintakustannuksia.
3. Brändin vahvistuminen. Korkea NPS voi vahvistaa yrityksen brändiä ja mainetta, mikä puolestaan voi houkutella uusia asiakkaita ja avata uusia markkinoita.
4. Hintavoima. Yrityksillä, joilla on korkea NPS, voi olla enemmän liikkumavaraa hinnoittelussa, sillä uskolliset asiakkaat ovat usein valmiita maksamaan enemmän laadusta ja luotettavasta palvelusta.
5. Kustannustehokkuus. Todennäköisesti olet saanut tuote- ja palvelukoneistosi toimimaan tehokkaasti ja laadukkaasti, mikä tuottaa tyytyväisiä asiakkaita. Korkea asiakastyytyväisyys voi johtaa operatiivisiin lisäsäästöihin, sillä tyytyväiset asiakkaat aiheuttavat vähemmän valituksia ja vaativat vähemmän tukea.
Me First Goalilla pidämme vuosittaista NPS-mittausta tärkeimpänä laadullisena mittarina. Mekään emme valitettavasti osaa tarkasti arvioida, kuinka paljon erinomainen asiakastyytyväisyytemme tukee ja kasvattaa meidän liikevaihtoamme ja -tulostamme, mutta positiivinen vaikutus on erittäin merkittävä. Yksinkertaistetusti voi jopa sanoa, että kun pidämme asiakkaamme tyytyväisinä, liiketoimintamme kasvaa ja kukoistaa sivutuotteena. Ei se sen kummempaa vaadi, mutta asiakkaita ei voi pitää tyytyväisinä taikatempuilla, vaan meidän on hoidettava tonttimme ja tuotettava lisäarvoa asiakkaillemme joka päivä asiakkaidemme asiakaspalvelun kehitysprojekteissa. Laakereille ei voi jäädä lepäämään, sillä asiakaspalveluteknologiat, -toimintamallit ja -mittarit kehittyvät huimaa vauhtia ja meidän on jatkossakin oltava digitaalisen ja monikanavaisen asioinnin edelläkävijöitä.
Aina voi vähän parantaa, tosin tässä tapauksessa se vähän on todella vähän.
Ote First Goalin NPS-palautteesta
Kiitos nykyisille asiakkaillemme ja tervetuloa uudet asiakkaamme!
Lopuksi haluan kiittää kaikkia vanhoja ja nykyisiä asiakkaitamme, että olette luottaneet ammattitaitoomme! Me kehitämme ammattitaitoamme jatkuvasti, että olemme jatkossakin luottamuksemme arvoisia. NPS-tuloksemme 85 toivottavasti myös viestii myös uusille asiakkaillemme, että me todellakin haluamme toteuttaa ja ylittää asiakaslupauksemme. Jos koemme, että emme jostain syystä osaa teitä auttaa asiakaspalvelun kehitystarpeissanne, niin kerromme sen rehellisesti ja autamme teitä löytämään tarvittavaa osaamista muualta. Tosin asiakaspalvelun kehittämiseen fokusoitunut bändimme on niin kokenut, että harvoinpa tulee enää vastaan asiakaspalvelun kehitystarvetta, johon meillä ei ole osaamista – suuri kiitos tästä huippubändimme jäsenille.
Bändimme jäsenet löydät täältä: https://firstgoal.fi/asiantuntijat/ ja asiakastarinoitamme löydät täältä: https://firstgoal.fi/asiakkaat/. Ja iltalukemiseksi voit ladata maksuttoman digitaalisen asiakaspalvelun kehittäjän oppaamme täältä: https://firstgoal.fi/opas/. Mahtavaa alkavaa vuotta 2024 ja ota yhteyttä, jos haluat sparrailla kanssamme tarkemmin sinun organisaatiosi asiakaspalvelun kehittämisestä.
