Tekoälyratkaisut asiakaspalvelussa – Kokeile näitä kolmea!
Tekoälyn käyttö asiakaspalvelussa voi parantaa asiakaskokemusta ja operatiivista tehokkuutta, mutta kaikki kokeilut eivät onnistu. Wave’n asiakaspalveluviikolla järjestimme tekoälyn niksityöpajan, jossa esittelimme asiakaspalveluhenkilöstölle muutamia valikoituja tekoälyn eri käyttömahdollisuuksia. Webinaarissa keskityimme kolmeen konkreettiseen esimerkkiin, joiden avulla jokainen organisaatio voi heti alkaa edistämään omaa tekoälymatkaansa.
Kolme tekoälyn sovellusta, jotka voit ottaa käyttöön heti asiakaspalvelussasi
Webinaarissa käsiteltiin kolmea keskeistä tekoälyratkaisua asiakaspalvelun tukena: “Tekstistä ääneksi” -ratkaisua, puhebotteja sekä proaktiivista palvelua.
1. Tekstistä ääneksi tekoälyllä – ei enää studiokäyntejä
Kuinka kauan teillä kestää, että saatte uuden tiedotteen puhekanavaanne tehtyä studiossa valmiiksi ja ladattua? Epäilen, että viikko ellei enemmän. Tekoäly voi tehdä tämän minuuteissa ja niillä kielillä joita haluatte tarjota. Webinaarissa tekoälyklooni, jota oli koulutettu 90 sekunnilla minun ääntäni, osoitti reaaliajassa, kuinka nopeasti ja kustannustehokkaasti studioäänitykset voidaan korvata tekoälyn avulla – eikä kieli ole robottikieltä. (Jos kuuntelet tämän artikkelin, saat esimerkin tästä tekoälykloonista.) Tämän lisäksi voit, kuten me, muokata muut teidän kirjalliset materiaalit ääneksi tai jopa videoiksi tekoälyn avulla. Tämä voi auttaa niin asiakaspalvelutilanteissa kuin asiakaspalvelijoiden perehdytyksessä.
2. Puhebotti asiakaspalvelussa – toimii!
Webinaarissa esiteltiin, kuinka puhebotti voi selvittää asiakkaan tarpeet, täydentää tietoja ja tarvittaessa ohjata asiantuntijalle. Puhebotit voivat erityisesti ruuhkahuippujen aikana tuoda merkittäviä kustannus- ja aikahyötyjä. Keskusteluryhmät nostivat esiin myös monikielisyyden ja puheentunnistuksen merkittävyyden, mutta huomauttivat samalla mahdollisista haasteista, kuten robottimaisuuden vaikutuksesta asiakaskokemukseen. Tämä on sovellus, josta useat asiakkat ovat raportoineet erittäin hyviä tuloksia sekä liiketoiminnallisesti että käyttöönoton ja jatkuviin palveluihin siirtymisen osalta.
3. Proaktiivinen palvelu – Älä hilloa dataasi vaan auta asiakastasi sen avulla
Ennakoiva palvelu auttaa asiakastasi välttämään ongelmat jo ennen niiden syntymistä, kuten esimerkiksi meidän Pasi Huhtalalle kävi. Hän sai Verolta suomi.fi palveluun ilmoituksen, missä Vero ehdotti hänelle uutta verokorttia loppuvuodeksi jotta hän välttäisi mätkyt. Mikä on sinun organisaatiosi ”vero-hetki”? Asiakaskokemus paranee, kun asiakas saa oikea-aikaista tietoa ja tukea – tämä ei ainoastaan säästä aikaa, vaan myös vähentää asiakaspalvelun kuormitusta.
Tutki, mistä asiakkaallesi merkittävästä asiasta sinulla on relevanttia, ajantasaista ja eheää dataa saatavilla ja automatisoi se! Käytä avuksi tekoälyä, tukiälyä, prosessiautomaatiota, ennustavaa tai generoivaa tekoälyä, pääasia on, että teet sen.
Johtamisen näkökulma muutoshallintaan ja henkilöstön sitouttamiseen
Tekoälyn käyttöönotto vaatii asiakaspalvelujohtajilta hyvää muutoshallintaa ja henkilöstön sitouttamista uuteen teknologiaan. Johtajan on tärkeää tukea ja motivoida henkilöstöä hyödyntämään tekoälyä ilman pelkoa siitä, että heidän työnsä automatisoitaisiin pois. Parhaat käytännöt tässä sisältävät säännölliset koulutukset, tekoälyratkaisujen pilottitestaukset sekä henkilöstön osallistaminen alusta alkaen uusien ratkaisujen suunnitteluun. Kun henkilöstö ymmärtää ja kokee, että tekoäly on heidän työnsä tukena eikä sen korvaajana, muutos on helpompi toteuttaa.
Liiketoimintahyödyt ja ROI (Return on Investment)
Tekoälyn käyttöönotto on merkittävä investointi, ja asiakaspalvelujohtajia kiinnostaa ymmärtää sen tuomat liiketoimintahyödyt. Esimerkiksi puhebotit voivat vähentää ruuhkahuippujen aiheuttamia kustannuksia ja parantaa asiakaskokemusta tarjoamalla nopeampaa palvelua. Tekstistä ääneksi sovellukset maksavat joitakin kymmeniä euroja kuukaudessa, ei satasia. Saavutettavuuden parantaminen ja proaktiiviset ratkaisut, kuten ”Vero-hetkesi”, voivat vähentää asiakaspalveluun tulevien yhteydenottojen määrää. Näiden ratkaisujen arvoa voidaan mitata esimerkiksi asiakastyytyväisyydessä, aikahyödyissä ja suorissa kustannussäästöissä. Tekoälyinvestointien onnistumista on tärkeää arvioida ja seurata konkreettisten mittareiden, kuten asiakastyytyväisyyden ja säästettyjen kustannusten avulla.
Miksi tekoäly on ajankohtainen juuri nyt?
Tekoälyn kehittyessä sen käyttöönotto on tullut saavutettavammaksi ja konkreettisemmaksi osaksi asiakaspalvelun arkea. Webinaarin osallistujista jo 60 % kertoi jo käyttävänsä tekoälyä työssään. Tämä kertoo siitä, että siirtymä on täysin mahdollinen ja ajankohtainen, kunhan organisaatiot osaavat valita oikeat sovellukset ja hyödyntää dataa tehokkaasti. Samalla tarvitaan selkeät ohjeistukset tietoturvan ja eettisten kysymysten huomioimiseksi, jotta asiakastiedot pysyvät turvassa.
Toimintasuositukset asiakaspalvelujohtajalle
1. Tutustu tekoälyn tarjoamiin mahdollisuuksiin – Etsi pieniä, konkreettisia kokeiluja, kuten tekstistä ääneksi -ratkaisut, jotka voivat tuoda nopeita voittoja.
2. Kouluta henkilökuntaasi tekoälyn käyttöön – Ymmärrys tekoälyn toiminnasta ja mahdollisuuksista auttaa henkilöstöä omaksumaan uusia työtapoja. Tee myös koko organisaation kattavat ohjeet tekoälyn käytöstä organisaatiossasi.
3. Hyödynnä data tehokkaasti – Varmista, että asiakastietoja käsitellään ajantasaisesti ja että tekoälyratkaisut ovat integroituja asiakasdatan kanssa, mutta tietoturvallisesti ja tietosuoja-asiat huomioon ottaen.
4. Osallista henkilöstöä – Ota henkilöstö mukaan suunnittelemaan ja pilotoimaan tekoälyratkaisuja. He ovat oman työnsä asiantuntijoita ja vaikka osallistaminen voi tuntua sinusta aluksi raskaalta, se kantaa hedelmää, kun ratkaisette oikeita ongelmia sopivilla ratkaisuilla.
Tekoäly on täällä tukeakseen asiakaspalvelun kehittymistä – mahdollisuudet ovat valtavat, kunhan uskalletaan ottaa ensiaskeleet ja soveltaa teknologiaa omiin tarpeisiin. Asiakaspalvelujohtajan rooli tässä muutoksessa on keskeinen, ja oikeilla työkaluilla voidaan varmistaa, että tekoäly toimii sekä asiakkaiden että organisaation eduksi.
Ota yhteyttä ja aloita tekoälymatkasi tänään!
Haluatko tietää, miten tekoälyratkaisut voivat parhaiten tukea juuri sinun organisaatiotasi? Ota yhteyttä meihin ja keskustellaan, kuinka voimme auttaa asiakaspalvelusi kehittämisessä.
Materiaali: Webinaarin materiaalin voit ladata tästä.
Lue lisää:
