LähiTapiolan asiantuntijat Eeva Salovaara ja Heli Uusitalo vierailivat kesällä Yhdysvalloissa Denverissä Genesyksen vuotuisessa kehitysseminaarissa. Reissu vahvisti uskoa siihen, että esimerkiksi tekoälypohjaiset sovellukset voivat tuoda helpotusta arjen työhön ja että nämä ratkaisut eivät aina vaadi laajamittaisia projekteja.

– Jos haluamme olla kehityksessä mukana, meidän pitää varmasti ottaa isojakin askelia muun muassa pilviratkaisuihin siirtymisessä. Järjestelmät tarjoavat paljon edistyksellisiä, valmiita ratkaisuja, mutta se vaatii, että pysymme itsekin vauhdissa mukana, Salovaara ja Uusitalo summaavat reissun antia.

Eeva työskentelee LähiTapiolan kommunikaatiopalveluissa Genesys-pääkäyttäjänä. Helin vastuualueella samassa virtuaalitiimissä ovat esimerkiksi häiriönhallinnasta, järjestelmäpäivityksistä ja tuotannonvarmistuksista. LähiTapiola on tehnyt First Goalin kanssa pitkään yhteistyötä muun muassa Genesys-käyttöönottoprojektiin liittyen.

Tekoäly asiakaspalvelussa tehostaa työvaiheita

Kuten kaikkialla juuri nyt, myös Genesyksen viestissä toistuivat tekoälyn tarjoamat mahdollisuudet ja moninaiset käytännön sovellukset. Myös LähiTapiolan työpari lämpeni tälle kehityssuunnalle entisestään.

– Esimerkiksi laadunvarmistuksessa on paljon osa-alueita, joissa tekoälyllä voisi nopeuttaa ja tehostaa työvaiheita. Tai jälkikirjaukset voisi koostaa tekoäly automaattisesti sen sijaan, että se vie asiakaspalvelijan aikaa, Salovaara sanoo.

Tekoälypohjaisten ratkaisujen soveltaminen sopii myös puhelutallenteiden läpikäyntiin tai analysointiin.

Joissain kehityspoluissa ja innovaatioissa vastaan tulee se, että asiakas ei vielä ole valmis muutokseen, vaikka yritys tai järjestelmäratkaisut olisivatkin. Salovaara ja Uusitalo empivät muun muassa sitä, kuinka aktiivisesti ja automatisoidusti kuluttajia on järkevää ohjata sujuvimpaan palvelukanavaan.

– Ainakaan se ei ole sitä, mitä vielä itsekään asiakkaana toivon vaan vahvasti tuntuu, että asiakkaan pitäisi yhä voida valita oma tapansa toimia. Ehkä Suomessa ei olla ihan vielä siinä pisteessä, Uusitalo sanoo.

– Eteenpäin pitäisi mennä niin, että asiakaskokemus ja teknologiakehitys kulkevat käsi kädessä. Asiakaskin oppii kyllä, Salovaara jatkaa.

Suomen asiakaspalvelukulttuuri muun maailman vauhdissa

Yleisemmin Salovaara ja Uusitalo näkevät, että Suomessa ollaan hyvin mukana kehitysvauhdissa, eikä esimerkiksi kulttuurisia eroja asiakaskäyttäytymisessä ole niin merkittävästi, että muualta tuotuja innovaatioita olisi hankala sovittaa omaan ympäristöön tai yrityksen asiakaspalvelukulttuuriin.

– Tajunnan räjäyttäviä uusia ominaisuuksia tapahtumassa ei ollut, mutta sieltä sai hyvin uusia ajatuksia siihen, mitä kaikkia mahdollisuuksia Genesys ja sen kumppanit pystyvät tarjoamaan, Uusitalo sanoo.

– Muun muassa vakuutusalan tietoturvavaatimukset tuovat mukanaan omat haasteensa ja siksi monet valmiit ratkaisut eivät kuitenkaan ole meille suoraan kopioitavissa, Salovaara jatkaa.

Kansainväliset seminaarit tarjoavat tietysti muutakin kuin informaatiota. Salovaara ja Uusitalo kiittelevät erityisesti verkostoitumismahdollisuuksia. Myös ”suuren maailman meininkiä” oli hauska päästä katsomaan.

– Eihän Suomessa isoissakaan tapahtumissa vedetä seminaaria tällaisella jenkkityylillä, Salovaara nauraa.

– Aamulla ensimmäisenä vastassa oli täysillä vetävä DJ ja käytävällä viulua soittava muusikko. Fiilis nousi siinä aika nopeasti.