Modernin asiakaspalvelun mittarit: Asiantuntijan vinkit asiakaspalvelujohtajille

Asiakaspalvelu on usein yrityksen ensimmäinen ja tärkein kontakti asiakkaaseen. Tässä artikkelissa jaan omia näkemyksiäni siitä, miten asiakaspalvelua voidaan parantaa ja millaisia mittareita asiakaspalvelun kehityksessä kannattaa käyttää.

Minulla on pitkä kokemus asiakas- ja liiketoimintaprosessien sekä järjestelmäratkaisujen kehittämisestä asiakkaan puolella. Painotan asiakaslähtöisyyttä, prosessien optimointia sekä oikeanlaisten mittareiden valintaa, jotka tukevat asiakaskokemusta tehokkaasti. Asiakaspalvelun mittarit voivat määrittää asiakkaanne asiakaskokemuksen, koska nämä mittarit ohjaavat asiakaspalvelun työntekijöiden käytöstä. Tee siis harkittuja päätöksiä.

Kehityksen avainkohdat: Miten tunnistaa asiakaspalvelun kipupisteet?

Asiakaspalvelun kehittäminen lähtee asiakkaiden tarpeiden kuuntelemisesta, liiketoimintatarpeiden ymmärtämisestä ja prosessien analysoimisesta päästä päähän. Usein prosessit ovat kehittyneet yrityksen näkökulmasta, eivätkä ota riittävästi huomioon asiakkaiden ja asiakaspalvelijoiden tarpeita. Tunnistamalla palvelupolun kipupisteet ja kehittämällä niitä asiakaslähtöisesti, yritys voi parantaa asiakaskokemusta merkittävästi.

Olen ollut mukana useissa onnistuneissa projekteissa, joissa prosesseja on kehitetty monikanavaisiksi ja joissa automatisointi sekä tekoäly ovat vapauttaneet asiakaspalvelijoiden resursseja haastavampiin ja arvokkaampiin tehtäviin asiakkaan eduksi.

Teknologian rooli asiakaspalvelun kehittämisessä

Teknologialla, kuten tekoälyllä, on nykyään suuri rooli asiakaspalvelun kehittämisessä. Tekoäly voi ratkaista yksinkertaisia asiakaskysymyksiä nopeasti ja tehokkaasti, tai tuottaa tukea ja ratkaisuehdotuksia, jolloin asiakaspalvelijat voivat keskittyä aidosti asiakkaan kohtaamisen ja haastavampien tarpeiden ymmärtämiseen sekä ratkaisuun.

Teknologia on työkalu, mutta sen tehokas käyttö vaatii ymmärrystä siitä, miten se parhaiten palvelee asiakasta:

• Kehityksen aloittaminen teknologia edellä johtaa virheratkaisuihin. Jos lähdetään kehittämään omia prosesseja teknologia edellä, voi käydä niin, että ratkaisu ei palvele tarvetta, ei tue aitoa palvelua ja yritys jää kiinni teknologiaan, jota se ei pitkällä aikavälillä tarvitse.
  
• Kehitystyön tulee aina lähteä asiakas- ja liiketoimintatarpeesta, sekä prosessin ymmärtämisestä, jolloin voidaan varmistaa, että ratkaisut tuottavat todellista arvoa sekä asiakkaalle että yritykselle. Usein uuden teknologian käyttöön ottaminen vaatii ja mahdollistaa myös prosessien muuttamisen hyvän tuloksen aikaansaamiseksi.

Asiakaspalvelun mittarit, jotka ohjaavat kehitystä oikeaan suuntaan

Mittarit määrittelevät sen, mitä saamme aikaan. On tärkeää valita mittarit, jotka ohjaavat toimintaa oikeaan suuntaan. Vanha sanonta ”sitä saa mitä mittaa” pitää edelleen paikkansa.  

Asiakaspalvelun perusmittarit, kuten kontaktin kesto ja palvelun vasteajan mittarit ovat tärkeitä, mutta mittaamisen tulee huomioida myös palvelun laatu, ei vain nopeus. Pelkkään tehokkuuteen keskittyvät mittarit usein aiheuttavat jopa negatiivisia vaikutuksia asiakaskokemukseen asiakasneuvojien keskittyessä pelkkään nopeuteen.

Onkin suositeltavaa, että tehokuuden mittaamisen rinnalla, tai jopa edellä, olisi aina palvelun laadun mittaaminen esimerkiksi ratkaisukyvyn ja palvelun sujuvuuden osalta. Asiakas ottaa kuitenkin aina yhteyttä saadakseen jonkin tarpeensa toteutettua.

Erinomaista on, jos mittarointi pystyttäisiin tekemään koko asian ratkaisun kokonaisuudelle, ei pelkästään yksittäisille yhteydenotoille.

Tulevaisuuden asiakaspalvelu

Visioni asiakaspalvelusta on, että tulevaisuudessa teknologian ja ihmisten yhteistyö on yhä tiiviimpää, symbioosia.

Tekoäly ja automaatio tulevat jatkamaan kasvuaan, mutta henkilökohtainen, ihmisläheinen palvelu säilyy kilpailuetuna. Asiakkaat arvostavat nopeaa ja tehokasta palvelua, mutta vielä tärkeämpää on kokemus siitä, että heidän tarpeensa on ymmärretty ja täytetty.

Tekoälykin tulee varmasti kehittymään tähän suuntaan mutta uskon että paras asiakaskokemus luodaan kuitenkin aidosti empaattisen ihmiskohtaamisen kautta, jota on rikastettu ja tuettu keinoälyn keinoin.

Yhteenveto: Asiakaskokemus ei parane sattumalta

Pitkäaikaiset asiakassuhteet rakentuvat mittareiden, prosessien ja teknologian saumattomasta yhteistyöstä ihmisläheisellä otteella. Muista nämä neljä peruspilaria:

1. Asiakasymmärrys: Syvenny asiakkaiden tarpeisiin ja kehitä prosesseja, jotka tukevat asiakaskokemusta kokonaisuutena – älä keskity vain yksittäisten kohtaamisten optimointiin.
2. Ihmiset ja teknologia yhdessä: Menestys asiakaspalvelussa syntyy teknologian ja ihmisten tiiviistä yhteistyöstä ja mielekkäistä käyttötavoista.
3. Pieni muutos, iso vaikutus: Pienet prosessimuutokset voivat parantaa asiakaskokemusta merkittävästi, kun ne vastaavat asiakkaiden todellisiin tarpeisiin.
4. Olen luottopakkisi: Autan organisaatioita rakentamaan tyytyväisiä ja pitkäaikaisia asiakassuhteita systemaattisella, asiakaslähtöisellä kehittämisellä.

Ota askel kohti parempaa asiakaspalvelua

Haluatko kehittää asiakaspalveluasi modernien mittareiden ja asiakaslähtöisten prosessien avulla? Olen valmis auttamaan sinua ja tiimiäsi onnistumaan. Ota yhteyttä, niin suunnitellaan yhdessä ratkaisuja, jotka nostavat asiakaspalvelusi uudelle tasolle: sähköposti: sami.haanpaa@firstgoal.fi tai LinkedIn: Sami Haanpää

Kiinnostuitko aiheesta?

Tässä muutamia suositeltuja blogikirjoituksia, jotka syventävät näitä teemoja ja tarjoavat käytännön vinkkejä asiakaspalvelun kehittämiseen:

1. Asiakaspalvelu – kuluerä vai kilpailuetu?
   • Näkökulmia asiakaspalvelun strategiseen kehittämiseen ja sen arvon esille tuomiseen.
2. Asiakaskokemuspäivä 2024: Oppeja asiakaskokemuksen kehittämiseen
   • Matkaraportti tapahtumasta, joka tarjoaa oivalluksia ja vinkkejä asiakaskokemuksen parantamiseen organisaatiotasolla.
3. Uusi asiakastyytyväisyyden mittari VES
   • Esittely Value Enhancement Score -mittarista, joka tarjoaa uudenlaisen näkökulman asiakaskokemuksen mittaamiseen.
4. Asiakaspalvelun raportointi
   • Miten asiakaspalvelun raportointi voi tukea päätöksentekoa ja toimintaa?
5. Osallistava kehittäminen asiakaspalvelussa
   • Käytännön vinkkejä siihen, miten koko organisaation osallistaminen voi parantaa asiakaskokemusta.
6. Sami Haanpää – asiantuntijaprofiili
   • Tutustu tarkemmin asiantuntijaan artikkelin takana.