Uusi asiakastyytyväisyyden mittari VES – mikä se on?
Useimmat asiakaskokemuksen ja -palvelun kanssa työtä tekevät tuntevat asiakastyytyväisyyden ja -uskollisuuden mittarit nimeltä NPS, C-SAT ja CES. Gartner on esitellyt jo pari vuotta sitten uuden mittarin nimeltä Value Enhancement Score, VES.
Tämä VES-mittari ei ole noussut laajempaan tietoisuuteen Suomessa, mutta siihen kannattaa tutustua tarkemmin ja pohtia, olisiko sitä järkevää kokeilla teidän asiakaspalvelussanne.
Gartner väittää, että VES mittaa realistisemmin asiakkaan todennäköistä käyttäytymistä kuin esimerkiksi NPS ja C-SAT. Gartnerin mukaan NPS ja C-SAT mittarit kertovat asiakkaan aikeista suositella palvelua tai tuotetta positiivisen asiakaskohtaamisen ja asian ratkaisemisen vuoksi, kun taas VES mittaa konkreettisemmin, mitä asiakas todella teki. Gartnerin tekemän tutkimuksen mukaan asiakkaiden aikeiden toteutuma oli vain 61 prosenttia. Eli noin 40 prosenttia teki toisin kuin NPS tai C-SAT mittarista olisi voinut tulkita – se on merkittävä määrä. Lisäksi VES ohjaa asiakaspalvelua lisäämään asiakasuskollisuutta jokaisessa kohtaamisessa, kun NPS ja C-SAT vain mittaa jälkijättöisesti asiakkaan kokemusta asiakaskohtaamisesta. VES kuulostaa siis varsin lupaavalta.
Miten asiakastyytyväisyyden mittari VES toimii käytännössä?
Myös VES-asiakastyytyväisyyskysely tehdään palvelutapahtuman jälkeen (esim. puhelu, chat, sähköposti tai kasvokkainen kohtaaminen). VES-mittarissa asiakkaalle esitetään kaksi kysymystä:
- Koetko saavasi palvelutapahtuman avulla enemmän vastinetta tai hyötyä palvelusta tai tuotteesta, josta otit meihin juuri yhteyttä? Vastausvaihtoehdot ovat 1 – 7, jossa 1 = olen täysin eri mieltä ja 7 = olen täysin samaa mieltä
- Koetko, että äskettäisen palvelutapahtuman jälkeen olet luottavaisempi, että olet tehnyt oikean ostopäätöksen tai osto-aikeesi meitä kohtaan vahvistui?
Vastausvaihtoehdot ovat 1-7, missä 1 = olen täysin eri mieltä ja 7 = olen täysin samaa mieltä
Mikä on hyvä VES-mittarin tulos?
Gartnerin tutkimuksessa VES-mittarin keskiarvo on 3,96, jolloin tuotetaan neutraalia asiakaspalvelua (palvelutapahtumat eivät siis vähennä eikä kasvata asiakastyytyväisyyttä ja -uskollisuutta). Kun VES-mittauksen tulos nousi yli 5:n keskiarvon, liiketoimintahyödyt alkavat kasvaa merkittävästi. Myös perinteisten mittareiden (NPS, C-SAT, CES) tutkimuksissa on todettu selvä yhteys asiakasuskollisuuden ja suositteluhalukkuuden lisääntymisenä, kun asiakas kokee saaneensa hyvää palvelua. Asiakasuskollisuus sekä suositteluhalukkuus näkyvät todistettavasti lisämyyntinä ja -tuloksena, joten kaikkien yritysten tulisi nostaa hyvä asiakaskokemus ja -palvelu strategiseksi menestystekijäksi.
Onko VES parempi mittari kuin NPS, C-SAT tai CES?
Yksikään sadoista First Goalin asiakkaista ei tietääksemme ole käyttänyt VES-mittaria, joten ilman omia käytännön kokemuksia en uskalla arvuutella VES:n paremmuutta ”perinteisiin” mittareihin verrattuna. Pidän kuitenkin ajatuksesta, että jokaiseen asiakaskohtaamiseen (ml. itsepalvelut) leivotaan sisään toimenpiteet, joiden avulla asiakas kokee saavansa enemmän irti hankkimastaan tuotteesta tai palvelusta (tai kun asiakas on aikeissa hankkia tuotteen tai palvelun). Tämä voi olla esimerkiksi kysymys asiakkaan käyttökokemuksista, joihin voi sitten antaa käyttövinkkejä lisäominaisuuksista tai informaatiota uusista ominaisuuksista. Jos asiakas innostuu, niin toki voi sitten tehdä lisäkauppaankin samalla. Tai sitten voi vain kiittää asiakasta tuotteen tai palvelun valinnasta sekä käytöstä ja rohkaista ottamaan uudelleen yhteyttä tarvittaessa. Asiakastyytyväisyys kasvaa siis asiakaskohtaaminen kerrallaan tai ainakin se on selkeä mitattava tavoite.
Lue lisää aiheesta
- Gartner: A Better Way for Service to Predict Future Customer Loyalty
- NPS (Net Promoter Score)
- C-SAT (Customer Satisfaction Score)
- CES (Customer Effort Score)
Lataa asiakaspalvelun kehittäjän opas
First Goalin asiantuntijoiden laatima kattava, maksuton opas kertoo asiakaspalvelusi tilan ja auttaa viemään sen uudelle tasolle.
Tutustu palveluihin
- Kehityssuunnitelmat: Yrityksellenne ammattilaisen laatima konkreettinen suunnitelma asiakaspalvelun kehittämiseen
- Kilpailutukset: Etsimme ja kilpailutamme yrityksellenne parhaiten soveltuvat asiakaspalveluratkaisut
- Käyttöönotot: Autamme yrityksiä asiakaspalvelujärjestelmien käyttöönottoprojekteissa
- Muut palvelut: Sparraus, koulutus, konseptoinnit, auditoinnit, asiakkaiden palvelupolut, prosessikehitys, integraatiot, selvitykset
