Asiakaspalvelun digitalisaatio – kumpi ratkaisee, yksittäiset vai yhteen pelaavat asiakaspalvelujärjestelmät?
Monet suomalaiset organisaatiot ovat jo vuosien ajan rakentaneet digitalisaatiotaan yksittäisiin maailmanluokan kyvykkyyksin tukeutuen.
Asiakaspalvelu- ja asiakkuudenhallintamaailmassa tarvittavia kyvykkyyksiä ovat esimerkiksi itsepalvelukanavat (chatbot, tietämyskanta…), kontaktikanavat (puhelin, sähköposti, chat…), tehtävienhallinta, reititys ja työjonot, asiakastyytyväisyyskyselyt, markkinoinnin ja myynnin automaatio, asiakirjahallinta ja arkistointi sekä raportointi ja analysointi. Näihin kaikkiin kyvykkyyksiin liittyvät myös palveluprosessit ja asiakasdata. Kyvykkyyden voi hoitaa yksittäisellä (best of breed) järjestelmällä tai teknologiaratkaisulla, joka sisältää useita eri kyvykkyyksiä.
First Goal konsultoi ja ohjaa asiakkaitaan rakentamaan digitaalista asiakaspalvelua osana organisaation muuta toimintaa. Asiakaspalvelun digitalisaatiohankkeissa usein monitoroimme asiakaspalvelun työskentelyä ja heidän käyttämiään työvälineitä – joita yleensä riittää ihan kiitettävästi. Usein tässä yhteydessä saa hyvän käsityksen myös organisaation digitalisaation tilasta yleisellä tasolla.
Kun näitä hankkeita summataan yhteen, on helppo todeta, että työntekijäkokemus ei useinkaan ole kovin mairittelevalla tasolla. Varmaan moni miettii, että miten näin voi olla – onhan meillä kaikki maailmanluokan kyvykkyydet viritetty paikoilleen?
Työntekijäkokemus ei ole kenenkään vastuulla
Ongelman ydin on siinä, että varsinkin isoissa organisaatioissa asiakaspalvelun digitalisaatio kehittyy siiloissa. Yksittäiset toiminnot kehittävät yksittäisiä kyvykkyyksiä tiettyjen yksittäisten liiketoimintatarpeiden ratkaisemiseksi. Tässä yhteydessä unohdetaan se, että monet organisaation työntekijät tulevat käyttämään näistä ratkaisuista ja kyvykkyyksistä vähintään kymmentä, ellei enempää. Ja yhdessäkään kehityshankkeessa ei välttämättä ole tarkasteltu kokonaisuutta työntekijäkokemuksen näkökulmasta, jolloin työn tekeminen useimmiten muuttuu työlääksi, manuaaliseksi, omia apuvälineitä vaativaksi ja niin edelleen.
Kyvykkyyksien yhteensovittaminen vie rahaa ja aikaa
Aika usein kuulee jonkun sanovan, että organisaatiomme haluaa olla dataohjautuva. Silti samanaikaisesti digitalisaatiossa keskitytään yksittäisten kyvykkyyksien pystyttämiseen. Dataohjautuvuus ja yksittäisten kyvykkyyksien joukko eivät valitettavasti ole pari. Mitkä sitten ovat niitä keinoja, joilla samanaikaisesti rakennetaan laadukkaita kyvykkyyksiä ja luodaan edellytykset dataohjautuvuudelle? Mikäli kyvykkyydet ovat jo paikoillaan, tulee ne integroida keskenään tavalla, joka mahdollistaa dataohjautuvuuden, datassa navigoinnin, helpot siirtymät järjestelmien välillä, asiakkuuden 360-kuvan ja yleisen datan harmonisoinnin.
Useimmiten tämän tyyppiselle työlle ei löydy riittävästi aikaa eikä rahaa.
Tulee myös muistaa se, että vaikka tuo aika ja raha löytyisi, lopputulos on sitten sellainen, kun löydetyllä ajalla ja rahalla saa. Mikäli kokonaisuutta halutaan edelleen kehittää, tulee löytyä uutta aikaa, uutta rahaa ja uusia innovaatioita.
Työntekijäkokemus vai parhaat mahdolliset ominaisuudet?
Aavistuksen helpompi tie tilanteen taklaamisen on ekosysteemipohjainen kehittäminen. Maailmanluokan digitaalisiin ekosysteemeihin ja alustoihin (ainakin osaan) on tuo data driven -ajattelu rakennettu jo sisään. Tällöin ekosysteemin tarjoamat kyvykkyydet jo sinänsä muodostavat eheän kokonaisuuden. Lisäksi organisaatio saa kaupan päälle jatkuvasti kehittyvän alustan.
Yhtenä ekosysteemipohjaisen kehittämisen haasteena nähdään usein se, että alustan yksittäiset kyvykkyydet eivät ole samalla tasolla kuin vastaava ekosysteemistä irrallinen maailmanluokan kyvykkyys kyseiselle alueelle. Sitten voidaan asiakkailta ja työntekijöiltä kysyä, kumpi on tärkeämpää – yksittäinen kyvykkyys vai helppous tehdä töitä? 99 sadasta valitsee helppouden tehdä töitä.
Kaiken taustalla organisaatiolla tulisi olla selkeä ylimmän johdon liiketoimintastrategiasta johdettu digistrategia. Muutoin käy helposti niin, että johdon asettamat tavoitteet ja toiveet ammutaan alas operatiivisen tason tekemillä taktisilla digitaalisten kyvykkyyksien ristiriitaisilla valinnoilla.
Lataa asiakaspalvelun kehittäjän opas
First Goalin asiantuntijoiden laatima kattava, maksuton opas kertoo asiakaspalvelusi tilan ja auttaa viemään sen uudelle tasolle.
Tutustu palveluihimme
- Kehityssuunnitelmat: Yrityksellenne ammattilaisen laatima konkreettinen suunnitelma asiakaspalvelun kehittämiseen
- Kilpailutukset: Etsimme ja kilpailutamme yrityksellenne parhaiten soveltuvat asiakaspalveluratkaisut
- Käyttöönotot: Autamme yrityksiä asiakaspalvelujärjestelmien käyttöönottoprojekteissa
- Muut palvelut: Sparraus, koulutus, konseptoinnit, auditoinnit, asiakkaiden palvelupolut, prosessikehitys, integraatiot, selvitykset
