Asiakaspalvelusta kilpailuvaltti – sortuuko organisaatiosi näihin virheisiin?
Lähes kaikki suuret ja keskisuuret organisaatiot näkevät hyvän asiakaspalvelun ja -kokemuksen kriittisenä menestys- ja kilpailutekijänä. Jos sinunkin organisaatiosi on näin linjannut, laita käsi sydämelle ja arvioi, miten hyvin olette tässä tavoitteessa onnistuneet?
Jos tuntuu, että vielä olisi varaa kehittämiseen, jatka lukemista eteenpäin. Jos tavoite on toteutunut, niin onneksi olkoon – kuulut niiden harvalukuiseen joukkoon, jotka voivat jatkaa muiden kehityskohteiden parissa.
First Goalin asiantuntijat ovat olleet mukana kymmenien asiakasyritystemme asiakaspalvelun kehitys- ja digitalisointihankkeissa, kuten OP, LähiTapiola, S-ryhmä ja VSP. Havaintojen ja kokemusten pohjalta uskomme synnyttäneemme ”reseptin”, jonka avulla organisaatiosi asiakaspalvelu kehitetään aidoksi kilpailuvaltiksi. Aika kova lupaus, mutta lue eteenpäin ja katsotaan, oletko samaa mieltä reseptin toimivuudesta.
Menestyksen esteenä siilot, teknologialähtöisyys ja osallistamisen puute
Miksi asiakaspalvelua ei ole saatu kehitettyä aidoksi kilpailuvaltiksi? Syitä on monia, mutta koostimme muutamia keskeisiä syitä. Mitkä näistä haasteista kuulostavat tutuilta sinun organisaatiosi kehityshankkeissa?
Puutteellinen asiakastarpeiden kartoitus ja suunnittelu
- Ei tiedetä miksi asiakkaat ottavat yhteyttä asiakaspalveluun
- Ei aidosti suunnitella asiakkaille vaivattomia asiointipolkuja
Puutteellinen asiakaspalvelutyöntekijöiden osallistaminen kehitysprojekteihin
- Usein kehityshanke näkyy asiakaspalvelijoille ensimmäistä kertaa konkreettisesti, kun uuden järjestelmän käyttökoulutus tulee kalenteriin
- Uuden järjestelmän myötä yhtään vanhaa järjestelmää ei poistunut asiakaspalvelijan työasemalta
- Samoja tietoja kirjataan päivästä toiseen eri järjestelmiin
Siilomainen toiminta ja kehittäminen
- Kehityshankkeita tehdään organisaatiosiiloissa ja kiireessä
- Liiketoiminta hankkii kiireessä erillisjärjestelmiä, jotka eivät integroidu muuhun arkkitehtuuriin (esimerkiksi asiakasdataa on useissa eri järjestelmissä)
- Koko organisaation tulisi osallistua asiakaspalveluun ja vähintään markkinointi, myynti, asiakaspalvelu ja huoltopalvelut pitäisi saada soittamaan yhteistä säveltä
Liian teknologialähtöinen kehittäminen
- Ongelmien juurisyihin ei pureuduta kunnolla vaan rynnätään korjaamaan oireita järjestelmät edellä
- Ketterä ja mvp:n (minimum viable product) kehittäminen tuottavat usein työntekijöiden näkökulmasta keskeneräisiä uusia järjestelmiä
Liiketoiminta- ja digistrategiat eivät jalkaudu käytännön tekemiseksi
- Organisaation digitalisaatiolta puuttuu yhteinen suunta, koska liian vähän analysoidaan, miten kehityshanke tukee yrityksen liiketoiminta- ja digistrategiaa
- Organisaatiotasoisen digitalisaation johtaminen jää vajavaiseksi, koska kehitystä tehdään organisaatiosiiloissa eikä kehitetä kokonaisuutta
Näiden juurisyiden taklaamiseen olemme kehittäneet Hanke 360 -suunnittelumallin, jonka avulla:
- Saat asiakkaiden ja työntekijöiden äänen kuuluviin hankesuunnittelussa
- Lisäät yksiköiden välistä yhteistyötä
- Huomioit paremmin toimintamallien ja prosessien kehitystarpeet hankesuunnittelussa
- Sidot kehityshankkeesi tukemaan organisaatiosi liiketoiminta- ja digistrategiaa
Hanke 360 -suunnittelun lopputuotoksena syntyy asiakaspalvelusi visio sekä kehitysstrategia ja -tiekartta, jota on tarkasteltu ja hyväksytty 360-tarkastelukulmista. Lopputuotosten avulla käynnistät asiakaspalvelusi kehitysprojektin, jolla on selkeä suunta, tavoitteet ja mittarit. Toki kehitysprojektin aikanakin hanke voi mennä ojaan, mutta siihen on sitten olemassa toisenlainen korjausresepti.
Lataa asiakaspalvelun kehittäjän opas
First Goalin asiantuntijoiden laatima kattava, maksuton opas kertoo asiakaspalvelusi tilan ja auttaa viemään sen uudelle tasolle.
Tutustu palveluihimme
- Kehityssuunnitelmat: Yrityksellenne ammattilaisen laatima konkreettinen suunnitelma asiakaspalvelun kehittämiseen
- Kilpailutukset: Etsimme ja kilpailutamme yrityksellenne parhaiten soveltuvat asiakaspalveluratkaisut
- Käyttöönotot: Autamme yrityksiä asiakaspalvelujärjestelmien käyttöönottoprojekteissa
- Muut palvelut: Sparraus, koulutus, konseptoinnit, auditoinnit, asiakkaiden palvelupolut, pro
