Digihankkeiden pisteytys – vähemmän kiirettä, parempaa laatua
Kotiväki pyysi loman jälkeen uusia blogikirjoituksia, mutta reppu oli tyhjä. Se johtui varmasti siitä, että golfkentällä erkaannuin digitalisaation haasteista. Nyt olen jonkin aikaa katsonut digipeliä taas lähempää ja reppu alkaa ihmeesti täyttyä. Jotain jatkuvalle kiireelle pitäisi tehdä, ei sitä kukaan pidemmän päälle kestä. Edelleen uskon siihen, että kiire vähenisi, jos laatu digihankkeissa kasvaisi. Miten se laatu sitten voisi parantua?
Voisiko digihankkeita pisteyttää? Enkä tarkoita digihankkeiden pisteytystä niiden valmistuttua tai niiden ollessa käytössä (toki silloin voidaan tehdä jälkianalyysi), vaan tarkoitan, että voisiko hankkeet pisteyttää jo etupeltoon? Eikä pelkästään pisteyttää, vaan perusteellisesti myös kirjoittaa auki perustelut annetuille pisteille eri näkökulmista?
Mitä mahtaisi tapahtua, kun koko organisaatio ja soveltuvin osin myös sen työntekijät ottaisivat digihankkeisiin kantaa vaikkapa seuraavasti:
- Onko hanke linjassa liiketoimintastrategiasta johdetun digistrategian kanssa, arvosana 4 (skaalalla 1-5)
- Miten hanke vaikuttaa asiakaskokemuksen kehittymiseen, yleisarvosana 5 (keskiarvo tarkennetuista kysymyksistä)
- Miten hanke vaikuttaa työntekijäkokemuksen kehittymiseen, yleisarvosana 4
- Miten hanke vaikuttaa tuottavuuden ja kilpailukyvyn kehittymiseen, yleisarvosana 3
- Miten hanke istuu organisaation teknologia ja arkkitehtuurilinjauksiin, yleisarvosana 5
Kun tehdään ruokaa hyvistä raaka-aineista, priimaa pukkaa tulemaan. Voisiko digihankkeiden osalta toimia sama? Mitä jos tehtäisiin vain ne kehityshankkeet, jotka ovat organisaation laajuisesti hyvin perusteltu asiakaskokemuksen näkökulmasta, saaneet loppukäyttäjien siunauksen ja ovat linjassa IT-arkkitehtien digitalisaatiosuunnitelmien kanssa?
Digihankkeiden pisteytys tuo läpinäkyvyyttä ja kustannussäästöä
Mitä jos jätettäisiin kokonaan väliin ne yksikkösiiloissa päätetyt ”B2C-asiakaspalvelun asiakastyytyväisyyden mittaushankkeet”? Tai toki ne voitaisiin tehdä, jos ne tuodaan julki organisaation laajuiseen tarkasteluun, pisteytetään eri näkökulmista ja todetaan koko organisaation kannalta haluttuun suuntaan vieviksi digihankkeiksi.
Organisaation digijohto voisi sitten opastaa B2C-asiakaspalveluyksikköä ja kertoa, että meillä on jo kolme eri asiakastyytyväisyysmittausjärjestelmää. Kelpaisiko joku näistä vai haluatteko ehdottomasti oman? Tai voisiko yrityksen kannalta olla jopa järkevämpää siirtyä yhteen asiakastyytyväisyyden mittausjärjestelmään, jonka avulla asiakastyytyväisyyttä mitataan myös koko asiakkaan elinkaaren osalta yksikkökohtaisen mittauksen lisäksi?
Digihankkeiden pisteytys organisaation laajuinen käsittely voisivat siis lisätä hankkeiden läpinäkyvyyttä, säästää kustannuksia ja edistää systemaattisemmin koko organisaation kattavaa digitalisaatiota. On muistettava, että digitalisaatio ei todellakaan ole pelkkä teknologiaprojekti, vaan sen vaikutuksen tulee ulottua prosesseihin sekä henkilöstön ja asiakkaiden päivittäisiin toimintatapoihin. Ja voisiko olla jopa niin, että tällainen digihankkeiden pisteytys ja läpinäkyvyys tarjoaisi mahdollisuuden myös organisaation introverteille loistaa? Voisiko tämä olla se keino, jolla ison organisaation yksittäinen työntekijä tai tiimi näkisi mahdollisuuden voittaa myös sellaisia sotia, joihin aikaisemmin ei ole ollut mitään jakoa?
Digitalisaatio ilman laatua ei ole pelastusrengas
Digihankkeiden pisteytys ja niistä argumentointi tarjottaisiin luonnollisesti myös teknologiatoimittajille evästykseksi, jotta hekin saisivat paremman ymmärryksen, miksi tällaista hanketta ollaan ylipäänsä tekemässä. Pahitteeksi ei olisi, jos osa toimittajan palkkiosta sidottaisiin hankkeelle asetettuihin tavoitteisiin ja niiden mittareihin. Näin syntyisi maali, joka on kaikille sama ja yhteinen. Toimittajan laskutusaste on toki tärkeä mittari sekin, mutta palvelee äärimmäisen huonosti asiakkaan omia tavoitteita.
Covid-19-pandemian hakatessa päälle useat eurooppalaiset poliitikot näkivät digitalisaation yhtenä keinona nousta takaisin jaloilleen (taloudellisesti ja muulla tavalla). Näitä kommentteja kuului ja kuuluu myös Suomessa. Nyt vain pitäisi snadisti tarkentaa tuota viestiä ja puhua vaikka laadukkaasta digitalisaatiosta. Digitalisaatio ei itsessään ole mikään pelastusrengas, mutta laadukas sellainen voisi sitä hyvinkin olla.
Lataa asiakaspalvelun kehittäjän opas
First Goalin asiantuntijoiden laatima kattava, maksuton opas kertoo asiakaspalvelusi tilan ja auttaa viemään sen uudelle tasolle.
Tutustu palveluihimme
- Kehityssuunnitelmat: Yrityksellenne ammattilaisen laatima konkreettinen suunnitelma asiakaspalvelun kehittämiseen
- Kilpailutukset: Etsimme ja kilpailutamme yrityksellenne parhaiten soveltuvat asiakaspalveluratkaisut
- Käyttöönotot: Autamme yrityksiä asiakaspalvelujärjestelmien käyttöönottoprojekteissa
- Muut palvelut: Sparraus, koulutus, konseptoinnit, auditoinnit, asiakkaiden palvelupolut, prosessikehitys, integraatiot, selvitykset
