9.00-9.15 Tervetuloa! Puheenjohtajan avaus
Kari Korkiakoski, Toimitusjohtaja, Futurelab Experience

9.15-9.45 Asiakaskokemuksen johtaminen kansainvälisessä organisaatiossa
Jussi Pekkala, Director of Group Branding & Marketing, VismaKansainvälisen yrityksen johtaminen on usein tasapainoilua toiminnan yhtenäistämisen ja alueellisen näkökulman välillä. Puheenvuorossaan Jussi Pekkala avaa kokemuksia Visman brändin ja asiakaskokemuksen kehittämisestä. Mikä toimii ja mikä ei?

9.45-10.15 Alepa -roboteilla kohti parempaa asiakaskokemusta
Jukka Ranua, Kehitysjohtaja verkkokauppa ja digitaaliset palvelut, HOK-ElantoAlepa -robotit ovat olleet HOK-Elannon asiakkaiden ilona jo usean vuoden ajan ja palvelu on laajentunut muutamasta myymälästä kattamaan jo kymmeniä myymälöitä. Millaisia kokemuksia on pilotoinnista saatu? Miten robotit ovat vaikuttaneet asiakaskokemukseen?

10.15-10.30 Tauko 

12.30-13.00 Kohti erinomaista viranomaiskokemusta. Case PRH.
Anna Lauttamus-Kauppila, Johtaja, asiakaspalvelut ja viestintä, Patentti- ja rekisterihallitusPatentti- ja rekisterihallitus on täynnä vahvaa asiantuntijuutta ja monipuolisia palveluja. Anna Lauttamus-Kauppila kertoo, miten tällainen organisaatio onnistutaan kääntämään asiakaskeskeisemmäksi huomioiden laaja kirjo erilaisia tarpeita ja odotuksia.

13.00-13.30 Elisan NPS loikka – kasvun taustoja
Minna Virtanen, Vice President, Customer Insights, Elisa Marketing

Asiakaskokemuksen kehittämisen ja mittaamisen kehittäminen on saanut isossa mitassa alkunsa maailmalla teleoperaattoreista. Ei ole siis ihme, että Elisa on panostanut aiheeseen jo todella pitkään. Minna tulee kertomaan pitkästä työstä, jonka tuloksena vuonna 2024 NPS-tulos saavutti koko mittausjakson huipun.

13.30-13.45 Osallistava ryhmäkeskustelu

13.45-14.15 Kahvia ja pikkusuolaista

14.15-14.45 Asiakaskokemus ja tekoäly – mitä hypen jälkeen?
Pasi Brusi, seniorikonsultti, Futurelab ExperienceChatGPT räjäytti tietoisuuden tekoälyn (AI) mahdollisuuksista, mutta mikä on suunta hypen jälkeen? Kuinka AI kannattaa tuoda osaksi asiakaskokemuksen kehittämistä? Löytyykö jo esimerkkejä onnistuneista toteutuksista?

14.45-15.15 Strateginen matka asiakaskeskeisyyteen
Lasse Koponen, asiakkuusjohtaja, Senaatti-konserniSenaatti-konsernin rooli valtion tilaratkaisujen tarjoajana ja kehittäjänä on tasapainoilua taloudellisten vaateiden ja käyttäjien odotusten välillä. Lasse Koponen kertoo yhtiön muutosmatkasta kohti asiakasakeskeisempää ajattelua ja toimintamalleja.

15.15.-15.45 Liiketoimintamalli, joka katsoo toimialaa uusin silmin – case Synsam.
Vesa Mars, toimitusjohtajaOptisella alalla kilpailu on kansainvälistynyt ja kiristynyt. Toimialalta löytyy myös rohkeutta löytää uusia asiakaskeskeisiä toimintamalleja, jotka osoittautuvat menestykseksi. Synsamin toimitusjohtaja Vesa Mars kertoo konseptista, joka on muuttanut tapaa käyttää alan palveluja.