Aloitekykyinen asiakaspalvelu vaatii enemmän kuuntelua kuin rahallista panostusta
Hyvän asiakaspalvelun merkitys on korvaamaton liiketoiminnassa, ja yksi tehokkaimmista tavoista erottua kilpailijoista on korostaa personoitua asiakaspalvelua. Silloin palvelutilanteessa avainasemassa on kuuntelu. Meidän on todella herkällä korvalla kuunneltava asiakkaan asiaa niin riveillä kuin rivien väleistä, jotta voimme tarjota asioita, joita meiltä ei suoranaisesti pyydetä.
Personoitu asiakaspalvelu luo positiivisen kuvan yrityksestä. Kun asiakkaat kokevat, että yritys on valmis ennakoimaan heidän tarpeitaan ja tarjoamaan ratkaisuja ennen ongelmien syntymistä, se lisää asiakastyytyväisyyttä. Tämä positiivinen kokemus heijastuu suoraan yrityksen maineeseen.
Työntekijäkokemuksen asiantuntijana on ihan pakko nostaa esiin ensin henkilöstö, koska tehokkaasti personoidun asiakaspalvelun onnistuminen vaatii koulutettua ja sitoutunutta henkilöstöä. Työntekijöiden tulee olla valmiita tunnistamaan mahdolliset ongelmat, tarjoamaan ratkaisuja ja olemaan aloitteellisia asiakassuhteiden ylläpitämisessä. Työntekijällä tulee olla mandaatti toimia itsenäisesti yrityksen edustajana myös ongelmatilanteissa. Koulutusohjelmat ja kannustimet voivat auttaa luomaan organisaatiokulttuurin, joka tukee proaktiivista asiakaspalvelua. On todella tärkeää, että proaktiivinen työote huomataan ja tuodaan esimerkkien kautta toivotuksi työtavaksi, koska huomio motivoi. Jos tiedät toimivasi oikein, teet sitä helposti uudelleen.
Aloitekykyinen asiakaspalvelu alkaa ennakoivasta vuorovaikutuksesta. Sen sijaan, että odottaisimme asiakkaan ottaa yhteyttä ongelman ilmetessä, personoitu asiakaspalvelu pyrkii tunnistamaan potentiaaliset ongelmat ennakkoon ja tarjoamaan ratkaisuja ennen kuin ne muuttuvat suuremmiksi. Tämä voi tapahtua esimerkiksi tarjoamalla säännöllisiä päivityksiä tai kyselyitä asiakkaan tarpeista.
Annan tähän väliin yhden käytännön esimerkin omasta menneisyydestäni. Olin työssä luottokorttiyhtiön asiakaspalvelussa ja luottokortin palveluun kuului matkavakuutus. Monella hajosi matkalla matkatavaroita ja vakuutuksessa oli silloin matkatavaroiden osalta 170 euron omavastuu. Omavastuun sai poistaa 10 eurolla vuodessa. Tarkistin ihan jokaisessa puhelussa tämän matkavakuutustiedon, vaikka ei edes puhuttu vakuutusasioista. Sitten keskustelu jatkui suurin piirtein näin: ”huomasin tässä tietojasi katsellessa, että sinulla on matkavakuutuksessasi vielä omavastuu? Oletko ajatellut sen poistamista? Poistamisen kululla 10 euroa vuodessa voit maksaa omavastuusta 17 vuotta ja yksikin matkavahinko sillä ajalla ja se on sinulle kannattavaa”. Voin sanoa, että kirjasin itselleni myynnin noin 95 prosentissa näistä tapauksista. Reagoin, ennakoin ja olin henkilökohtainen. Sain runsaasti palautetta siitä, että miten onnistunkin tarjoamaan tuotteet juuri oikeaan aikaan. Vastasin aina, että kuuntelemalla.
Varsinkin isommissa organisaatioissa on haasteena usein virheen myöntäminen. Jos järjestelmät kaatuvat, laskutus on virheellistä tai muuta vastaavaa, liian usein odotetaan asiakkaan yhteydenottoa sen sijaan, että nostettaisiin käsi ylös virheen merkiksi ja kontaktoitaisiin asiakas sopivalla tavalla virheestä kertoen. Aloitekyky ei tarkoita pelkästään ennakointia, vaan myös nopeaa reagointia. Kun asiakas kohtaa ongelman, vastaanotto on luultavasti huomattavan myötämielisempi, kun asiakas huomaa yrityksen kantavan vastuunsa ja reagoivan nopeasti. Kun asiakkaat kokevat, että yritys on sitoutunut heidän hyvinvointiinsa ja tarjoaa aktiivisesti apua ja ratkaisuja, se vahvistaa asiakkaan luottamusta yritykseen.
Vaikka ollaan B2B-asiakaspalvelussa, on tärkeää huomioida henkilökohtainen lähestymistapa. Personoitu tai B2B:n tapauksessa asiakaskohtainen asiakaspalvelu ei ole yksi koko sopii kaikille -lähestymistapa. Sen sijaan se tunnistaa jokaisen yrityksen edustajan yksilölliset tarpeet ja toiveet. Tämä voi tarkoittaa räätälöityjä suosituksia, personoituja tarjouksia tai jopa yksilöllisiä viestejä asiakkaan käyttäytymisen perusteella. Henkilökohtainen lähestymistapa luo vahvemman yhteyden asiakkaaseen ja osoittaa, että yritys arvostaa jokaista yhteydenottoa yksilönä.
Personoitu asiakaspalvelu ei ole staattinen prosessi; se vaatii jatkuvaa kehittymistä. Yksi tapa saavuttaa tämä on palautteen aktiivinen kerääminen ja hyödyntäminen. Kyselyt, arvostelut ja asiakaspalautteet tarjoavat arvokasta tietoa siitä, miten yritys voi parantaa palveluitaan ja vastata paremmin asiakkaidensa tarpeisiin.
Kerron toisen esimerkin toisesta asiakaspalvelusta. Asiakkaat saivat tikettien jälkeen vapaaehtoisen asiakastyytyväisyyskyselyn, jossa meitä arvioitiin asteikolla 1–10. Kävimme viikoittain läpi niitä, jotka arvioivat 1–2. Soitimme aina tilanteen salliessa perään ja reaktio oli mielenkiintoinen. ”En mä uskonut, että kukaan lukee näitä” tai ”hienoa, että olette kiinnostuneita parantamaan”. Muutin toimintaamme hieman ja aloimme soittamaan myös 9–10 arvosanoille. Jälleen kerran samat reaktiot. Asiakaspalautteisiin reagoiminen soitolla oli juuri sitä henkilökohtaisuutta, joka koettiin 99 prosentissa kerroista ainoastaan positiivisena. Kaikille korostimme kiitosta ja sitä, että olivat käyttäneet aikaansa palautteen antamiseen. Kysyimme myös ihan suoran kysymyksen ”miten voisimme tulevaisuudessa palvella teitä vielä paremmin?”
Personoitu asiakaspalvelu ei ole vain kilpailuetu, vaan se voi auttaa yritystä erottumaan kilpailijoistaan. Kun asiakkaat kokevat saavansa enemmän arvoa ja huomiota yritykseltä, he ovat todennäköisemmin sitoutuneita pitkäaikaisiin asiakassuhteisiin. Tämä kilpailuetu voi vaikuttaa positiivisesti yrityksen brändiin markkinoilla. Muista, personointi ei ole yksittäinen teko, vaan jatkuva pyrkimys parantaa ja ylläpitää asiakastyytyväisyyttä.
Yhteenvedoksi totean, että personoitu tai asiakaskohtainen asiakaspalvelu on tehokas tapa rakentaa ja vahvistaa yrityksen mainetta sekä brändiä. Se luo positiivisia asiakaskokemuksia ja lisää luottamusta, mikä kaikki vaikuttaa myönteisesti yrityksen asemaan markkinoilla.
Lue aiemmat artikkelit
- Asiakaspalvelu: roskapöntöstä tulikin erityisasiantuntija
- Minna Toivanen: ”Voit luottaa siihen, että jos jotain lupaan, sen myös teen”
Lataa asiakaspalvelun kehittäjän opas
First Goalin asiantuntijoiden laatima kattava, maksuton opas kertoo asiakaspalvelusi tilan ja auttaa viemään sen uudelle tasolle.
