Monikanavainen asiakaspalvelu: lisää kanavia tuo aina vain lisää kontakteja – ja mitä sille voi tehdä?
Asiakas haluaa palvelua helposti itselleen soveltuvilla kanavilla itselleen sopivaan aikaan. Monikanavainen asiakaspalvelu pyrkii tarjoamaan vastauksia näihin toiveisiin – ja samalla helpottamaan asiakaspalvelun työtaakkaa ohjaamalla kontakteja erilaisiin digitaalisiin kanaviin ja itsepalvelupoluille.
Valitettavasti monessa yrityksessä kompastutaan siihen harhaan, että asiakaspalvelukanavien lisääminen automaattisesti parantaisi asiakkaiden ja asiakaspalvelun työntekijöiden tyytyväisyyttä ja asiakaspalvelun sujuvuutta.
Todellisuudessa uuden asiakaspalvelukanavan avaaminen lähes poikkeuksetta lisää kontaktien määrää. Eli jos puhelinpalveluun tuli ennen tuhat puhelua, verkkosivujen chatin avaamisen jälkeen puheluita tulee edelleen tuhat ja sen päälle kertyy 500 chat-kontaktia.
Helpoin selitys on asiakkaiden kasvava kärsimättömyys: useampi kontaktikanava mahdollistaa asiakkaalle lähestymisen monia reittejä ja kun asia ei tietenkään voi mitenkään odottaa, asiakas kokeilee kaikkia tarjottuja vaihtoehtoja saadakseen asiansa hoidettua.
Miten tämä on mahdollista?
Yli 65% kuluttajista odottaa asiakaspalvelulta enemmän kuin vielä viisi vuotta sitten.
Netomi Pulse Report 2021
Toinen, valitettavampi selitys liittyy usein monikanavaisen asiakaspalvelun ontuvaan toteutukseen. Jos chatbot ei osaakaan auttaa, asiakkaan on pakko lisäksi soittaa tai jos sähköpostivastaus viipyy, asiakas voi aloittaa saman asian hoitamisen itsepalvelukanavassa tai chatin kautta. Yksittäisen asiakkaan tuottamien yhteydenottojen määrä kasvaa, koska asia ei heti hoidu.
Yli 60 prosenttia kuluttajista on törmännyt siihen, että asiakaspalvelukanavalta toiselle siirtyminen ei suju ongelmitta.
Alvaria Consumer Index 2022
Tämä voi olla seurausta esimerkiksi näistä
- Asiakas joutuu selittämään asiansa aina uudestaan alusta lähtien uudessa kontaktissa
- Asiakas saattaa saada useita eri vastauksia samaan kysymyksiin
- Asiakas voi joutua siirtymään kanavasta ja kontaktista toiseen
Monikanavainen asiakaspalvelu ei silti ole mahdoton yhtälö.
Onnistuminen monikanavaisuudessa vaatii tuekseen kanavastrategian, joka ottaa kantaa siihen, mihin kanavaan asiakkaiden eri asiat on syytä ohjata ja miten se tehdään tehokkaasti. Esimerkiksi laskun eräpäivän siirto on yksi yleisimmistä syistä ottaa yhteyttä asiakaspalveluun: Onko tehokasta mahdollistaa tämä jokaisessa kanavassa vai ohjata eräpäivän siirtokyselyt esimerkiksi puhelimella hoidettavaksi, jos se on yritykselle tehokkain tapa hoitaa eräpäivän siirrot, vai voisiko eräpäivän siirtoon rakentaa itsepalvelukanavan?
Myös palvelukanavien sujuva rinnakkainen hoitaminen vaatii järjestelmätason järkevöittämistä: jos asiakkaan eri yhteydenotot ja muu historia eivät kerry asiakaspalvelun ja muiden tiimien käyttöön, monikanavaisuus heikentää eikä paranna asiakaskokemusta.
Kun kanavastrategia rakennetaan järkeväksi ja kokonaisvaltaiseksi, päästään positiivisen monikanavaisuuden tilanteeseen. Englanniksi puhutaan tällöin “omnichannel” strategiasta, “multichannel” -lähestymisen sijaan: asiakaspalvelukanavat muodostavat yhtenäisen palvelukokemuksen eivätkä siiloudu yksittäisiksi, rinnakkaisiksi, omaa elämäänsä eläviksi asiakaspalvelureiteiksi, jotka kuormittavat niin asiakkaita kuin asiakaspalveluakin.
40% kuluttajista pitää asiakaspalvelun tärkeimpänä ominaisuutena sitä, että tarjolla on useita vaihtoehtoisia kanavia.
TNC Consumer Survey 2021
Vastaus ei siis ole eikä voi olla se, että asiakaspalvelun kanavarakenne jätetään kehittämättä. Onnistuessaan digitaaliset asiakaspalveluratkaisut säästävät 2⎼3 vuoden aikajaksolla palvelukustannuksia 15⎼25 prosenttia.
FAKTA
Monikananvaisen asiakaspalvelun tyyppejä
- Multichannel: asiakkaan kanssa viestitään monissa eri kanavissa. Jos eri kanavissa käytetään useita eri järjestelmiä, tieto ei kerry yhteen paikkaan eikä ole helposti asiakaspalvelijoiden ja muiden asiakkaan kanssa työskentelevien asiantuntijoiden saatavilla.
- Omnichannel: asiakkaan kanssa viestitään monissa eri kanavissa. Kaikkien kanavien kautta kerätty tieto kertyy yhteen paikkaan ja asiakkaan historia ja avoimet asiat ovat asiakaspalvelun ja asiantuntijoiden saavutettavissa ja täydennettävissä.
Lataa asiakaspalvelun kehittäjän opas
First Goalin asiantuntijoiden laatima kattava, maksuton opas kertoo asiakaspalvelusi tilan ja auttaa viemään sen uudelle tasolle.
First Goal on auttanut lukuisia asiakkaita kehittämään ja toteuttamaan kanavastrategiaansa ja digitalisoimaan asiakaspalveluratkaisujaan. Tutustu palveluihin ja ota yhteyttä:
- Kehityssuunnitelmat: Yrityksellenne ammattilaisen laatima konkreettinen suunnitelma asiakaspalvelun kehittämiseen
- Kilpailutukset: Etsimme ja kilpailutamme yrityksellenne parhaiten soveltuvat asiakaspalveluratkaisut
- Käyttöönotot: Autamme yrityksiä asiakaspalvelujärjestelmien käyttöönottoprojekteissa
- Muut palvelut: Sparraus, koulutus, konseptoinnit, auditoinnit, asiakkaiden palvelupolut, prosessikehitys, integraatiot, selvitykset
