CEM Day 2024 – Futurelab
10.10.2024 klo 08:00 - 17:00
395€ - 650€CEM DAY 2024
Futurelab Experiencen järjestämä CEM Day on jo seitsemättä vuotta johtava asiakaskokemuksen tapahtuma Suomessa. Alan ammattilaisten suunnittelema sisältö ja toimivat puitteet takaavat sen, että suuri osa osallistujista on mukana joka vuosi.
Tänäkin vuonna koko päivän tapahtumaan voi osallistua myös verkon välityksellä ja kaikilla osallistujilla on mahdollisuus katsoa puheenvuorot tallenteina tapahtuman jälkeen. Ilmoittautuessa tapahtumaan valitaan, osallistuuko live-tapahtumaan paikan päällä Crowne Plazassa Helsingissä vai katsooko livestream-lähetyksen verkon yli.
Ohjelma
8.30-9.00 Kahvi- ja aamupalatarjoilu
9.00-9.15 Tervetuloa! Puheenjohtajan avaus
Kari Korkiakoski, Toimitusjohtaja, Futurelab Experience
9.15-9.45 Asiakaskokemuksen johtaminen kansainvälisessä organisaatiossa
Jussi Pekkala, Director of Group Branding & Marketing, VismaKansainvälisen yrityksen johtaminen on usein tasapainoilua toiminnan yhtenäistämisen ja alueellisen näkökulman välillä. Puheenvuorossaan Jussi Pekkala avaa kokemuksia Visman brändin ja asiakaskokemuksen kehittämisestä. Mikä toimii ja mikä ei?
9.45-10.15 Alepa -roboteilla kohti parempaa asiakaskokemusta
Jukka Ranua, Kehitysjohtaja verkkokauppa ja digitaaliset palvelut, HOK-ElantoAlepa -robotit ovat olleet HOK-Elannon asiakkaiden ilona jo usean vuoden ajan ja palvelu on laajentunut muutamasta myymälästä kattamaan jo kymmeniä myymälöitä. Millaisia kokemuksia on pilotoinnista saatu? Miten robotit ovat vaikuttaneet asiakaskokemukseen?
10.15-10.30 Tauko
10.30-11.00 Kuinka viedä asiakaskokemusta osaksi koko organisaation toimintatapaa? -Huomioita matkan varrelta
Johanna Hornborg-Ojala, Head of Marketing & CX, Kiilto OyKiilto on kulkenut pitkän matkan asiakaskokemuksen kehittämisen tiellä. Matkan varrella on käynnistetty esim. strateginen muutos, asiakaskokemuksen mittaaminen ja osaaminen kehittäminen. Johanna Hornborg-Ojala avaa havaintoja muutosmatkan varrelta.
11.00-11.15 Palautteen analysointi laajassa mittakaavassa AI-tekstianalyysin avulla
SurveyPal
11.15-11.30 Osallistava ryhmäkeskustelu
11.30-12.30 Buffetlounas
12.30-13.00 Kohti erinomaista viranomaiskokemusta. Case PRH.
Anna Lauttamus-Kauppila, Johtaja, asiakaspalvelut ja viestintä, Patentti- ja rekisterihallitusPatentti- ja rekisterihallitus on täynnä vahvaa asiantuntijuutta ja monipuolisia palveluja. Anna Lauttamus-Kauppila kertoo, miten tällainen organisaatio onnistutaan kääntämään asiakaskeskeisemmäksi huomioiden laaja kirjo erilaisia tarpeita ja odotuksia.
13.00-13.30 Elisan NPS loikka – kasvun taustoja
Minna Virtanen, Vice President, Customer Insights, Elisa Marketing
Asiakaskokemuksen kehittämisen ja mittaamisen kehittäminen on saanut isossa mitassa alkunsa maailmalla teleoperaattoreista. Ei ole siis ihme, että Elisa on panostanut aiheeseen jo todella pitkään. Minna tulee kertomaan pitkästä työstä, jonka tuloksena vuonna 2024 NPS-tulos saavutti koko mittausjakson huipun.
13.30-13.45 Osallistava ryhmäkeskustelu
13.45-14.15 Kahvia ja pikkusuolaista
14.15-14.45 Asiakaskokemus ja tekoäly – mitä hypen jälkeen?
Pasi Brusi, seniorikonsultti, Futurelab ExperienceChatGPT räjäytti tietoisuuden tekoälyn (AI) mahdollisuuksista, mutta mikä on suunta hypen jälkeen? Kuinka AI kannattaa tuoda osaksi asiakaskokemuksen kehittämistä? Löytyykö jo esimerkkejä onnistuneista toteutuksista?
14.45-15.15 Strateginen matka asiakaskeskeisyyteen
Lasse Koponen, asiakkuusjohtaja, Senaatti-konserniSenaatti-konsernin rooli valtion tilaratkaisujen tarjoajana ja kehittäjänä on tasapainoilua taloudellisten vaateiden ja käyttäjien odotusten välillä. Lasse Koponen kertoo yhtiön muutosmatkasta kohti asiakasakeskeisempää ajattelua ja toimintamalleja.
15.15.-15.45 Liiketoimintamalli, joka katsoo toimialaa uusin silmin – case Synsam.
Vesa Mars, toimitusjohtajaOptisella alalla kilpailu on kansainvälistynyt ja kiristynyt. Toimialalta löytyy myös rohkeutta löytää uusia asiakaskeskeisiä toimintamalleja, jotka osoittautuvat menestykseksi. Synsamin toimitusjohtaja Vesa Mars kertoo konseptista, joka on muuttanut tapaa käyttää alan palveluja.
15.45-16.00 Yhteenveto
Kari Korkiakoski, Toimitusjohtaja, Futurelab Experience