Mitä sanoisit, jos yrityksesi pystyisi palvelemaan asiakkaita vuorokauden ympäri nykyisellä henkilöstömäärällä ja samaan aikaan asiakastyytyväisyys sekä myynti kasvaisi merkittävästi?

Tähän lupaukseen pyritään vastaamaan asiakaspalvelun digitalisaatiolla. Digitalisoinnin taakse kätkeytyykin iso kasa huomioitavia asioita. Valitettavasti ei riitä, että tarjotaan asiakkaille uusia itsepalveluita verkko- ja mobiilipalveluissa sekä automatisoidaan nykyisiä asiakaspalveluprosesseja, vaikka se onkin tärkeää.

Tämän lisäksi on esimerkiksi suunniteltava ja rakennettava asiakkaille vaivattomat asiointipolut eri asiointitarpeisiin liittyen, joilla on puolestaan vaikutus nykyisiin palveluprosesseihin ja henkilöstön osaamiseen sekä toimintatapoihin. Lisäksi markkinointi-, myynti- ja asiakaspalvelutoiminnot tulisi yhdistää mahdollisimman saumattomaksi kokonaisuudeksi, sillä asiakaspalvelu ei ole vain yhden osaston, kuten asiakaspalvelu- tai helpdesk-yksikön juttu. Todennäköisesti digitalisoinnissa tarvitaan myös uusia teknologiaratkaisuita, koska nykyisillä vanhemmilla järjestelmillä ei pystytä tuottamaan uusia digitaalisia palveluita mielekkäällä tavalla. Tämä siksi, että digitalisoinnissa useiden eri järjestelmien tulee pelata saumattomasti yhteen.

Yksittäinen järjestelmä ei ratkaise kaikkea – muista palvelumuotoilu ja muutoshallinta

Nyt asiakaspalvelun digitalisaatiosta paisuikin paljon isompi kokonaisuus. Itse asiassa niin iso, että sen onnistuneeseen toteutukseen kannattaa hyödyntää palvelumuotoilua asiakaslähtöisen toteutuksen varmistamiseksi. Sisäisessä muutoksessa on suositeltavaa käyttää muutoshallinnan työkaluja, joilla varmistetaan, että oma henkilöstö omaksuu uudet digitaaliset toimintatavat. Onneksi tätä ”elefanttia” ei tarvitse eikä pidä syödä kerralla, vaan toteutus on jaettava useaan eri vaiheeseen, jonka ketterää toteutusta ohjaa selkeä ja yhteisesti hyväksytty sekä ymmärretty visio ja vision toteuttamisen tiekartta.

Me olemme nähneet valitettavan monen asiakaspalvelun digitalisointihankkeen epäonnistuvan, kun oletetaan, että joku uusi ”digitaalinen järjestelmä” yksistään auttaa ottamaan ison digiloikan, mutta asiakkaat tai oma henkilöstö eivät koskaan omaksuneet uutta järjestelmää kuten kuviteltiin. Myönnämme auliisti, että olemme myös itse olleet liian teknologiauskovaisia, mutta jokaisen asiakasprojektimme myötä opimme parhaimmista käytännöistä lisää. Käy lukemassa, miten esimerkiksi Fortum, Business Finland, HSY ja VSP ovat kokeneet asiantuntijuutemme.

Kun yrityksesi on digitalisoimassa asiakaspalvelua, suosittelemme lämpimästi, että keskustelet meidän kanssamme. Saat toimittajariippumattoman asiantuntijan näkemystä hankkeesi tueksi.